Як агентства можуть перенести веб-сайти клієнтів, не переносячи все одразу
Перенесення портфелів частіше завершується невдачею через проблеми у взаємовідносинах, ніж через технічні причини. У цьому посібнику розглядаються рішення, які агентство приймає перед початком будь-якого перенесення: який сайт клієнта слід перенести першим, хто повинен бути власником хостинг-акаунта та коли консолідація варта ризику для ділових відносин.
Ззовні міграція хостингу виглядає простою справою. Скопіювати файли, перенести базу даних, оновити DNS, переконатися, що сайт завантажується. Для агентства це — приблизно половина роботи.
Найскладніше — це зберегти довірчі відносини з клієнтом, вводячи зміни, які він, можливо, не розуміє, але одразу помітить, якщо щось піде не так. Ви керуєте доступом, очікуваннями клієнтів, виставленням рахунків, розподілом відповідальності за технічну підтримку, графіками технічного обслуговування та репутацією вашого агентства, яке завоювало авторитет як команда, що забезпечує безперебійну роботу веб-сайту.
Отже, найбезпечніша міграція портфеля починається з одного вдало обраного сайту, однієї чіткої моделі роботи та одного результату, який можна оцінити, перш ніж повторювати цей процес.
Що насправді оцінюють клієнти під час міграції
Практично жоден клієнт не оцінює міграцію за витонченістю методу перенесення даних. Вони оцінюють п’ять аспектів:
- Сайт продовжував працювати.
- Форми як і раніше дають результат.
- Електронна пошта досі працює.
- Зацікавлені сторони знали, що відбувається.
- Коли виникло питання, хтось взяв на себе відповідальність.
Агентства несуть два види ризиків, пов’язаних із цим переліком.
- Технічний ризик — це ймовірність того, що файл, база даних, сертифікат, інтеграція або зміна маршрутизації будуть поводитися інакше в новому середовищі.
- Ризик, пов’язаний із взаємовідносинами — це ймовірність того, що через нечіткість питань власності проблема, яку можна було б вирішити, перетворюється на ситуацію, що сприймається як провал агентства.
Другий варіант завдає більшої шкоди, оскільки змінює те, як клієнт сприймає вашу команду. Навіть технічно бездоганний крок може здаватися хаотичним, якщо ніхто не знає, хто стежить за переходом, яка команда відповідає за електронну пошту або куди клієнту слід звертатися у разі виникнення проблеми.
Перш ніж обирати інструменти або бронювати час, дайте письмові відповіді на чотири запитання:
- Чому ми переводимо цього клієнта саме зараз?
- Які показники повинні покращитися після переїзду?
- Хто відповідає за кожну складову клієнтського досвіду під час міграції та після неї?
- Які дані вкажуть нам на те, що цю взаємодію слід поширити на інший об’єкт?
Якщо відповіді на ці питання є нечіткими, міграція ще не готова, навіть якщо файл резервної копії вже готовий.
Виберіть перший сайт, яким ви зможете повністю керувати
Здається, що найцінніший або найскладніший клієнт — це ідеальний варіант для випробування нового партнера з хостингу. Зазвичай це найгірший варіант для освоєння нового робочого процесу.
Вдала перша міграція має бути достатньо репрезентативною, щоб ви змогли з неї чогось навчитися, і водночас достатньо обмеженою, щоб ваша команда могла розібратися з несподіванками без виникнення кризової ситуації. Шукайте стабільний сайт, який добре розуміє ваша команда, з чітко визначеною відповідальністю, діючим адміністративним доступом, актуальною резервною копією та клієнтом, який може затвердити визначений часовий проміжок для внесення змін.
Що робить кандидата сильним на першому етапі
- Працює на базі поширеної CMS або звичного стеку додатків.
- Упродовж запропонованого періоду спостерігається обмежена кількість записів у режимі реального часу, транзакцій або активності учасників.
- Має документальне підтвердження права власності на DNS, домен, електронну пошту, аналітику та сторонні сервіси.
- Відображає робоче навантаження, яке, як очікується, повториться в інших частинах портфеля.
- Має достатньо міцні відносини з клієнтом, щоб забезпечити об’єктивне тестування та затвердження.
Що робить першого кандидата слабким
- Ваш клієнт, який приносить найбільший дохід, або найважливіше для бізнесу програмне забезпечення.
- Сайт із недокументованим власним кодом, занедбаними плагінами або невідомими серверними залежностями.
- Веб-сайт електронної комерції або сайт для членів, на якому постійно відбуваються операції запису і немає узгодженого підходу до технічного обслуговування.
- Проєкт, у якому домен, DNS, електронна пошта або обліковий запис хостингу знаходяться у колишнього постачальника послуг.
- Сайт створюється у поспіху, оскільки термін дії поточного хостинг-аккаунта закінчується завтра.
Останній пункт заслуговує на особливу увагу. Терміновість, пов’язана із закінченням терміну дії облікового запису, є найпоширенішою причиною невдалих міграцій агентств, оскільки вона позбавляє вас можливості проводити тестування, паралельно запускати середовища та здійснювати відкат. Якщо термін дії облікового запису клієнта закінчується через 72 години, правильним першим кроком зазвичай є продовження терміну ще на один період і здійснення міграції за графіком, який ви контролюєте.
