Comprar en línea, recoger en tienda: la guía completa de implantación para minoristas

La venta al por menor BOPIS, o Compra Online, Recoge en Tienda, está transformando la forma en que las empresas atienden a los clientes. Esta estrategia permite a los compradores hacer pedidos online y recogerlos en una tienda cercana, ofreciendo la comodidad del comercio electrónico sin esperas ni gastos de envío. Es una forma poderosa de que los minoristas aumenten las ventas online y el tráfico en la tienda.

Las cifras hablan por sí solas de su popularidad. El mercado mundial de BOPIS se valoró en 345.380 millones de dólares en 2022 y se prevé que alcance los 666.200 millones de dólares en 2028. ^[1]creciendo a un CAGR del 11,57%.

Sigue leyendo mientras te guiamos por las ventajas de BOPIS, los posibles retos y los pasos a seguir para implantar esta estrategia en tu tienda.

Empecemos por cómo transformar tu enfoque del comercio minorista.

¿Qué es Comprar en línea y recoger en tienda?

El comercio minorista "Comprar en línea, recoger en tienda" (BOPIS), también conocido como "clicar y recoger", "recogida en acera" y "recogida en tienda", es un método de compra que permite a los clientes comprar artículos en línea y recogerlos en una tienda física.

Este modelo híbrido permite a los compradores buscar y hacer pedidos desde casa, evitando los gastos de envío y la espera de la entrega. BOPIS es especialmente popular para artículos no comestibles, con un 25% de compradores que eligen este método para sus compras ^[2].

Los minoristas también salen ganando, ya que impulsa el tráfico a las tiendas y puede aumentar las ventas. Alrededor del 42% de los minoristas ofrecen actualmente opciones BOPIS ^[3]aunque sólo el 9% de los pedidos se realizan de esta forma, lo que indica que hay margen de crecimiento en la adopción por parte de los consumidores.

Al ahorrar en costes de entrega en el último kilómetro, los minoristas también disfrutan de importantes ahorros, lo que les ayuda a ofrecer una experiencia de compra más rentable y cómoda para el cliente.

Ventajas de comprar en línea y recoger en tienda

Los BOPIS en el comercio electrónico son beneficiosos tanto para los clientes como para los minoristas. A medida que más y más minoristas adoptan esta estrategia, aquí tienes algunos beneficios clave que puedes esperar:

Para minoristas

• Oportunidades de venta adicionales: 85% de los compradores estadounidenses ^[4] que utilizan BOPIS realizan una compra adicional al recoger su pedido.
• Reducción de los gastos de envío: La entrega en la última milla representa más del 53% de los costes totales de envío ^[5]y estos gastos pueden aumentar rápidamente a medida que realizas más pedidos.
• Gestión simplificada del cumplimiento: La reducción del transporte entre tu centro de distribución, la tienda y los clientes, al tiempo que se integran los sistemas de inventario, agiliza las operaciones y satisface eficazmente los pedidos en línea.
• Aumento del tráfico peatonal: Los BOPIS atraen a los clientes a tu tienda física, aumentando las oportunidades de ventas adicionales e introduciendo potencialmente nuevos clientes, ya que los compradores suelen traer a amigos y familiares.

Para clientes

• Selección y disponibilidad: Los clientes pueden reservar en línea una gama más amplia de productos para recoger, incluidos artículos que pueden no estar disponibles en la tienda o que están disponibles exclusivamente en línea.
• Disponibilidad inmediata: el 35% de los consumidores eligen BOPIS porque pueden recibir sus artículos el mismo día que realizan la compra.
• Sin gastos de envío: 48% de los consumidores ^[6] que recogen sus artículos en la tienda están motivados por evitar los gastos de envío.
• Validación de productos: BOPIS permite a los compradores comprobar y probar los artículos antes de llevárselos a casa, lo que se traduce en una tasa de devolución de productos del 8,89%. ^[7] - muy inferior a la tasa de devolución del 30% de los pedidos puramente online.

