Acheter en ligne, récupérer en magasin : le guide complet de mise en œuvre pour les détaillants.

Le commerce de détail BOPIS, ou Buy Online, Pickup In Store, est en train de transformer la façon dont les entreprises servent leurs clients. Cette stratégie permet aux acheteurs de passer des commandes en ligne et de les récupérer dans un magasin proche, offrant ainsi la commodité du commerce électronique sans l'attente ou les frais d'expédition. C'est un moyen efficace pour les détaillants de stimuler les ventes en ligne et le trafic en magasin.

Les chiffres en disent long sur sa popularité. Le marché mondial des BOPIS était évalué à 345,38 milliards de dollars en 2022 et devrait atteindre 666,2 milliards de dollars d'ici 2028 ^[1], progressant à un taux de croissance annuel composé de 11,57 %.

Continue à lire, car nous t'expliquons les avantages du BOPIS, les défis potentiels et les étapes à suivre pour mettre en œuvre cette stratégie dans ton magasin.

Commençons par la manière de transformer ton approche de la vente au détail.

Qu'est-ce que l'achat en ligne, l'enlèvement en magasin ?

Le commerce de détail Buy Online, Pickup In Store (BOPIS), également connu sous le nom de "click and collect", "curbside pickup" et "in-store pickup", est une méthode de magasinage qui permet aux clients d'acheter des articles en ligne et de les récupérer dans un magasin physique.

Ce modèle hybride permet aux acheteurs de naviguer et de commander depuis chez eux tout en évitant les frais d'expédition et l'attente de la livraison. Le BOPIS est particulièrement populaire pour les articles autres que l'épicerie, puisque 25 % des acheteurs choisissent cette méthode pour leurs achats ^[2].

Les détaillants y trouvent aussi leur compte, car cela favorise la fréquentation des magasins et peut stimuler les ventes en magasin. Environ 42 % des détaillants proposent actuellement des options BOPIS ^[3], bien que seulement 9 % des commandes soient honorées de cette façon, ce qui indique qu'il y a une marge de croissance dans l'adoption par les consommateurs.

En économisant sur les coûts de livraison du dernier kilomètre, les détaillants réalisent également des économies importantes, ce qui les aide à offrir une expérience d'achat plus rentable et plus conviviale pour les clients.

Avantages de l'achat en ligne et de la cueillette en magasin

Le BOPIS dans le commerce électronique est bénéfique à la fois pour les clients et les détaillants. Alors que de plus en plus de détaillants adoptent cette stratégie, voici quelques avantages clés auxquels tu peux t'attendre :

Pour les détaillants

• Opportunités de ventes supplémentaires : 85% des acheteurs américains ^[4] qui utilisent le BOPIS font un achat supplémentaire lorsqu'ils récupèrent leur commande.
• Réduction des frais d'expédition : La livraison du dernier kilomètre représente plus de 53 % des frais d'expédition totaux. ^[5], et ces dépenses peuvent rapidement augmenter à mesure que tu remplis plus de commandes.
• Gestion simplifiée des commandes : La réduction du transport entre ton centre de distribution, ton magasin et tes clients tout en intégrant les systèmes d'inventaire rationalise les opérations et remplit efficacement les commandes en ligne.
• Augmentation de la fréquentation : BOPIS incite les clients à se rendre dans ton magasin physique, ce qui multiplie les possibilités de ventes supplémentaires et permet éventuellement d'introduire de nouveaux clients, car les acheteurs amènent souvent leurs amis et leur famille avec eux.

Pour les clients

• Sélection et disponibilité : Les clients peuvent réserver en ligne une plus grande gamme de produits à retirer, y compris des articles qui peuvent ne pas être disponibles en magasin ou qui sont exclusivement disponibles en ligne.
• Disponibilité immédiate : 35 % des consommateurs choisissent BOPIS parce qu'ils peuvent recevoir leurs articles le jour même de leur achat.
• Pas de frais d'expédition : 48% des consommateurs ^[6] qui viennent chercher leurs articles en magasin sont motivés par le fait d'éviter les frais de livraison.
• Validation des produits : BOPIS permet aux acheteurs de vérifier et de tester les articles avant de les ramener chez eux, ce qui a entraîné un taux de retour des produits de 8,89 % ^[7] - beaucoup plus bas que le taux de retour de 30 % pour les commandes purement en ligne.

