SLAs zur Serververfügbarkeit: Was die Zahlen für dein Unternehmen wirklich bedeuten

Manche versprechen 100 %. Die Zahlen sehen zwar ähnlich aus, stehen aber für völlig unterschiedliche Toleranzgrenzen bei Ausfallzeiten. Bevor du einen Hosting-Vertrag für eine geschäftskritische Website abschließt, ist es unerlässlich zu verstehen, was diese Prozentangaben in der Praxis bedeuten und wozu sich der Anbieter in seinem SLA tatsächlich verpflichtet.

Die Zahlen: Verfügbarkeitsprozentsätze in Echtzeit

Der Unterschied zwischen 99,9 % und 99,99 % entspricht dem Unterschied zwischen 8 Stunden zulässiger Ausfallzeit pro Jahr und 52 Minuten. Wenn das SLA deines Hosting-Anbieters 99,9 % beträgt, darf er deine Website vertraglich ohne weitere Verpflichtung für bis zu 43 Minuten pro Monat offline nehmen.

Wozu verpflichtet ein SLA einen Anbieter eigentlich?

Ein SLA zur Verfügbarkeit ist nur dann sinnvoll, wenn darin festgelegt ist, was als Verstoß gilt, welche Gutschrift du bei einem Verstoß erhältst und wie du diesen meldest und geltend machst. SLAs, die vage formuliert sind oder umfangreiche Nachweise für einen Ausfall verlangen, bevor eine Gutschrift gewährt wird, sind weniger wert, als ihre Zahl vermuten lässt.

Wichtige Fragen zur Bewertung eines SLA zur Verfügbarkeit:

Was ist ausgeschlossen? Die meisten SLAs schließen geplante Wartungsfenster, vom Kunden verursachte Ausfälle und Fälle höherer Gewalt aus. Wie weit diese Ausschlüsse gefasst sind, bestimmt, wie viel der tatsächlich bei dir auftretenden Ausfallzeit abgedeckt ist.

Wie werden Ausfallzeiten gemessen? Manche Anbieter messen ab dem Zeitpunkt, an dem ein Support-Ticket erstellt wird. Andere nutzen unabhängige Überwachungssysteme. Ein Anbieter, der Ausfallzeiten erst dann zählt, wenn du sie meldest, schafft einen negativen Anreiz, die Bestätigung hinauszuzögern.

Wie sieht die Gutschriftsregelung aus? Eine Leistungsgutschrift von 10 % für einen Monat mit 99,0 % Verfügbarkeit bei einem 30-Dollar-Monatsabo entspricht einer Gutschrift von 3 Dollar. Das ist keine angemessene Entschädigung für 7 Stunden Ausfallzeit bei einer E-Commerce-Website, die stündlich Tausende von Dollar umsetzt. Bewerte die Höhe der Gutschriften im Verhältnis zu den tatsächlichen geschäftlichen Auswirkungen.

Wie beantragt man eine Gutschrift? Wenn für die Beantragung innerhalb von 48 Stunden nach dem Ausfall ein formelles Ticket mit entsprechenden Belegen eingereicht werden muss, versäumen es viele Kunden, die ihnen zustehenden Gutschriften zu beantragen – was dem Anbieter zugute kommt.

InMotions 99,99 %-SLA

InMotion Hosting zu einer SLA mit einer Verfügbarkeit von 99,99 %, die durch eine gutschriftbasierte Haftungsregelung abgesichert ist. Die Schwelle von 99,99 % bedeutet eine zulässige Ausfallzeit von etwa 52 Minuten pro Jahr oder 4 Minuten pro Monat. Unabhängige Überwachungen der Infrastruktur von InMotion haben in Langzeittests eine tatsächliche Verfügbarkeit von fast 99,995 % ergeben.

Die guthabenbasierte Regelung bedeutet, dass Verstöße zu Gutschriften auf deinem Konto führen und nicht nur zur Bestätigung. Die SLA gilt für das Netzwerk und die Infrastruktur von InMotion, nicht für Probleme auf Anwendungsebene, die durch den Code oder die Konfiguration des Kunden verursacht werden.

Die Infrastruktur hinter der SLA umfasst redundante Rechenzentren, Netzwerkredundanz über mehrere Netzbetreiber hinweg, redundante Stromversorgungssysteme und eine proaktive Überwachung durch das Netzwerkbetriebsteam von InMotion. Wenn ein Infrastrukturproblem erkannt wird, wird sofort reagiert, anstatt erst auf Kundenanfragen zu reagieren.

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Die wirtschaftlichen Auswirkungen von Ausfallzeiten: Echte Zahlen

Die Kosten für Ausfallzeiten hängen ganz von deinem Geschäftsmodell ab. Für Unternehmen, bei denen die Website der wichtigste Umsatzkanal ist, ist die Rechnung ganz einfach.

Ein E-Commerce-Shop, der monatlich 100.000 Dollar umsetzt, erzielt im Durchschnitt einen Stundenumsatz von 138 Dollar. Eine Stunde Ausfallzeit während der Geschäftszeiten kostet etwa 138 Dollar an direkten Umsatzverlusten, dazu kommt ein nicht bezifferbarer Betrag an zukünftigen Umsatzverlusten durch Kunden, die auf den Fehler stoßen und nicht zurückkehren. Bei einer Website mit einem monatlichen Umsatz von 1 Million Dollar belaufen sich die Kosten pro Stunde auf etwa 1.389 Dollar.

Für B2B-Unternehmen und SaaS-Firmen, bei denen die Website für die Lead-Generierung oder die Anmeldung für Testversionen sorgt, sind Ausfallzeiten während einer bezahlten Werbekampagne besonders kostspielig. Die Werbeausgaben laufen weiter, während die Website nicht erreichbar ist, doch die Konversionen sinken auf null. Eine bezahlte Suchkampagne im Wert von 500 $ pro Tag, die während eines zweistündigen Ausfalls läuft, verschwendet etwa 42 $ an Ausgaben, ohne dabei Leads zu generieren.

Für Agenturen, die Kundenwebsites betreuen, bergen Ausfälle, die für die Kunden sichtbar sind, über die direkten Kosten hinaus zusätzliche Risiken: Reputationsschäden, mögliche Verstöße gegen SLAs in den Verträgen zwischen Agentur und Kunde sowie der Zeitaufwand für Notfallmaßnahmen und die Kommunikation mit den Kunden.

So überwachst du deine eigene Verfügbarkeit

Eine SLA ist nur dann sinnvoll, wenn du überprüfen kannst, ob sie eingehalten wird. Kostenlose Tools zur Überwachung der Verfügbarkeit wie UptimeRobot (die kostenlose Version überprüft alle 5 Minuten) oder StatusCake bieten eine unabhängige Überprüfung der Verfügbarkeit deiner Website über externe Überwachungsknoten. Diese Tools senden Benachrichtigungen, sobald Ausfallzeiten festgestellt werden, und liefern historische Berichte, die die tatsächlich erzielte Verfügbarkeit dokumentieren.

Richte die Verfügbarkeitsüberwachung ein, bevor du sie brauchst. Wenn du erst im Nachhinein feststellst, dass ein Anbieter seine SLA-Verpflichtungen nicht erfüllt hat – ohne Überwachungsdaten –, erschwert das die Geltendmachung von Entschädigungsansprüchen und bietet keine Frühwarnung für wiederkehrende Probleme.