Retos comunes y soluciones

Aunque BOPIS tiene numerosas ventajas, su implantación puede plantear retos a los minoristas. Éstos son algunos de los retos más comunes identificados en la investigación de NAPCO ^[8]junto con estadísticas y estrategias clave para superarlos:

Sincronización de inventarios

Mantener tu inventario sincronizado es crucial para el éxito de la experiencia BOPIS. Si tus existencias en línea y en la tienda no se actualizan en tiempo real, los clientes pueden llegar y descubrir que el artículo que han reservado no está disponible, lo que les hace perder el tiempo y les frustra. De hecho, el 36% de los minoristas tienen problemas para sincronizar el inventario online con el de la tienda, lo que daña la confianza del cliente y crea retos adicionales para tu personal.

Solución: Integra tus sistemas

Invierte en un sólido sistema de gestión de inventario que permita actualizar el inventario en línea y en la tienda en tiempo real. De este modo, los clientes pueden ver los niveles exactos de existencias mientras hacen sus compras, reduciendo las posibilidades de decepción al recoger.

Coordinación del personal

Los BOPIS pueden suponer un reto para los empleados, y el 31% afirma que es difícil formar al personal de la tienda para que gestione los pedidos en línea y, al mismo tiempo, ayude a los clientes de la tienda. La gestión de grandes volúmenes de pedidos en línea requiere coordinación y flexibilidad, y si no se gestiona con eficacia, puede dar lugar a largos tiempos de espera, disminución de la productividad y una mala experiencia de compra.

Solución: Dedicar personal y formación

Dedica personal específico a las operaciones BOPIS, asegurándote de que están bien formados en la gestión de pedidos online y en tienda. Considera la posibilidad de formar a los empleados en varias funciones para aumentar la eficacia y proporcionar apoyo en caso necesario.

Limitaciones de espacio

Un 44% de los minoristas tienen problemas de espacio en la tienda para recoger pedidos online, por lo que es esencial designar una zona de recogida que no interrumpa el tráfico habitual de compras ni el proceso de devolución. Las zonas de recogida en acera deben estar claramente marcadas y situadas donde no obstaculicen el paso de otros clientes. Planificar estos espacios cuidadosamente es crucial para mantener la eficiencia y garantizar el buen funcionamiento de la tienda.

Solución: Optimizar el diseño de la tienda

Considera la distribución actual de tu tienda e identifica las zonas que pueden reutilizarse para operaciones BOPIS. Designa plazas de aparcamiento específicas o trabaja con las autoridades locales para crear zonas designadas fuera de tu tienda para la recogida en acera.

Experiencia del cliente

Ofrecer una experiencia de recogida fluida y sin complicaciones es clave para mantener contentos a los clientes, pero el 49% de los minoristas se enfrentan a problemas con la velocidad de preparación de los pedidos para su recogida en tienda. Los retrasos, la confusión o los errores durante el cumplimiento de BOPIS pueden frustrar a los clientes y dañar su confianza y fidelidad.

Solución: Definir procesos claros y comunicar con eficacia

Establece directrices claras para los pedidos BOPIS, incluidos los plazos de entrega, la notificación al cliente para la recogida y los lugares de recogida. Comparte esta información a través de canales como tu sitio web y correos electrónicos para mantener informados a los clientes. Asegúrate de que tu personal está formado en estos procesos y equipado con las herramientas necesarias para gestionar los pedidos BOPIS sin problemas.

Infraestructura tecnológica

Una infraestructura tecnológica sólida e integrada es la columna vertebral de una experiencia BOPIS satisfactoria. He aquí algunos componentes tecnológicos a tener en cuenta:

• Sistema de gestión de inventarios: Como ya se ha mencionado, un sistema de gestión de inventario es crucial para mantener bajo control tus niveles de existencias y garantizar las actualizaciones en tiempo real. El coste mensual medio de un sistema de gestión de inventario es de 175 dólares por licencia de usuario.
• Sistema de gestión de pedidos (OMS): Un OMS ayuda a procesar los pedidos en línea, seguir su estado y comunicarse con los clientes sobre la información de recogida. El coste medio de un OMS oscila entre 280 y 780 dólares al mes.
• Sistema de punto de venta (TPV): Tu sistema de punto de venta debe estar integrado con tu sistema de gestión de almacenes para ayudar a realizar un seguimiento preciso de los niveles de inventario de la tienda. Un sistema de punto de venta puede oscilar entre 750 y 1.700 dólares por un conjunto completo de hardware.
• Herramientas de comunicación con el cliente: Establece un sistema para informar a los clientes sobre sus pedidos e instrucciones de recogida a través de correo electrónico, SMS o aplicaciones como WhatsApp. Las herramientas CRM para gestionar estas comunicaciones suelen costar entre 67 y 300 $ por usuario al mes, dependiendo de las funciones que incluyan.
• Sistemas de seguridad: Las medidas de seguridad fiables, incluida la verificación de la identidad mediante códigos QR o códigos de barras en los puntos de recogida, ayudan a garantizar un proceso de transacción fluido y seguro para los clientes que recogen los pedidos. Según el nivel de seguridad que necesites, hay opciones gratuitas y de pago.
• Plataforma de comercio electrónico: Una sólida plataforma de comercio electrónico es crucial para facilitar las transacciones en línea. Debe ser compatible con las funciones de BOPIS, incluida una interfaz fácil de usar y un proceso de pago fluido en el que aparezca de forma destacada la opción BOPIS.

Tu implantación de BOPIS requiere una infraestructura de alojamiento fiable. Descubre cómo el alojamiento compartido de InMotion HostingHosting permite realizar operaciones de comercio electrónico sin problemas.

Requisitos de la tienda física

Además de la infraestructura tecnológica, tendrás que hacer cambios físicos en tu tienda para adaptarla a BOPIS. He aquí algunos requisitos clave:

• Zona de recogida designada: Una zona de recogida designada mantiene el orden y reduce las interrupciones para los clientes de la tienda. Aunque no hay un tamaño óptimo para la zona de recogida, debes situarla cerca de la entrada de la tienda y utilizar señales claras para guiar a los clientes.
• Zona de recogida en acera: Si ofreces recogida en la acera, designa plazas de aparcamiento específicas o trabaja con las autoridades locales para crear zonas designadas fuera de tu tienda.
• Material de embalaje: Asegúrate de que tienes suficiente material de embalaje, como cajas, bolsas y etiquetas, para cumplir los pedidos BOPIS con eficacia.
• Requisitos de señalización: La señalización clara en toda tu tienda y las zonas de recogida designadas ayudan a los clientes a orientarse fácilmente.
• Dotación de personal: Asigna personal específico para encargarse de las operaciones del BOPIS y fórmalo en tareas como el procesamiento de pedidos, el envasado y la comunicación con los clientes.

Estrategias de implantación para pequeñas empresas

Para las pequeñas empresas con recursos limitados, implantar BOPIS puede parecer desalentador. Sin embargo, aquí tienes algunas estrategias que te ayudarán a integrar con éxito este servicio en tus operaciones:

• Empieza poco a poco: Ofrece BOPIS sólo para productos populares o de gran demanda y amplía gradualmente el servicio según sea necesario.
• Asóciate con servicios de entrega locales: Si no tienes recursos para ofrecer la recogida en la acera, considera la posibilidad de asociarte con servicios de entrega locales para que realicen los pedidos en tu nombre.
• Aprovecha las redes sociales: Utiliza las plataformas de las redes sociales para promocionar tu servicio BOPIS e interactuar con los clientes. También puedes utilizar estos canales para comunicar actualizaciones del estado de los pedidos o cambios en la recogida.
• Escala la infraestructura tecnológica gradualmente: Empieza con una infraestructura tecnológica básica que pueda hacer frente a tus necesidades actuales de BOPIS y amplíala gradualmente a medida que crezca tu empresa.

Las pequeñas empresas pueden aprovechar las soluciones de alojamiento optimizadas de InMotion HostingHosting para apoyar su implantación de BOPIS sin presupuestos de nivel empresarial.

Buenas prácticas para comprar en línea y recoger en la tienda con éxito

Para garantizar el éxito de la implantación de BOPIS, aquí tienes algunas buenas prácticas a tener en cuenta:

Personaliza la experiencia BOPIS

Los clientes modernos quieren comodidad y personalización, así que facilítales la elección de su lugar de recogida preferido. La geolocalización facilita las cosas sugiriendo automáticamente la tienda más cercana, ahorrando tiempo y esfuerzo a los compradores.