Défis communs et solutions

Bien que le BOPIS présente de nombreux avantages, sa mise en œuvre peut poser des défis aux détaillants. Voici quelques défis courants identifiés par la recherche du NAPCO ^[8], ainsi que des statistiques clés et des stratégies pour les surmonter :

Synchronisation de l'inventaire

Garder ton inventaire synchronisé est crucial pour une expérience BOPIS réussie. Si tes stocks en ligne et en magasin ne sont pas mis à jour en temps réel, les clients risquent de se rendre compte que l'article qu'ils ont réservé n'est pas disponible, ce qui leur fait perdre du temps et les frustre. En fait, 36 % des détaillants rencontrent des problèmes de synchronisation des stocks en ligne et en magasin, ce qui nuit à la confiance des clients et crée des défis supplémentaires pour ton personnel.

Solution : Intégrer tes systèmes

Investis dans un système de gestion des stocks robuste qui permet de mettre à jour les stocks en ligne et en magasin en temps réel. De cette façon, les clients peuvent voir les niveaux de stock exacts pendant qu'ils font leurs achats, ce qui réduit les risques de déception au moment de la cueillette.

Coordination du personnel

Le BOPIS peut représenter un défi pour les employés, 31 % d'entre eux déclarant qu'il est difficile de former le personnel en magasin à gérer les commandes en ligne tout en aidant les clients en magasin. La gestion d'un grand nombre de commandes en ligne nécessite de la coordination et de la flexibilité, et si elle n'est pas gérée efficacement, elle peut entraîner de longs temps d'attente, une baisse de la productivité et une mauvaise expérience d'achat.

Solution : Consacrer du personnel et de la formation

Consacre du personnel spécifique aux opérations BOPIS, en veillant à ce qu'il soit bien formé à la gestion des commandes en ligne et en magasin. Envisage une formation polyvalente des employés pour les différents rôles afin d'augmenter l'efficacité et de fournir un renfort en cas de besoin.

Contraintes d'espace

Au total, 44 % des détaillants ont du mal à trouver de l'espace en magasin pour récupérer les commandes en ligne, c'est pourquoi il est essentiel de désigner une zone de récupération qui ne perturbe pas le trafic habituel des magasins ou le processus de retour. Les zones de ramassage en bordure de trottoir doivent être clairement indiquées et placées à un endroit où elles ne gêneront pas les autres clients. Planifier ces espaces avec soin est crucial pour maintenir l'efficacité et assurer le bon fonctionnement du magasin.

Solution : Optimiser l'agencement du magasin

Examine l'agencement actuel de ton magasin et identifie les zones qui peuvent être réaffectées aux opérations BOPIS. Désigne des places de parking spécifiques ou travaille avec les autorités locales pour créer des zones désignées à l'extérieur de ton magasin pour le ramassage en bordure de route.

Expérience client

Offrir une expérience de ramassage fluide et sans tracas est essentiel pour garder les clients heureux, mais 49 % des détaillants font face à des défis liés à la vitesse à laquelle les commandes sont prêtes à être ramassées en magasin. Les retards, la confusion ou les erreurs pendant l'exécution du BOPIS peuvent frustrer les clients et nuire à leur confiance et à leur fidélité.

Solution : Définir des processus clairs et communiquer efficacement

Établis des directives claires pour les commandes BOPIS, notamment en ce qui concerne les délais d'exécution, la notification au client pour l'enlèvement et les lieux d'enlèvement. Partage ces informations sur des canaux tels que ton site Web et tes courriels pour tenir les clients informés. Assure-toi que ton personnel est formé à ces processus et qu'il dispose des outils nécessaires pour traiter les commandes BOPIS en douceur.

