10 wichtige eCommerce-KPIs (und was sie über dein Unternehmen aussagen)

KPIs (Key Performance Indicators) sind wichtig, um die Fortschritte deines Unternehmens zu überwachen und deine Ziele zu erreichen. eCommerce KPIs können dir viel darüber verraten, wie dein Geschäft läuft und was du tun musst, um es zu verbessern.

Die meisten KPIs werden über Daten verfolgt, die an bestimmte Kennzahlen gebunden sind, und es gibt viele Möglichkeiten, Kennzahlen zu sammeln. Wenn du zum Beispiel eine ERP-Software (Enterprise Resource Planning) verwendest, kannst du damit Daten zu allen Bereichen erfassen, von Transaktionen bis zur Logistik, und diese Daten zur Überwachung und Analyse der Leistung nutzen. 

Auch E-Mail-Marketing-Software und Social-Media-Tracker können dir einen ständigen Strom an metrischen Analysen zu Marketing, Engagement und mehr liefern.

Werfen wir also einen Blick auf zehn wichtige eCommerce-KPIs, die Metriken, aus denen sie sich speisen, und was sie dir über dein Unternehmen sagen können.

• 1. Umsatz- und Verkaufs-KPIs
• 2. KPIs für Kundenakquise und Kundenbindung
• 3. KPIs für Website-Leistung und Nutzerbindung
• 4. Bestands- und Erfüllungs-KPIs
• 5. Marketing und Werbung KPIs
• 6. Kundenzufriedenheit und Service-KPIs
• 7. Mobile Commerce (mCommerce) KPIs
• 8. Social Media und Influencer Marketing KPIs
• 9. KPIs für Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung
• 10. Datenanalyse und Leistungsverbesserung
• Fazit: Nutze KPIs zur Verbesserung der eCommerce Performance

1. Umsatz- und Verkaufs-KPIs

Umsatz- und Verkaufs-KPIs sagen dir, wie viel Gewinn dein Geschäft macht, welche Produkte dir am meisten Geld einbringen und wann. Um einen genauen und umfassenden Überblick über deine Einnahmen zu erhalten, solltest du Daten z. B. aus deiner Abrechnungssoftware erfassen und sie mit Daten aus deiner Einzelhandelsanalysesoftware kombinieren.

Hier sind einige wichtige Umsatz- und Verkaufs-KPI-Kennzahlen:

• Durchschnittlicher Bestellwert (AOV): Der AOV ist nützlich, um z. B. festzustellen, wie viel du für den Versand berechnen solltest. Ein höherer AOV bedeutet zum Beispiel, dass du es dir wahrscheinlich leisten kannst, einen vergünstigten oder kostenlosen Versand anzubieten, während ein niedriger AOV bedeutet, dass du vielleicht etwas mehr verlangen musst. 

• Konversionsrate (CR): Sie gibt an, wie oft eine gewünschte Aktion (in diesem Fall der Kauf) durchgeführt wird. Die CR zeigt dir, wie oft du die Chance hattest, ein Ziel zu erreichen, und wie oft es tatsächlich erreicht wurde. 

2. KPIs für Kundenakquise und Kundenbindung

Diese KPIs können dir viel darüber verraten, wie deine Kunden über deine Marke denken. Eine mangelnde Kundenbindung könnte zum Beispiel darauf hindeuten, dass dein Produkt eine Fehlerbehebung benötigt oder deine Marke Maßnahmen ergreifen sollte, um die Kundenbindung zu verbessern.

Im Folgenden findest du einige Kennzahlen, die du für deine Akquise- und Kundenbindungs-KPIs überwachen kannst:

• Customer Lifetime Value (CLV): Der CLV ist wichtig, um die Kundentreue zu messen und zu wissen, worauf du deine Bemühungen zur Kundenbindung konzentrieren musst.

• Kundenakquisitionskosten (CAC): Deine CAC sagen dir, wie viel es im Durchschnitt kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen. Das ist nützlich, um herauszufinden, ob du mehr Geld in Dinge wie die Akquise von Leads investieren solltest oder nicht.

• Abwanderungsrate: Wenn du diese Zahl verfolgst, bekommst du einen guten Eindruck davon, wie schnell sich Kunden von deiner Marke abwenden, Abonnements kündigen, deinen Dienst verlassen usw.

3. KPIs für Website-Leistung und Nutzerbindung

Deine E-Commerce-Website ist dein Schaufenster. Um herauszufinden, ob dein eCommerce-Shop ansprechend ist und zu Konversionen führt, solltest du einige Kennzahlen im Auge behalten:

• Website-Verkehr: Dies bezieht sich auf die Anzahl der Personen, die deinen E-Commerce-Shop innerhalb eines bestimmten Zeitraums besuchen. Dies ist eine sehr nützliche Kennzahl, wenn es darum geht, die KPIs der Website-Performance zu verfolgen, da ein hoher Web-Traffic in der Regel zu besseren Konversionsraten führt. 

