10 KPI cruciales para el comercio electrónico (y lo que te dicen sobre tu negocio)

Los KPI (Indicadores Clave de Rendimiento) son cruciales para controlar el progreso de tu negocio y alcanzar tus objetivos; los KPI de comercio electrónico pueden decirte mucho sobre cómo está funcionando tu negocio y qué necesitas hacer para mejorar las cosas.

La mayoría de los KPI se controlan mediante datos vinculados a métricas específicas, y hay muchas formas de recopilar métricas. Por ejemplo, si utilizas un software de planificación de recursos empresariales (ERP), puedes usarlo para capturar datos sobre todo, desde las transacciones hasta la logística, y utilizar esos datos para supervisar y analizar el rendimiento. 

Del mismo modo, el software de marketing por correo electrónico y los rastreadores de redes sociales pueden proporcionarte un flujo constante de análisis métricos relacionados con el marketing, la participación y mucho más.

Así pues, echemos un vistazo a diez KPI cruciales para el comercio electrónico, las métricas que los alimentan y lo que pueden decirte sobre tu negocio.

• 1. KPI de ingresos y ventas
• 2. KPI de captación y retención de clientes
• 3. Rendimiento del sitio web y KPI de compromiso del usuario
• 4. KPI de inventario y cumplimiento
• 5. KPI de marketing y publicidad
• 6. KPI de satisfacción del cliente y servicio
• 7. Indicadores clave de rendimiento del comercio móvil (mCommerce)
• 8. Indicadores clave de rendimiento de las redes sociales y el marketing de influencers
• 9. KPI de sostenibilidad y responsabilidad social
• 10. Análisis de datos y mejora del rendimiento
• Conclusión: Utilizar los KPI para mejorar el rendimiento del comercio electrónico

1. KPI de ingresos y ventas

Los KPI de ingresos y ventas te dicen cuántos beneficios está obteniendo tu negocio, qué productos te están generando más dinero y cuándo. Para obtener una visión precisa y global de tus ingresos, es una buena idea hacer un seguimiento y recopilar datos de cosas como tu software de facturación y combinarlos con los datos de tu software de análisis de ventas al por menor.

He aquí algunas métricas importantes de los KPI de ingresos y ventas:

• Valor medio del pedido (VMP): El AOV es útil para cosas como establecer cuánto cobrar por el envío. Por ejemplo, un AOV más alto significa que probablemente puedas permitirte ofrecer un envío con descuento o gratuito, mientras que uno más bajo significa que quizá tengas que cobrar un poco más. 

• Tasa de Conversión (TC): Define la tasa a la que las personas realizan una acción deseada (en este caso, comprar). El CR te mostrará cuántas veces tuviste la oportunidad de alcanzar un objetivo frente al número de veces que realmente se alcanzó. 

2. KPI de captación y retención de clientes

Estos KPI pueden decirte mucho sobre cómo se sienten tus clientes con tu marca. Por ejemplo, una falta de retención de clientes podría indicar que tu producto necesita solucionar problemas o que tu marca debería tomar medidas para mejorar la fidelidad de los clientes.

A continuación encontrarás algunas métricas que debes controlar para tus KPI de adquisición y retención:

• Valor de vida del cliente (VVC): El CLV es importante para medir la fidelidad y saber dónde centrar tus esfuerzos de retención.

• Coste de Adquisición de Clientes (CAC): Tu CAC te dice cuánto cuesta, de media, adquirir un nuevo cliente. Es útil para saber si debes invertir más dinero en cosas como la captación de clientes potenciales.

• Tasa de abandono: Haciendo un seguimiento de esto, tendrás una buena idea del ritmo al que los clientes abandonan tu marca, cancelan suscripciones, dejan tu servicio, etc.

3. Rendimiento del sitio web y KPI de compromiso del usuario

Tu sitio web de comercio electrónico es tu escaparate. Para saber si tu tienda de comercio electrónico es atractiva y consigue conversiones, aquí tienes algunas métricas que debes vigilar:

• Tráfico del sitio web: Se refiere al número de personas que visitan tu tienda de comercio electrónico en un periodo de tiempo determinado. Es una métrica muy útil a la hora de hacer un seguimiento de los KPI de rendimiento del sitio web, ya que un tráfico web elevado suele conllevar mejores tasas de conversión. 