Infrastructure technologique

Une infrastructure technologique robuste et intégrée est l'épine dorsale d'une expérience BOPIS réussie. Voici quelques éléments technologiques à prendre en compte :

• Système de gestion des stocks : Comme nous l'avons déjà mentionné, un système de gestion des stocks est crucial pour garder tes niveaux de stocks sous contrôle et assurer des mises à jour en temps réel. Le coût mensuel moyen d'un système de gestion des stocks est de 175 $ par licence d'utilisateur.
• Système de gestion des commandes (SGC) : un SGC permet de traiter les commandes en ligne, de suivre leur état et de communiquer avec les clients au sujet des informations relatives à l'enlèvement. Le coût moyen d'un SGC se situe entre 280 et 780 dollars par mois.
• Système de point de vente (POS) : Ton système de point de vente doit être intégré à ton SGD pour t'aider à suivre avec précision les niveaux d'inventaire du magasin. Un système de point de vente peut coûter entre 750 $ et 1 700 $ pour un ensemble complet de matériel.
• Outils de communication avec les clients : Mets en place un système pour informer les clients de leurs commandes et des instructions de ramassage par e-mail, SMS ou des applis comme WhatsApp. Les outils CRM permettant de gérer ces communications coûtent généralement entre 67 et 300 dollars par utilisateur et par mois, selon les fonctionnalités incluses.
• Systèmes de sécurité : Des mesures de sécurité fiables, notamment la vérification de l'identité par le biais de codes QR ou de codes-barres aux points de retrait, permettent de garantir un processus de transaction fluide et sécurisé pour les clients qui collectent des commandes. Selon le niveau de sécurité dont tu as besoin, il existe des options gratuites et payantes.
• Plateforme de commerce électronique : Une plateforme de commerce électronique robuste est cruciale pour faciliter les transactions en ligne. Elle doit prendre en charge les fonctionnalités du BOPIS, notamment une interface conviviale et un processus de paiement fluide qui met en évidence l'option BOPIS.

La mise en œuvre de BOPIS nécessite une infrastructure d'hébergement fiable. Découvre comment l'hébergement partagé d'InMotion Hostingprend en charge les opérations de commerce électronique en toute transparence.

Exigences physiques du magasin

En plus de l'infrastructure technologique, tu devras apporter des changements physiques à ton magasin pour accueillir le BOPIS. Voici quelques exigences clés :

• Zone de ramassage désignée : Une zone de ramassage désignée permet d'assurer le bon déroulement des opérations et de réduire les perturbations pour les clients en magasin. Bien qu'il n'y ait pas de taille optimale pour la zone de ramassage, tu devrais la placer près de l'entrée du magasin et utiliser des panneaux clairs pour guider les clients.
• Zone de ramassage sur le trottoir : Si tu offres le ramassage en bordure de rue, désigne des places de stationnement spécifiques ou travaille avec les autorités locales pour créer des zones désignées à l'extérieur de ton magasin.
• Fournitures d'emballage : Assure-toi d'avoir suffisamment de matériel d'emballage, comme des boîtes, des sacs et des étiquettes, pour remplir efficacement les commandes BOPIS.
• Exigences en matière de signalisation : Une signalisation claire dans tout ton magasin et des zones de ramassage désignées aident les clients à se repérer facilement.
• Personnel : Affecte du personnel spécifique à la gestion des opérations BOPIS et forme-le à des tâches telles que le traitement des commandes, l'emballage et la communication avec les clients.

Stratégies de mise en œuvre pour les petites entreprises

Pour les petites entreprises aux ressources limitées, la mise en place du BOPIS peut sembler décourageante. Cependant, voici quelques stratégies pour t'aider à intégrer avec succès ce service dans tes opérations :

• Commence petit : Ne propose le BOPIS que pour les produits populaires ou très demandés et élargis progressivement le service en fonction des besoins.
• S'associer avec des services de livraison locaux : Si tu n'as pas les ressources nécessaires pour offrir la collecte en bordure de rue, envisage de t'associer à des services de livraison locaux pour remplir les commandes en ton nom.
• Tire parti des médias sociaux : Utilise les plateformes de médias sociaux pour promouvoir ton service BOPIS et dialoguer avec les clients. Tu peux aussi utiliser ces canaux pour communiquer les mises à jour de l'état des commandes ou les changements de ramassage.
• Fais évoluer l'infrastructure technologique progressivement : Commence avec une infrastructure technologique de base qui peut répondre à tes besoins actuels en matière de BOPIS et augmente progressivement au fur et à mesure que ton entreprise se développe.