Краща послідовність дій: почніть з завдання з низьким або помірним рівнем ризику, яке нагадує майбутні завдання. Опануйте процес на цьому етапі, а потім, маючи за плечима набутий досвід, переходьте до більш важливих або складніших завдань.
Визначте модель взаємовідносин до вибору тарифного плану хостингу
Агентства, як правило, одразу переходять до вибору продукту: спільний хостинг, WordPress, реселерський хостинг, VPS або виділений сервер. Натомість насамперед слід прийняти рішення, що має набагато більші наслідки. Хто є власником облікового запису, відповідає за оплату, має доступ, відповідає за взаємодію зі службою підтримки та забезпечує щоденну взаємодію з клієнтом?
Від відповіді на це питання залежить, що саме ваше агентство може стандартизувати, звідки береться прибуток і як клієнт сприймає надану підтримку. В одному портфоліо можуть співіснувати кілька моделей.
Невеликому клієнту, можливо, найбільше підійде простий тарифний план із наданням доступу вашій команді. Інший клієнт може очікувати, що хостинг буде включено в абонентську плату. Для додатка з високими вимогами до ресурсів може знадобитися середовище, яке ваше агентство налаштовує безпосередньо. Не намагайтеся об’єднати всі три варіанти в одну структуру облікового запису лише тому, що консолідація здається ефективною.
Після визначення моделі взаємовідносин порівняйте варіанти хостингу з самими робочими навантаженнями: сумісність додатків, потужність процесора та обсяг пам’яті, рівень управління, вимоги до безпеки, очікуване зростання та обов’язки, які ваше агентство готове взяти на себе. На сторінці «Рішення з хостингу для агентств» ці моделі зіставлені з конкретними тарифами, а матриця прийняття рішень щодо хостингу, наведена в «Повному посібнику зі стратегічного хостингу для агентств цифрового маркетингу», дозволяє провести таке саме порівняння з урахуванням сценарію клієнта, бюджету та розміру агентства.
Проведіть «Перший крок» у форматі пілотного проекту
Пілот визначає момент прийняття рішення. Обіцянка створює тиск, що змушує рухатися далі, навіть коли факти свідчать про необхідність змінити підхід.
Перший крок має бути достатньо невеликим, щоб агентство, клієнт та команда хостингу змогли узгодити обсяг робіт. Технічні деталі залежать від обсягу роботи. Структура прийняття рішень не визначає вибір сайту та місця призначення: спочатку слід здійснити перенесення та тестування, а потім провести перехід на нову систему під відповідальністю призначених осіб; після цього необхідно перевірити якість користувацького досвіду та зафіксувати отриманий досвід, перш ніж обирати наступний сайт.
Саме на цьому третьому етапі більшість агентств втрачають ефект кумулятивного зростання. Міграція, яку ніхто не перевірив, не дає вам знань, якими можна було б поділитися з молодшим членом команди.
Як «Гарантія міграції» допомагає агентствам, які здійснюють міграцію власних веб-сайтів
Багато агентств воліють здійснювати міграцію власними силами. Ви знаєте технологічний стек, контролюєте терміни, самі формуєте наратив для клієнта, а в багатьох компаніях міграція є роботою, за яку можна виставляти рахунки. Доручити це підряднику може здатися відмовою від тієї частини процесу, в якій ви найкраще розбираєтеся.
Саме тому безкоштовну послугу з міграції в рамках Партнерської програми Агентства краще розглядати як покриття, а не як передачу відповідальності. Безкоштовна міграція сайтів передбачена на кожному рівні партнерства, тож ця можливість залишається доступною незалежно від того, чи скористаєтеся ви нею для першого сайту, п’ятдесятого чи лише для того, що дасть збій о 23:00 у четвер.
Три способи, якими агентства, що здійснюють міграцію власних сайтів, використовують це висвітлення:
- Передайте рутинні завдання. Сайти-брошури, невеликі проекти типу WordPress та прості акаунти типу cPanel можна реалізувати без залучення старших розробників. Передайте їх команді з передачі проектів, а своїх інженерів залиште для оплачуваної роботи з клієнтами.
- Забезпечте запасний варіант на випадок, якщо процес міграції застрягне. Перенесення між панелями, великі за розміром бази даних та застарілі середовища PHP — саме в цих випадках внутрішні міграції зазвичай зупиняються. Повне охоплення означає, що ескалація — це рішення щодо обсягу робіт, а не обговорення бюджету з клієнтом.
- Розподіліть роботу. Ваша команда відповідає за перевірку роботи додатка, теми та збірки. Команда з перенесення відповідає за переміщення на стороні сервера. Ви контролюєте терміни оновлення DNS, що дозволяє провести перехід згідно з вашим графіком та графіком вашого клієнта.
