10 indicateurs clés de performance du commerce électronique (et ce qu'ils révèlent sur ton entreprise)

Les KPI (indicateurs clés de performance) sont essentiels pour suivre les progrès de ton entreprise et atteindre tes objectifs ; les KPI du commerce électronique peuvent t'en apprendre beaucoup sur les performances de ton entreprise et sur ce que tu dois faire pour améliorer les choses.

La plupart des indicateurs clés de performance sont suivis grâce à des données liées à des paramètres spécifiques, et il existe de nombreuses façons de collecter des paramètres. Par exemple, si tu utilises un logiciel de planification des ressources de l'entreprise (ERP), tu peux l'utiliser pour capturer des données sur tout, des transactions à la logistique, et utiliser ces données pour surveiller et analyser les performances. 

De même, les logiciels de marketing par courriel et les traqueurs de médias sociaux peuvent te nourrir d'un flux constant d'analyses métriques relatives au marketing, à l'engagement, et plus encore.

Jetons donc un coup d'œil à dix indicateurs clés de performance cruciaux pour le commerce électronique, aux mesures qui les alimentent et à ce qu'ils peuvent t'apprendre sur ton entreprise.

• 1. Chiffre d'affaires et indicateurs clés de performance
• 2. Indicateurs clés de performance pour l'acquisition et la fidélisation des clients
• 3. Indicateurs clés de performance du site web et d'engagement des utilisateurs.
• 4. Indicateurs de performance des stocks et de l'exécution des commandes
• 5. Indicateurs clés de performance en matière de marketing et de publicité
• 6. Satisfaction des clients et indicateurs clés de performance
• 7. Indicateurs clés du commerce mobile (mCommerce)
• 8. KPI des médias sociaux et du marketing d'influence.
• 9. Indicateurs clés de durabilité et de responsabilité sociale
• 10. Analyse des données et amélioration des performances
• Conclusion : Utiliser les indicateurs de performance pour améliorer les performances du commerce électronique

1. Chiffre d'affaires et indicateurs clés de performance

Les indicateurs clés de revenus et de ventes t'indiquent combien de bénéfices ton entreprise réalise, quels sont les produits qui te rapportent le plus d'argent et à quel moment. Pour avoir une vision précise et globale de tes revenus, il est bon de suivre et de rassembler des données à partir d'éléments tels que ton logiciel de facturation et de les combiner avec les données de ton logiciel d'analyse de la vente au détail.

Voici quelques indicateurs clés de revenus et de ventes importants :

• Valeur moyenne de la commande (VMC) : La valeur moyenne de la commande est utile pour déterminer le montant des frais d'expédition. Par exemple, une valeur moyenne de commande élevée signifie que tu peux probablement te permettre d'offrir des frais de port réduits ou gratuits, tandis qu'une valeur inférieure signifie que tu devras peut-être facturer un peu plus. 

• Taux de conversion (TC ) : Il définit le taux auquel les gens effectuent une action souhaitée (dans ce cas, l'achat). Le taux de conversion te montrera combien de fois tu as eu la possibilité d'atteindre un objectif par rapport au nombre de fois où il a été atteint. 

2. Indicateurs clés de performance pour l'acquisition et la fidélisation des clients

Ces indicateurs clés de performance peuvent t'en dire long sur ce que tes clients pensent de ta marque. Par exemple, un manque de fidélisation des clients peut indiquer que ton produit a besoin d'être dépanné ou que ta marque devrait prendre des mesures pour améliorer la fidélité des clients.

Tu trouveras ci-dessous quelques mesures à surveiller pour tes indicateurs clés d'acquisition et de fidélisation :

• Valeur à vie du client (CLV) : La CLV est importante pour mesurer la fidélité et savoir où concentrer tes efforts de fidélisation.

• Coût d'acquisition des clients (CAC) : Ton CAC t'indique combien coûte, en moyenne, l'acquisition d'un nouveau client. C'est utile pour déterminer si tu dois ou non investir plus d'argent dans des choses comme la collecte de prospects.

• Taux de désabonnement : En suivant ce taux, tu auras une bonne idée du rythme auquel les clients abandonnent ta marque, annulent leurs abonnements, quittent ton service, etc.

3. Indicateurs clés de performance du site web et d'engagement des utilisateurs.

Ton site de commerce électronique est ta vitrine. Pour savoir si ta boutique de commerce électronique suscite l'intérêt et obtient des conversions, voici quelques mesures à surveiller :

• Trafic sur le site Internet : Il s'agit du nombre de personnes qui visitent ta boutique de commerce électronique dans un laps de temps donné. C'est une mesure très utile à suivre lors du suivi des indicateurs clés de performance du site Web, car un trafic Web élevé entraîne généralement de meilleurs taux de conversion. 