• Seitenaufrufe pro Sitzung: Eine hohe Anzahl von Seitenaufrufen kann auf einen schwerfälligen Kaufprozess hindeuten. Menschen möchten mit so wenigen Klicks wie möglich konvertieren können. Achte also darauf, dass du die Kennzahlen zu den Seitenaufrufen pro Sitzung mit deiner Customer Journey in Verbindung bringst.

• Absprungraten: Absprungraten zeigen, wie oft und wie schnell Besucher/innen deine Website verlassen. Eine hohe Absprungrate kann auf Leistungsprobleme deiner Website (z. B. Störungen) hinweisen. Es könnte auch bedeuten, dass du deinen Inhalt oder dein Format überdenken musst.

4. Bestands- und Erfüllungs-KPIs

Egal, ob du Dropshipping betreibst oder dein eigenes Lager führst, die Messung von Bestands- und Erfüllungskennzahlen zeigt dir, wie effizient dein Lagersystem ist und wie gut deine Bestell- und Lieferprozesse funktionieren. 

Hier können Tools wie ein ERP-System für den Einzelhandel sehr nützlich sein, da es zur Verwaltung deines Bestands, deines Lagers und deiner Lieferanten eingesetzt werden kann und alle deine Geschäftsdaten zusammenfasst. So erhältst du einen vollständigen Überblick über dein Unternehmen und kannst leicht auf deine Daten zugreifen und diese nützlichen Kennzahlen verfolgen. 

Hier sind die zu verfolgenden Metriken:

• Umschlagshäufigkeit: Dein Lagerumschlag zeigt dir, wie schnell dein Bestand abläuft und wieder aufgefüllt wird. Wenn die Verkaufszahlen höher sind als der Umsatz, ist es wahrscheinlich, dass du deine Bestands- und Erfüllungs-KPIs nicht erfüllst.

• Wiederholungskaufrate (RPR): Dieser KPI kann dir zeigen, ob du die Kundenbindungs-KPIs erfüllst oder nicht. Er ist auch nützlich, um zu wissen, welche Artikel sich am häufigsten verkaufen und am häufigsten nachgekauft werden müssen.

5. Marketing und Werbung KPIs

Marketing und Werbung basieren auf Daten, weshalb ihre KPIs mit am einfachsten zu verfolgen sind. 

Hier sind einige wichtige Marketing- und Werbemetriken:

• Empfehlungsquellen: Es ist wichtig zu wissen, woher deine Einnahmen kommen. Durch die Überwachung deiner Empfehlungsquellen erfährst du, welche deiner Plattformen, Kanäle und Empfehlungsvermarkter am besten funktionieren und welche einen Schub brauchen.

• Pay Per Click (PPC): Wenn du Anzeigen im PPC-Format schaltest, kannst du durch die Überwachung der PPC-Raten sowohl feststellen, wie viel du für PPC-Anzeigen ausgibst, als auch, ob diese Anzeigen funktionieren oder nicht.

• Durchschnittliche Position: Dies bezieht sich auf deine durchschnittliche Position in der SERP (Search Engine Results Page). Eine höhere Position bedeutet, dass deine SEO-Bemühungen erfolgreich sind. Eine niedrigere Position bedeutet, dass deine SEO-Maßnahmen verbesserungsbedürftig sind.

• Return On Ad Spend (ROAS): Der ROAS sagt dir, wie viel du im Verhältnis zu deinen Ausgaben für eine Werbekampagne verdient hast. Du kannst ihn sowohl auf bestimmte Kampagnen als auch auf ganze Marketingstrategien anwenden. 

6. Kundenzufriedenheit und Service-KPIs

Kundenzufriedenheit und Kundenservice sind eng miteinander verbunden. Deine Kundenzufriedenheits-KPIs können dir viel darüber verraten, wie gut dein Kundenservice funktioniert und ob dein Produkt seine Aufgabe erfüllt. Genauso können deine Kundendienstkennzahlen viel über die allgemeine Kundenzufriedenheit aussagen.

Hier sind einige der wichtigsten davon:

• Beschwerderate: Du kannst Beschwerden auf verschiedene Arten messen, z. B. nach Thema, nach demografischen Merkmalen und nach der allgemeinen Anzahl der Beschwerden, die du erhältst. Es ist eine sehr gute Idee, deine Beschwerdequote genau im Auge zu behalten, denn sie kann dir genaue Informationen darüber geben, wie du die Kundenzufriedenheit und deinen Service verbessern kannst.

• Rücklaufquote (RR): Eine hohe Rücklaufquote bedeutet in der Regel, dass dein Produkt die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt. Wenn ein bestimmtes Produkt eine hohe Rücklaufquote hat, ist es unwahrscheinlich, dass es die Leistungskennzahlen erfüllt.

• Bewertungen: Das Verhältnis von positiven zu negativen Bewertungen gibt dir einen Überblick darüber, wie zufrieden deine Kunden mit deinen Produkten und deinem Service sind. Um mehr Informationen zu erhalten, solltest du die Bewertungen im Detail durchgehen und alles notieren, was dir auffällt.