• Páginas vistas por sesión: Un número elevado de páginas vistas puede indicar un proceso de compra torpe. A la gente le gusta poder convertir con el menor número de clics posible. Por tanto, asegúrate de relacionar tus métricas de páginas vistas por sesión con el recorrido del cliente.

• Tasas de rebote: Las tasas de rebote muestran la frecuencia y rapidez con que la gente "rebota" de tu sitio. Una tasa de rebote elevada podría indicar problemas de rendimiento con tu sitio web (fallos, por ejemplo). También podría significar que necesitas reconsiderar el contenido o el formato de tu web.

4. KPI de inventario y cumplimiento

Tanto si haces dropshipping como si gestionas tu propio almacén, medir las métricas de inventario y cumplimiento te dirá lo eficiente que es tu sistema de existencias y lo bien que funcionan tus procesos de pedido y entrega. 

Aquí es donde herramientas como un sistema ERP en el comercio minorista pueden ser realmente útiles, ya que pueden utilizarse para gestionar tu inventario, almacén y proveedores, así como para cotejar todos los datos de tu negocio. Esto te proporciona una visibilidad completa de todo tu negocio y facilita el acceso a tus datos y el seguimiento de estas útiles métricas. 

Éstas son las métricas que debes seguir:

• Rotación de inventario: Tu rotación de inventario te indica con qué rapidez se agota y se repone tu inventario. Si los índices de ventas son superiores a la rotación, lo más probable es que no estés cumpliendo tus KPI de inventario y cumplimiento.

• Tasa de repetición de compra (RPR): Este KPI puede ayudarte a saber si estás cumpliendo o no los KPI de fidelización. También es útil para saber qué artículos se venden con más frecuencia y necesitarán reponerse más a menudo.

5. KPI de marketing y publicidad

El marketing y la publicidad funcionan con datos, lo que hace que sus KPI sean de los más fáciles de seguir. 

He aquí algunas métricas esenciales de marketing y publicidad:

• Fuentes de referencia: Es importante saber de dónde proceden tus ingresos. Supervisar tus fuentes de referencia te dirá cuáles de tus plataformas, canales y vendedores de referencia funcionan mejor y cuáles necesitan un impulso.

• Pago por clic (PPC): Si publicas anuncios en formato PPC, el seguimiento de las tarifas PPC te dirá tanto cuánto estás gastando en anuncios PPC como si esos anuncios están funcionando o no.

• Posición media: Se refiere a tu posición media en la SERP (Página de resultados del motor de búsqueda). Más alta significa que tus esfuerzos de SEO están funcionando. Más baja significa que a tu SEO le vendría bien algo de trabajo.

• Retorno del gasto en publicidad (ROAS): El ROAS te dice cuánto has ganado en relación con lo que has gastado en una campaña publicitaria. Puedes aplicarlo tanto a campañas específicas como a estrategias de marketing completas. 

6. KPI de satisfacción del cliente y servicio

La satisfacción del cliente y el servicio al cliente están estrechamente relacionados. Tus KPI de satisfacción del cliente pueden decirte mucho sobre lo bien que funcionan tus servicios de atención al cliente y sobre si tu producto está haciendo su trabajo. Del mismo modo, tus métricas de servicio al cliente pueden revelar mucho sobre la satisfacción general del cliente.

Aquí tienes algunas de las más importantes:

• Índice de quejas: Puedes medir las reclamaciones de varias formas, por ejemplo, por temas, por grupos demográficos y por el número general de reclamaciones que recibes. Es muy buena idea vigilar de cerca tu métrica de quejas, ya que puede darte información precisa sobre cómo mejorar tanto la satisfacción del cliente como los servicios.

• Tasa de devolución (TR): Un alto índice de devoluciones generalmente significa que tu producto no está cumpliendo las expectativas del cliente. Si un producto concreto experimenta un alto índice de devoluciones, es poco probable que cumpla los KPI de rendimiento.

• Reseñas: La proporción entre opiniones positivas y negativas te dará una idea general del grado de satisfacción de tus clientes con tus productos y servicios. Para obtener más información, revisa las reseñas en detalle y anota cualquier cosa que te llame la atención.

• Net Promoter Score® (NPS): Mide la experiencia del cliente, su percepción general de tu marca y predice el crecimiento del negocio. Esta métrica proporciona el mejor anclaje para tu programa de gestión de la experiencia del cliente (CEM), y complementa otras métricas y perspectivas de diversos puntos a lo largo del recorrido del cliente.