• Pages vues par session : Un nombre élevé de pages vues peut indiquer un processus d'achat maladroit. Les gens aiment pouvoir se convertir en faisant le moins de clics possible. Veille donc à relier tes mesures de pages vues par session à ton parcours client.

• Taux de rebond : Les taux de rebond indiquent la fréquence et la rapidité avec lesquelles les gens "rebondissent" sur ton site. Un taux de rebond élevé peut indiquer des problèmes de performance de ton site Web (des pépins, par exemple). Cela peut aussi signifier que tu dois reconsidérer le contenu ou le format de ton site.

4. Indicateurs de performance des stocks et de l'exécution des commandes

Que tu fasses du dropshipping ou que tu gères ton propre entrepôt, la mesure des paramètres d'inventaire et d'exécution te permettra de savoir si ton système de stock est efficace et si tes processus de commande et de livraison fonctionnent bien. 

C'est là que des outils tels qu'un système ERP pour le commerce de détail peuvent être vraiment utiles, car ils peuvent être utilisés pour gérer ton stock, ton entrepôt et tes fournisseurs, ainsi que pour rassembler toutes les données de ton entreprise. Cela te donne une visibilité complète sur l'ensemble de ton entreprise et facilite l'accès à tes données et le suivi de ces indicateurs utiles. 

Voici les paramètres à suivre :

• Rotation des stocks : Ton taux de rotation des stocks t'indique à quelle vitesse tes stocks s'épuisent et sont réapprovisionnés. Si les taux de vente sont plus élevés que le taux de rotation, il y a de fortes chances que tu n'atteignes pas tes indicateurs clés de performance en matière de stocks et d'exécution.

• Taux d'achat répété (RPR) : Cet indicateur clé de performance peut aider à montrer si tu respectes ou non les indicateurs clés de performance en matière de fidélisation. Il est également utile pour savoir quels articles se vendent le plus fréquemment et devront être réapprovisionnés le plus souvent.

5. Indicateurs clés de performance en matière de marketing et de publicité

Le marketing et la publicité fonctionnent grâce aux données, ce qui fait que leurs indicateurs clés de performance sont parmi les plus faciles à suivre. 

Voici quelques mesures essentielles en matière de marketing et de publicité :

• Sources de référence : Il est important de savoir d'où viennent tes revenus. Le suivi de tes sources de référence te permettra de savoir lesquels de tes plateformes, canaux et spécialistes du marketing de référence sont les plus performants, et lesquels ont besoin d'un coup de pouce.

• Paiement au clic (PPC) : Si tu fais fonctionner des publicités au format PPC, le suivi des taux PPC t'indiquera à la fois combien tu dépenses pour les publicités PPC et si ces publicités sont efficaces ou non.

• Position moyenne : Il s'agit de ta position moyenne dans la SERP (page de résultats des moteurs de recherche). Une position plus élevée signifie que tes efforts de référencement fonctionnent. Plus basse signifie que ton référencement pourrait être amélioré.

• Retour sur investissement publicitaire (ROAS) : Le ROAS t'indique combien tu as gagné par rapport à ce que tu as dépensé pour une campagne publicitaire. Tu peux l'appliquer à la fois à des campagnes spécifiques et à des stratégies marketing entières. 

6. Satisfaction des clients et indicateurs clés de performance

La satisfaction des clients et le service à la clientèle sont étroitement liés. Tes indicateurs clés de satisfaction de la clientèle peuvent t'en apprendre beaucoup sur le fonctionnement de tes services à la clientèle et sur le fait que ton produit fait bien son travail. De même, les indicateurs de ton service client peuvent révéler beaucoup de choses sur la satisfaction générale des clients.

En voici quelques-unes parmi les plus importantes :

• Taux de plainte : Tu peux mesurer les plaintes de plusieurs façons, notamment par sujet, par données démographiques et le nombre général de plaintes que tu reçois. C'est une très bonne idée de surveiller de près ton taux de plaintes, car il peut te donner des informations précises sur la façon d'améliorer à la fois la satisfaction des clients et les services.

• Taux de retour (RR) : Un taux de retour élevé signifie généralement que ton produit ne répond pas aux attentes des clients. Si un produit particulier connaît un taux de retour élevé, il est peu probable qu'il atteigne les indicateurs clés de performance.

• Critiques : Le rapport positif/négatif de tes critiques te donnera une idée générale de la satisfaction de tes clients à l'égard de tes produits et de ton service. Pour glaner plus d'informations, parcours les avis en détail et note tout ce qui saute aux yeux.