Establece expectativas claras con una página de destino BOPIS

Crea una página de destino BOPIS sencilla y fácil de usar, con pasos claros para hacer un pedido y recogerlo en la tienda. Destaca las promociones exclusivas o las ventajas de utilizar BOPIS e incluye contenido dinámico adaptado a la tienda seleccionada.

Optimizar las páginas de tiendas locales

Asegúrate de que las páginas de aterrizaje de las tiendas locales incluyan detalles esenciales de BOPIS, como el horario de funcionamiento y las indicaciones para llegar, al tiempo que enlazan con la página principal de BOPIS. Utiliza el marcado schema adecuado para mejorar la visibilidad en los motores de búsqueda y ofrecer una experiencia fluida a los clientes locales.

Reduce los errores en las páginas de productos

En las páginas de productos y categorías, deja bien claro qué ubicaciones ofrecen servicios BOPIS. Los clientes pueden cambiar fácilmente la tienda seleccionada sin interrumpir el proceso de pago, reduciendo el riesgo de errores en los pedidos.

Asegúrate de que la tecnología funciona correctamente

Una experiencia BOPIS fluida depende de tener un sitio web o una aplicación aptos para móviles que funcionen sin fallos. Integra tu sistema de seguimiento de inventario para mostrar la disponibilidad de existencias en tiempo real, garantizando que los clientes puedan confiar en la información que ven.

Asegúrate de que tu tienda online mantiene un tiempo de actividad del 99,99% con los servidores UltraStack de InMotion HostingHosting, optimizados para el rendimiento del comercio electrónico.

Designa un lugar de recogida eficiente

Crea una zona de recogida bien señalizada y accesible cerca de la entrada de la tienda o del mostrador de servicio. Una señalización clara y personal formado ayudarán a los clientes a recoger sus pedidos rápidamente y a mantener el proceso sin complicaciones.

Comunícate con los clientes regularmente

Mantén informados a los clientes en cada fase del proceso BOPIS, desde la confirmación del pedido hasta la preparación para la recogida. Envía notificaciones puntuales con instrucciones claras para minimizar la confusión y garantizar un traspaso fluido.

Aprovecha los BOPIS en tu marketing minorista

Incorpora el BOPIS a tus campañas de marketing para impulsar el conocimiento y el uso. Promociónalo en anuncios de redes sociales, correos electrónicos e incluso mensajes de abandono de carrito para mostrar su comodidad como alternativa a la entrega.

Mide el éxito y haz mejoras

Recopila datos y establece indicadores clave de rendimiento (KPI), como índices de satisfacción del cliente, precisión de los pedidos, tiempo de cumplimiento de los pedidos y métricas de los pedidos, para realizar un seguimiento del éxito de la implantación de tu BOPIS. Utiliza esta información para agilizar el proceso y mejorar la satisfacción del cliente.

Guía de implantación paso a paso de BOPIS

Implantar BOPIS requiere una planificación y ejecución cuidadosas. Aquí tienes una guía paso a paso para ayudarte a empezar:

Paso 1: Comprender las preferencias del cliente

El primer paso para implantar con éxito BOPIS es comprender cómo compran tus clientes. Analiza los datos, realiza encuestas y recoge opiniones para saber por qué eligen los BOPIS y qué dificultades encuentran. Puedes adaptar tu servicio para impulsar la adopción y la satisfacción identificando sus preferencias y puntos débiles.

Paso 2: Integrar los sistemas de inventario

Para crear una experiencia BOPIS fluida, empieza por sincronizar tu inventario online y en tienda. Asegúrate de que ambos sistemas están conectados para hacer un seguimiento en tiempo real y evitar errores que podrían decepcionar a los clientes. Utiliza una previsión precisa de la demanda y mantén existencias suficientes de los artículos más populares para gestionar los pedidos BOPIS con eficacia.