Les petites entreprises peuvent tirer parti des solutions d'hébergement optimisées d'InMotion Hostingpour soutenir leur mise en œuvre de BOPIS sans disposer d'un budget de niveau entreprise.

Meilleures pratiques pour réussir à acheter en ligne et à ramasser en magasin

Pour garantir la réussite de la mise en œuvre du BOPIS, voici quelques bonnes pratiques à prendre en compte :

Personnalise l'expérience BOPIS

Les clients modernes veulent de la commodité et de la personnalisation, alors fais en sorte qu'ils puissent facilement choisir leur lieu de retrait préféré. La géolocalisation facilite les choses en suggérant automatiquement le magasin le plus proche, ce qui permet aux acheteurs d'économiser du temps et des efforts.

Fixer des attentes claires avec une page d'atterrissage BOPIS

Crée une page d'atterrissage BOPIS simple et conviviale avec des étapes claires pour passer une commande et la récupérer en magasin. Souligne les promotions exclusives ou les avantages liés à l'utilisation de BOPIS et inclus du contenu dynamique adapté au magasin sélectionné.

Optimiser les pages des magasins locaux

Veille à ce que les pages d'atterrissage des magasins locaux présentent les détails essentiels du BOPIS, comme les heures d'ouverture et les directions, tout en renvoyant à la page principale du BOPIS. Utilise un balisage schéma approprié pour améliorer la visibilité dans les moteurs de recherche et offrir une expérience transparente aux clients locaux.

Réduire les erreurs sur les pages de produits

Sur les pages des produits et des catégories, indique clairement quels sont les lieux qui offrent les services BOPIS. Les clients peuvent facilement changer le magasin sélectionné sans perturber le processus de paiement, ce qui réduit le risque d'erreurs de commande.

Veiller au bon fonctionnement de la technologie

Une expérience BOPIS fluide repose sur le fait d'avoir un site web ou une appli adaptée aux mobiles qui fonctionne sans aucun bug. Intègre ton système de suivi des stocks pour afficher la disponibilité des stocks en temps réel, en veillant à ce que les clients puissent faire confiance aux informations qu'ils voient.

Assure-toi que ta boutique en ligne conserve un temps de disponibilité de 99,99 % grâce aux serveurs UltraStack d'InMotion Hosting, optimisés pour les performances du commerce électronique.

Désigne un lieu de ramassage efficace

Crée une zone de ramassage bien marquée et accessible près de l'entrée du magasin ou du comptoir de service. Une signalisation claire et un personnel formé aideront les clients à récupérer leurs commandes rapidement et à faire en sorte que le processus se déroule sans tracas.

Communique régulièrement avec les clients

Tiens les clients informés à chaque étape du processus BOPIS, de la confirmation de la commande à la préparation de l'enlèvement. Envoie des notifications opportunes avec des instructions claires pour minimiser la confusion et assurer un transfert en douceur.

Tire parti de BOPIS dans ton marketing de détail

Incorpore le BOPIS dans tes campagnes de marketing pour stimuler la notoriété et l'utilisation. Fais-en la promotion dans les publicités sur les médias sociaux, dans les courriels et même dans les messages d'abandon de panier pour mettre en avant sa commodité en tant qu'alternative à la livraison.

Mesurer le succès et apporter des améliorations

Recueille des données et établis des indicateurs clés de performance, tels que le taux de satisfaction des clients, l'exactitude des commandes, le temps d'exécution des commandes et les paramètres des commandes, afin de suivre le succès de la mise en œuvre de ton BOPIS. Utilise ces informations pour rationaliser le processus et améliorer la satisfaction des clients.

Guide de mise en œuvre du BOPIS étape par étape

La mise en œuvre du BOPIS nécessite une planification et une exécution minutieuses. Voici un guide étape par étape pour t'aider à démarrer :

Étape 1 : comprendre les préférences des clients

La première étape pour réussir la mise en place du BOPIS est de comprendre comment tes clients font leurs achats. Analyse les données, mène des enquêtes et recueille des commentaires pour savoir pourquoi ils choisissent le BOPIS et quels sont les défis qu'ils rencontrent. Tu peux adapter ton service pour stimuler l'adoption et la satisfaction en identifiant leurs préférences et leurs points de douleur.