• Net Promoter Score® (NPS): Er misst das Kundenerlebnis, die Gesamtwahrnehmung deiner Marke und sagt das Geschäftswachstum voraus. Diese Kennzahl ist der beste Anker für dein Customer Experience Management (CEM)-Programm und ergänzt andere Messwerte und Erkenntnisse aus verschiedenen Punkten der Customer Journey.

7. Mobile Commerce (mCommerce) KPIs

mCommerce ist ein wachsender Bereich und sehr nützlich, um Kunden direkt anzusprechen. Die mCommerce-KPIs zeigen dir, wie gut dein E-Commerce-Shop für Mobilgeräte optimiert ist und wie effektiv deine mobilen Marketingmaßnahmen sind.

Zu den mCommerce-Kennzahlen gehören:

• SMS-Abonnentenliste: Eine größere SMS-Abonnentenliste bedeutet, dass deine SMS-Marketingtaktik funktioniert. Beobachte das Wachstum deiner SMS-Liste, um zu wissen, wie viele Menschen über das Handy mit dir in Kontakt treten.

• Anzahl der App-Downloads: Eine hohe Download-Rate ist im Allgemeinen eine gute Sache. Achte auch auf die Verweildauer in der App, denn sie zeigt, wie gut die Leute deine mobile App finden.

• Opt-Ins für Push-Benachrichtigungen: Die Anzahl der Personen, die sich für Push-Benachrichtigungen entscheiden, ist ein guter Indikator für die Anzahl der Personen, die sich aktiv mit deiner App/Website beschäftigen.

8. Social Media und Influencer Marketing KPIs

Deine Social-Media- und Influencer-Kennzahlen geben Aufschluss über den Erfolg deiner Social-Media-Präsenz. Es ist sehr leicht, Fehler in den sozialen Medien zu machen, deshalb ist es wichtig, diese Kennzahlen genau im Auge zu behalten.

Zu den Social-Media-Kennzahlen gehören:

• Engagement Rate: Hier werden alle Arten von Engagement erfasst, wie z.B. Shares, Kommentare, Likes und so weiter.

• Reichweite: Dies bezieht sich auf die Gesamtzahl der Menschen, die deine Social-Media-Inhalte sehen.

• Impressionen: Das ist die Anzahl, wie oft dein Inhalt angezeigt wird. Der Unterschied zur Reichweite besteht darin, dass die Leute eine Impression vielleicht gar nicht sehen.

• Click-Through-Rate (CTR): Die Click-Through-Rate bezieht sich meist auf die Anzahl der Personen, die über deine Social-Media-Anzeigen auf deine eCommerce-Website klicken. Für Social Commerce kann dies durch die Social Media Conversion Rate ersetzt werden.

9. KPIs für Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung

Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung sind nicht nur auf ethischer Ebene wichtig. Millennials und Gen Z stimmen mit ihren Füßen ab, wenn es um diese Dinge geht, und neigen dazu, nicht bei unethischen Marken zu kaufen. 

Es ist also eine gute Idee, die Kennzahlen zur Nachhaltigkeit und sozialen Verantwortung genau im Auge zu behalten:

• Carbon Footprint: Dies bezieht sich auf die Menge an Kohlenstoff, die in deinem Betrieb verbrannt wird, wie z.B. Produktkilometer, Pendeln der Mitarbeiter, Energieverbrauch, Emissionen bei der Lieferung und mehr.

• Diversität und Inklusion (DAI): Gute DAI-Kennzahlen zeigen, dass du ein fairer Arbeitgeber bist, der nicht diskriminiert und darauf achtet, dass dein Arbeitsumfeld vorurteilsfrei und repräsentativ ist.

10. Datenanalyse und Leistungsverbesserung

All diese KPIs und ihre Kennzahlen sind ohne die Fähigkeit zur Datenanalyse nutzlos. Um die Leistungsverbesserung (oder das Fehlen einer solchen) zu überwachen, musst du deine KPI-Kennzahlen ständig analysieren.

Deshalb solltest du dir KPIs für die Datenanalyse setzen. Du könntest dir zum Beispiel das Ziel setzen, einmal im Monat einen Analysebericht zu erstellen. Mit den richtigen eCommerce-Tools ist das ganz einfach. 

Wenn du keine Erfahrung mit der Datenanalyse hast, mach dir keine Sorgen. Die meisten E-Commerce-Plattformen und -Tools verfügen heutzutage über eine Art Datenanalysefunktion. Probiere deine Software aus und finde heraus, was sie kann.

Denke daran, dass sich Situationen sehr schnell ändern können, also bleibe bei deiner Datenanalyse auf dem Laufenden. Beobachte deine Daten regelmäßig (idealerweise ständig) und überprüfe sie, sobald sich etwas ändert.

Fazit: Nutze KPIs zur Verbesserung der eCommerce Performance

KPIs helfen dir, die Leistung deines eCommerce genau zu überwachen. Indem du die eCommerce-KPIs verfolgst und analysierst, kannst du erkennen, wo deine Geschäftsstrategie erfolgreich ist und wo sie verbessert werden könnte.

Wenn du mehr über KPIs erfahren möchtest, lies doch unseren Blog über wichtige Unternehmens-KPIs, die du vielleicht verpasst hast.