Paso 3: Utilizar la tecnología adecuada

Utilizar la tecnología adecuada puede mejorar tus operaciones BOPIS. Busca una plataforma de comercio electrónico con funciones BOPIS que funcionen a la perfección con tus sistemas de inventario y cumplimiento. Un sólido sistema de gestión de pedidos y aplicaciones o notificaciones móviles pueden mantener a los clientes al día y garantizar que los pedidos BOPIS se desarrollen sin problemas de principio a fin.

Paso 4: Agiliza el proceso de recogida

La experiencia de recogida en tienda es el corazón de tu servicio BOPIS, así que tiene que ser eficiente. Establece una zona de recogida clara y fácil de encontrar para los clientes. Asegúrate de que tu personal está bien formado para gestionar los pedidos BOPIS con precisión y proporcionar instrucciones claras y un gran servicio al cliente para un proceso fluido y sin complicaciones.

Paso 5: Mejorar continuamente la experiencia del cliente

Mejora tu servicio BOPIS ofreciendo incentivos y recomendaciones personalizadas para que los clientes vuelvan. Recoge opiniones con regularidad y utilízalas para mejorar el proceso, asegurándote de que tu servicio se mantiene al día con las necesidades de los clientes. Perfeccionar constantemente tu enfoque te ayudará a seguir siendo competitivo y a ofrecer siempre una experiencia excelente.

Tendencias en Comprar en línea, recoger en tienda

A medida que el comercio electrónico sigue creciendo y evolucionando, BOPIS se está convirtiendo en una opción cada vez más popular para los clientes. He aquí algunas tendencias que debes tener en cuenta al implantar y optimizar tu servicio BOPIS:

Integración de la Inteligencia Artificial (IA) y el Aprendizaje Automático (AM)

La IA y el ML están revolucionando la experiencia BOPIS de varias maneras. El seguimiento automatizado del inventario, las recomendaciones personalizadas y la mejora del servicio al cliente mediante chatbots son sólo algunos ejemplos de cómo estas tecnologías mejoran las operaciones de los BOPIS. Un informe muestra que la IA en el mercado minorista tenía un valor de 7.140 millones de dólares en 2023 y podría crecer hasta los 85.000 millones en 2032 ^[9].

Aprovechar la robótica y la automatización para el cumplimiento en tienda

Los minoristas pueden utilizar estas tecnologías para hacer más eficientes sus procesos de recogida y empaquetado en tienda, reduciendo los tiempos de espera de los clientes y mejorando las operaciones. Se prevé que la automatización robótica en el comercio minorista crezca hasta 144.930 millones de dólares en 2026. ^[10]con una CAGR del 28,96% de 2019 a 2026.

Incorporar la Realidad Aumentada (RA) para mejorar la visualización del producto

La tecnología de RA permite a los clientes probar productos virtualmente o ver cómo quedarían en casa antes de comprarlos, lo que aumenta la confianza y la satisfacción. Hay unos 1.400 millones de dispositivos de RA activos ^[11]y los compradores los utilizan para visualizar muebles, decoración, colores de pintura, maquillaje, peinados y ropa. Los minoristas pueden aprovechar la RA para promocionar productos, impulsar las ventas, crear campañas de marketing atractivas y recopilar valiosos datos de los consumidores.

Expansión más allá de los minoristas tradicionales

Los BOPIS no se limitan a los comercios tradicionales. Restaurantes, cafeterías e incluso clínicas sanitarias pueden ofrecer a los clientes opciones BOPIS como una cómoda alternativa. A medida que continúe esta tendencia, será importante que estos negocios optimicen sus procesos BOPIS para seguir siendo competitivos en el mercado.

Cómo empezar a comprar en línea y recoger en la tienda

BOPIS ofrece a las empresas una potente forma de mejorar la comodidad del cliente, agilizar las operaciones y aumentar las ventas. Aplicar estrategias eficaces y aprovechar la tecnología adecuada ayuda a satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes y a mantener la competitividad en un mercado en rápida evolución. A medida que BOPIS vaya ganando popularidad, atender las necesidades de los consumidores y adelantarse a las tendencias será clave para el éxito a largo plazo.