Étape 2 : Intégrer les systèmes d'inventaire

Pour créer une expérience BOPIS fluide, commence par synchroniser ton inventaire en ligne et en magasin. Assure-toi que les deux systèmes sont connectés pour un suivi en temps réel afin d'éviter les erreurs qui pourraient décevoir les clients. Utilise des prévisions précises de la demande et garde un stock suffisant d'articles populaires pour gérer efficacement les commandes BOPIS.

Étape 3 : Utiliser la bonne technologie

L'utilisation de la bonne technologie peut améliorer tes opérations BOPIS. Cherche une plateforme de commerce électronique avec des fonctionnalités BOPIS qui fonctionnent de façon transparente avec tes systèmes d'inventaire et d'exécution. Un système de gestion des commandes solide et des applications mobiles ou des notifications peuvent permettre aux clients de rester informés et de s'assurer que les commandes BOPIS se déroulent sans problème du début à la fin.

Étape 4 : Rationaliser le processus de ramassage

Le ramassage en magasin est au cœur de ton service BOPIS, il doit donc être efficace. Installe une zone de ramassage claire et facile à trouver pour les clients. Veille à ce que ton personnel soit bien formé pour traiter les commandes BOPIS avec précision et fournisse des instructions claires et un excellent service à la clientèle pour que le processus se déroule sans encombre.

Étape 5 : Améliorer continuellement l'expérience des clients

Améliore ton service BOPIS en offrant des incitations et des recommandations personnalisées pour que les clients reviennent. Recueille régulièrement des commentaires et utilise-les pour améliorer le processus, en veillant à ce que ton service reste en phase avec les besoins des clients. Affiner constamment ton approche t'aidera à rester compétitif et à offrir une excellente expérience à chaque fois.

Tendances en matière d'achat en ligne et de retrait en magasin

Alors que le commerce électronique continue de croître et d'évoluer, le BOPIS devient une option de plus en plus populaire pour les clients. Voici quelques tendances à garder à l'esprit lors de la mise en place et de l'optimisation de ton service BOPIS :

Intégration de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique (ML).

L'IA et la ML révolutionnent l'expérience des BOPIS de diverses manières. Le suivi automatisé des stocks, les recommandations personnalisées et l'amélioration du service client grâce aux chatbots ne sont que quelques exemples de la façon dont ces technologies améliorent les opérations des BOPIS. Un rapport montre que l'IA sur le marché de la vente au détail valait 7,14 milliards de dollars en 2023 et pourrait atteindre 85 milliards de dollars d'ici 2032 ^[9].

Tirer parti de la robotique et de l'automatisation pour l'exécution des commandes en magasin

Les détaillants peuvent utiliser ces technologies pour rendre leurs processus de prélèvement et d'emballage en magasin plus efficaces, ce qui permet de réduire le temps d'attente des clients et d'améliorer les opérations. L'automatisation robotique dans le commerce de détail devrait atteindre 144,93 milliards de dollars d'ici 2026 ^[10], avec un TCAC de 28,96 % de 2019 à 2026.

Intégrer la réalité augmentée (RA) pour une meilleure visualisation des produits

La technologie AR permet aux clients d'essayer les produits virtuellement ou de voir à quoi ils ressembleraient chez eux avant de les acheter, ce qui renforce la confiance et la satisfaction. Il existe environ 1,4 milliard d'appareils de réalité augmentée actifs ^[11]et les acheteurs les utilisent pour visualiser les meubles, la décoration, les couleurs de peinture, le maquillage, les coiffures et les vêtements. Les détaillants peuvent tirer parti de la RA pour promouvoir les produits, stimuler les ventes, créer des campagnes de marketing attrayantes et collecter des données précieuses sur les consommateurs.

Expansion au-delà des détaillants traditionnels

Le BOPIS n'est pas limité aux détaillants traditionnels. Les restaurants, les cafés et même les cliniques médicales peuvent offrir à leurs clients des options BOPIS comme alternative pratique. Comme cette tendance se poursuit, il sera important pour ces entreprises d'optimiser leurs processus BOPIS pour rester compétitives sur le marché.