7. Indicadores clave de rendimiento del comercio móvil (mCommerce)

El mCommerce es un área en crecimiento y muy útil para llegar directamente a los clientes. Los KPI de mCommerce te dirán lo bien optimizada que está tu tienda de comercio electrónico para móviles, y lo eficaces que son tus esfuerzos de marketing móvil.

Las métricas de mCommerce incluyen:

• Lista de SMS suscritos: Una lista de suscriptores SMS más grande significa que tus tácticas de marketing por SMS están funcionando. Supervisa el crecimiento de tu lista de SMS para saber cuántas personas están interactuando contigo a través del móvil.

• Número de descargas de la app: Un alto índice de descargas de la aplicación suele ser positivo. Asegúrate de fijarte también en la tasa de retención de tu aplicación, ya que esto mostrará la eficacia con la que la gente encuentra tu aplicación móvil.

• Recepción de notificaciones push: El número de personas que optan por las notificaciones push es un buen indicador del número de personas que participan activamente en tu aplicación/sitio web.

8. Indicadores clave de rendimiento de las redes sociales y el marketing de influencers

Tus métricas de redes sociales e influenciadores indican el éxito de tu presencia en las redes sociales. Es muy fácil cometer errores en las redes sociales, por lo que es importante vigilar estas métricas como un halcón.

Las métricas de los medios sociales incluyen:

• Tasa de participación: Realiza un seguimiento de la participación de todo tipo, incluyendo comparticiones, comentarios, me gusta, etc.

• Alcance: Se refiere al número total de personas que ven tu contenido en las redes sociales.

• Impresiones: Son el número de veces que se muestra tu contenido. Se diferencia del alcance en que la gente puede no ver realmente una impresión.

• Tasa de clics (CTR): El porcentaje de clics se refiere principalmente al número de personas que hacen clic en tus anuncios de redes sociales para llegar a tu sitio web de comercio electrónico. Para el comercio social, puede sustituirse por la tasa de conversión en redes sociales.

9. KPI de sostenibilidad y responsabilidad social

La sostenibilidad y la responsabilidad social son importantes no sólo a nivel ético. Los Millennials y la Generación Z votan con los pies cuando se trata de estas cosas y tienden a no comprar a marcas poco éticas. 

Por lo tanto, es una buena idea vigilar de cerca las métricas de sostenibilidad y responsabilidad social, como:

• Huella de carbono: Se refiere a la cantidad de carbono quemado por tu operación, incluyendo cosas como las millas recorridas por los productos, los desplazamientos de los empleados, el uso de energía, las emisiones de las entregas y más.

• Diversidad e Inclusión (DAI): Unas buenas métricas de DAI indican que eres un empleador justo que no discrimina y se esfuerza por garantizar que su entorno de trabajo no tenga prejuicios y sea representativo.

10. Análisis de datos y mejora del rendimiento

Todos estos KPI y sus métricas son inútiles sin capacidad de análisis de datos. Para controlar la mejora del rendimiento (o la falta de ella), tienes que estar analizando constantemente las métricas de tus KPI.

Por esta razón, establece KPI de análisis de datos. Por ejemplo, puedes fijarte el objetivo de generar un informe analítico una vez al mes. Esto puede hacerse muy fácilmente con las herramientas de comercio electrónico adecuadas. 

Si no tienes formación en análisis de datos, no te preocupes. Hoy en día, la mayoría de las plataformas y herramientas de comercio electrónico tienen algún tipo de capacidad de análisis de datos. Juega con tu software y comprueba lo que puede hacer.

Recuerda que las situaciones pueden cambiar muy rápidamente, así que mantente al tanto de tus análisis de datos. Controla tus datos de forma regular (idealmente, constante) y examínalos siempre que algo cambie.

Conclusión: Utilizar los KPI para mejorar el rendimiento del comercio electrónico

Los KPI te ayudan a controlar de cerca el rendimiento de tu comercio electrónico. Rastreando y analizando las métricas de los KPI de comercio electrónico, puedes ver dónde está teniendo éxito tu estrategia empresarial y dónde podría mejorar.

Si quieres saber más sobre los KPI, ¿por qué no lees nuestro blog sobre KPI empresariales importantes que quizá hayas pasado por alto?