Un sitio web fiable es esencial para crear una experiencia BOPIS fluida. Construye tu sitio sobre una base sólida: regístrate con InMotion Hosting para asegurarte de que tu plataforma es rápida, segura y fiable.

Preguntas frecuentes sobre BOPIS Retail

¿Qué significa "BOPIS"?

"BOPIS" son las siglas de "Buy Online, Pickup In Store", que se refiere al servicio que permite a los clientes comprar artículos por Internet y recogerlos en una tienda física.

¿Aumenta BOPIS las ventas? 

Sí, los BOPIS pueden ayudar a aumentar las ventas ofreciendo a los clientes más formas de recibir sus pedidos. Aunque representa menos del 10% de las ventas totales del comercio electrónico, sigue siendo un nicho de público en crecimiento.

¿Qué es la estrategia de venta al por menor de BOPIS?

"BOPIS" son las siglas de "Comprar en línea, recoger en tienda". Es un método omnicanal que consiste en que los clientes hagan sus pedidos por Internet y recojan sus compras en una tienda. También se llama "click-and-collect", "curbside pickup" o "Reserve Online, Pickup In Store (ROPIS)".

¿Cómo funciona Comprar en línea y recoger en tienda?

Comprar en línea, recoger en tienda permite a los clientes examinar y comprar artículos en línea y luego elegir recoger su pedido en la tienda. El cliente recibirá una notificación cuando su pedido esté listo para ser recogido y podrá recogerlo en el lugar designado de la tienda.

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Referencias

1. Investigación, Renub. "Mercado mundial de bopis, tamaño, cuota, crecimiento: Previsión 2023-2028". Renub Research, agosto de 2023, www.renub.com/buy-online-pick-up-in-store-bopis-market-p.php.
2. Haleem, Abbas. "El envío rápido y gratuito seguirá siendo la principal prioridad de los consumidores en 2024". Digital Commerce 360, 16 de septiembre de 2024, www.digitalcommerce360.com/2024/09/13/free-and-fast-shipping-consumers-delivery-2024/.
3. Iampieri, Marc, et al. "No me falles (o si no): Conclusiones de la Encuesta 2024 de Alixpartners sobre la Entrega a Domicilio". AlixPartners, 29 de julio de 2024, www.alixpartners.com/insights/102jeqw/dont-let-me-down-or-else-findings-from-alixpartners-2024-home-delivery-surve/.
4. "Estadísticas de compra en línea y recogida en tienda (2024): Tendencias Bopis". Capital One Shopping, 18 Nov. 2024, capitaloneshopping.com/research/buy-online-pick-up-in-store-statistics/.
5. Kukolj, Goran. "Entrega de última milla: Costes, Definición y Cómo Optimizar". OptimoRoute, 19 mar. 2024, optimoroute.com/last-mile-delivery/.
6. Marotta, Deb. "Covid-19 y el comercio minorista: El impacto de comprar en línea y recoger en tienda". Hitachi Solutions, 2 abr. 2024, global.hitachi-solutions.com/blog/bopis/.
7. Saleh, Khalid. "Tasa de devolución de productos en el comercio electrónico - Estadísticas y tendencias [Infografía]". Invesp, 1 de febrero de 2024, www.invespcro.com/blog/ecommerce-product-return-rate-statistics/.
8. "Bopis: Comprender el crecimiento y el impacto del cumplimiento omnicanal". Radial, 25 de octubre de 2022, www.radial.com/insights/bopis-understanding-growth-impact-omnichannel-fulfillment.
9. "Tamaño y cuota del mercado de la inteligencia artificial (IA) en el comercio minorista 2032". Fortune Business Insights, www.fortunebusinessinsights.com/artificial-intelligence-ai-in-retail-market-101968.
10. "Robótica en el comercio minorista: cómo Zara utiliza la IA y la robótica para automatizar la recogida de pedidos". USM, 27 de febrero de 2024, usmsystems.com/robotics-in-retail/.
11. Howarth, Josh. "24+ Estadísticas de la Realidad Aumentada (2024-2028)". Exploding Topics, 27 mar. 2024, explodingtopics.com/blog/augmented-reality-stats.