Pour commencer, acheter en ligne, récupérer en magasin

Le BOPIS offre aux entreprises un moyen puissant d'améliorer le confort des clients, de rationaliser les opérations et d'augmenter les ventes. La mise en œuvre de stratégies efficaces et l'utilisation de la bonne technologie permettent de répondre aux attentes changeantes des clients et de rester compétitif sur un marché en constante évolution. À mesure que le BOPIS gagne en popularité, répondre aux besoins des consommateurs et rester à l'avant-garde des tendances sera la clé d'un succès à long terme.

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BOPIS Retail Foire aux questions

Que signifie "BOPIS" ?

"BOPIS" signifie "Buy Online, Pickup In Store", ce qui désigne le service qui permet aux clients d'acheter des articles en ligne et de les retirer dans un magasin physique.

Le BOPIS augmente-t-il les ventes ? 

Oui, le BOPIS peut aider à stimuler les ventes en donnant aux clients plus de moyens de recevoir leurs commandes. Bien qu'il représente moins de 10 % des ventes totales du commerce électronique, il sert toujours un public de niche en pleine croissance.

Quelle est la stratégie de vente au détail du BOPIS ?

"BOPIS" signifie "Buy Online, Pickup In Store" (achat en ligne, retrait en magasin). Il s'agit d'une méthode omnicanale qui consiste pour les clients à commander en ligne et à récupérer leurs achats en magasin. On l'appelle aussi "click-and-collect", "curbside pickup" ou "Reserve Online, Pickup In Store (ROPIS)".

Comment fonctionne l'achat en ligne, l'enlèvement en magasin ?

Acheter en ligne, retirer en magasin permet aux clients de parcourir et d'acheter des articles en ligne, puis de choisir de retirer leur commande en magasin. Le client reçoit une notification lorsque sa commande est prête à être ramassée et peut la récupérer à l'endroit désigné dans le magasin.

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Références

1. Research, Renub. "Marché mondial des bopis, taille, part, croissance : Forecast 2023-2028." Renub Research, août 2023, www.renub.com/buy-online-pick-up-in-store-bopis-market-p.php.
2. Haleem, Abbas. "La livraison gratuite et rapide reste la priorité des consommateurs en matière de livraison en 2024". Digital Commerce 360, 16 sept. 2024, www.digitalcommerce360.com/2024/09/13/free-and-fast-shipping-consumers-delivery-2024/.
3. Iampieri, Marc, et al. "Don't Let Me down (or Else) : Résultats de l'enquête 2024 d'Alixpartners sur la livraison à domicile." AlixPartners, 29 juil. 2024, www.alixpartners.com/insights/102jeqw/dont-let-me-down-or-else-findings-from-alixpartners-2024-home-delivery-surve/.
4. "Acheter en ligne récupérer en magasin statistiques (2024) : Bopis Trends. " Capital One Shopping, 18 nov. 2024, capitaloneshopping.com/research/buy-online-pick-up-in-store-statistics/.
5. Kukolj, Goran. "Livraison du dernier kilomètre : Coûts, définition & comment optimiser." OptimoRoute, 19 mars 2024, optimoroute.com/last-mile-delivery/.
6. Marotta, Deb. "Covid-19 et le commerce de détail : L'impact de l'achat en ligne et du retrait en magasin." Hitachi Solutions, 2 avril 2024, global.hitachi-solutions.com/blog/bopis/.
7. Saleh, Khalid. "Taux de retour des produits du commerce électronique - statistiques et tendances [Infographie]". Invesp, 1er février 2024, www.invespcro.com/blog/ecommerce-product-return-rate-statistics/.
8. "Bopis : Comprendre la croissance et l'impact de l'exécution omnicanale. " Radial, 25 oct. 2022, www.radial.com/insights/bopis-understanding-growth-impact-omnichannel-fulfillment.
9. " L'intelligence artificielle (IA) dans le commerce de détail : taille et part du marché 2032. " Fortune Business Insights, www.fortunebusinessinsights.com/artificial-intelligence-ai-in-retail-market-101968.
10. "La robotique dans le commerce de détail - Comment Zara utilise l'IA et la robotique pour automatiser la préparation des commandes". USM, 27 février 2024, usmsystems.com/robotics-in-retail/.
11. Howarth, Josh. "24+ stats sur la réalité augmentée (2024-2028)". Exploding Topics, 27 mars 2024, explodingtopics.com/blog/augmented-reality-stats.