• Net Promoter Score® (NPS) : Il mesure l'expérience des clients, leur perception globale de ta marque et prédit la croissance de l'entreprise. Cette mesure constitue le meilleur point d'ancrage pour ton programme de gestion de l'expérience client (CEM), et complète d'autres mesures et informations provenant de différents points du parcours client.

7. Indicateurs clés du commerce mobile (mCommerce)

Le mCommerce est un domaine en pleine expansion et très utile pour atteindre les clients directement. Les KPI du mCommerce te diront à quel point ta boutique de commerce électronique est optimisée pour le mobile, et à quel point tes efforts de marketing mobile sont efficaces.

Les indicateurs de mCommerce comprennent :

• Liste d'abonnés SMS : Une liste d'abonnés SMS plus importante signifie que tes tactiques de marketing par SMS fonctionnent. Surveille la croissance de ta liste de SMS pour savoir combien de personnes s'engagent avec toi via le mobile.

• Nombre de téléchargements d'applications : Un taux de téléchargement d'appli élevé est généralement une bonne chose. Assure-toi de regarder également le taux de rétention de ton appli, car cela montrera l'efficacité avec laquelle les gens trouvent ton appli mobile.

• Opt-Ins pour les notifications push : Le nombre de personnes qui optent pour les notifications push est un bon indicateur du nombre de personnes qui sont activement engagées avec ton appli/site web.

8. KPI des médias sociaux et du marketing d'influence.

Tes métriques relatives aux médias sociaux et aux influenceurs indiquent le succès de ta présence sur les médias sociaux. Il est très facile de faire des erreurs sur les médias sociaux, il est donc important de surveiller ces métriques comme un faucon.

Les mesures des médias sociaux comprennent :

• Taux d'engagement : Cela permet de suivre l'engagement de toutes sortes, y compris les partages, les commentaires, les likes, etc.

• Portée : Il s'agit du nombre total de personnes qui voient ton contenu sur les médias sociaux.

• Impressions : Il s'agit du nombre de fois où ton contenu est affiché. Elles diffèrent de la portée en ce sens que les gens peuvent ne pas voir réellement une impression.

• Taux de clics (CTR) : Le taux de clics fait surtout référence au nombre de personnes qui cliquent à travers tes publicités sur les médias sociaux vers ton site de commerce électronique. Pour le commerce social, il peut être remplacé par le taux de conversion des médias sociaux.

9. Indicateurs clés de durabilité et de responsabilité sociale

La durabilité et la responsabilité sociale sont importantes à un niveau plus qu'éthique. Les milléniaux et la génération Z votent avec leurs pieds lorsqu'il s'agit de ces choses et ont tendance à ne pas acheter auprès de marques non éthiques. 

C'est donc une bonne idée de garder un œil sur les mesures de durabilité et de responsabilité sociale telles que :

• Empreinte carbone : Il s'agit de la quantité de carbone brûlée par tes activités, y compris les kilomètres parcourus par les produits, les déplacements des employés, la consommation d'énergie, les émissions liées aux livraisons et bien plus encore.

• Diversité et inclusion (DAI) : De bonnes mesures DAI indiquent que tu es un employeur équitable qui ne fait pas de discrimination et qui prend la peine de s'assurer que ton environnement de travail est dépourvu de préjugés et représentatif.

10. Analyse des données et amélioration des performances

Tous ces indicateurs clés de performance et leurs métriques sont inutiles sans compétences en matière d'analyse de données. Pour surveiller l'amélioration des performances (ou l'absence d'amélioration), tu dois analyser en permanence les métriques de tes ICP.

C'est pourquoi tu dois définir des indicateurs clés de performance pour l'analyse des données. Par exemple, tu pourrais te fixer comme objectif de générer un rapport analytique une fois par mois. Cela peut se faire assez facilement avec les bons outils de commerce électronique. 

Si tu n'es pas formé à l'analyse des données, ne t'inquiète pas. De nos jours, la plupart des plateformes et des outils de commerce électronique disposent d'une certaine capacité d'analyse des données. Joue avec ton logiciel et vois ce qu'il peut faire.

N'oublie pas que les situations peuvent changer très rapidement, alors reste à l'affût de tes analyses de données. Surveille tes données régulièrement (idéalement, en permanence) et examine-les minutieusement dès que quelque chose change.

Conclusion : Utiliser les indicateurs de performance pour améliorer les performances du commerce électronique

Les indicateurs clés de performance t'aident à suivre de près les performances de ton commerce électronique. En suivant et en analysant les indicateurs clés de performance du commerce électronique, tu peux voir où ta stratégie commerciale réussit et où elle pourrait être améliorée.

Si tu veux en savoir plus sur les indicateurs clés de performance, pourquoi ne pas lire notre blog sur les indicateurs clés de performance importants pour les entreprises que tu as peut-être manqués?