Файли веб-сайту, бази даних та додатки становлять основу стандартного перенесення. Електронна пошта, DNS, SSL та індивідуальні налаштування сервера — це окремі елементи, які слід перевіряти для кожного сайту окремо, а не вважати само собою зрозумілими. Для створення нових складних проектів також можна скористатися послугою Launch Assist, яка в рамках усіх тарифних планів передбачає дві години керованої підтримки з міграції від команди InMotion Solutions.
Питання, які варто поставити своєму партнеру з хостингу в першу чергу
Успішна розмова щодо міграції передбачає заміну загальних обіцянок конкретними завданнями. Перш ніж презентувати клієнту план, попросіть постачальника підтвердити:
- Що не входить до складу послуги? Середовище джерела, план призначення, доступ та складність — все це визначає фактичний маршрут. Постачальник, який не бажає вказати винятки, описує маркетингові аспекти, а не обсяг послуг.
- Чи стосується це електронної пошти? Дані поштових скриньок часто не передаються під час перенесення веб-сайту. Якщо вважати інакше, то в день переходу електронна пошта клієнтів перестане працювати.
- Хто здійснює перевірку, і як відбувається відкат? Якщо ніхто не може вам сказати, коли відбудеться остаточне затвердження або як довго попереднє середовище залишатиметься доступним, значить, у вас немає плану.
Цей посібник охоплює всі вісім питань щодо сфери застосування, зокрема ті, що стосуються вимог до доступу, часових параметрів та переходу витрат з категорії «включених послуг» до категорії «пріоритетних послуг».
Спілкування з клієнтами є частиною процесу міграції
Ваше агентство має нести відповідальність за комунікацію з клієнтом, навіть якщо більшу частину технічної роботи виконує інша команда. Клієнти хочуть бути впевнені, що хтось розуміє план. Вони не хочуть отримувати безліч повідомлень про стан справ на низькому рівні.
Перед початком впровадження поясніть, чому відбувається ця зміна, що має покращитися, що залишиться без змін і як повідомити про проблему. Уникайте обіцянок, що клієнт нічого не помітить. Пообіцяйте, що ваше агентство має план, призначених відповідальних осіб, критерії тестування та порядок ескалації. Першу обіцянку може порушити DNS-резолвер, який ви не контролюєте. Другу обіцянку ви цілком можете дотриматися.
Під час переходу на нове середовище надішліть одне оновлення, сформульоване в бізнес-термінах, із зазначенням часу наступного оновлення. Після перевірки завершіть цикл, вказавши, що було перевірено, що ще залишається зробити, куди надсилати запити на підтримку та коли старе середовище буде виведено з експлуатації.
Найскладніші розмови — це ті, для яких у більшості агентств немає готових сценаріїв: повідомлення про інцидент до того, як клієнт його помітить, та рекомендація відкласти міграцію. Посібник містить п’ять готових до відправлення шаблонів, що охоплюють обидві ситуації.
Економічне обґрунтування продуманої консолідації
Агентства рідко втрачають прибуток через те, що рахунок за хостинг перевищує п’ять доларів. Вони втрачають його через розрізнені облікові записи, невідповідні дати поновлення, незрозумілу відповідальність за технічну підтримку, одноразові середовища та те, що керівний персонал витрачає години на відтворення того, як був побудований сайт клієнта.
Добре продуманий портфель хостингових послуг зменшує ці перешкоди. Менша кількість моделей управління спрощує навчання молодших членів команди питанням адаптації, доступу, документації, підтримки та планування поновлення послуг. Більш чітка модель обслуговування клієнтів також надає вашому агентству міцнішу основу для об’єднання послуг хостингу, технічного обслуговування та оптимізації продуктивності в пакет, що забезпечує постійний дохід. Встановлення цін на цю лінійку послуг — це окреме завдання, а розділи «Пакетні пропозиції» та «Реселер проти роздрібної торгівлі» у книзі «Повний посібник зі стратегічного хостингу для агентств цифрового маркетингу» висвітлюють структури, які агентства використовують на практиці.
Консолідація ще має довести свою доцільність. Якщо сайт є стабільним, прибутковим, має відповідну документацію та належну технічну підтримку, його перенесення лише з метою збільшення кількості сайтів збільшує ризики, не приносячи при цьому жодних переваг для клієнта. Надавайте пріоритет тим сайтам, де налагодження нових відносин вирішує реальну проблему: незадовільну технічну підтримку, розмитість операційних процесів, обмежений доступ, недостатній запас продуктивності, невідповідність прав власності або модель хостингу, яка більше не відповідає навантаженню.
Три питання, які слід задати собі, перш ніж планувати що-небудь
Якщо відповідь на якесь питання невідома, наступним кроком має бути пошук інформації, а не планування.
- Чи можете ви назвати ділову причину, чому цей сайт потрібно перенести саме зараз, використовуючи аргументи, які були б прийнятні для клієнта?
- Чи знаєте ви, хто є власником хостинг-акаунта, домену, DNS та має доступ до електронної пошти, і чи можете ви сьогодні зв’язатися з усіма чотирма?
- Чи вдалося вам хоча б один раз успішно відновити резервну копію цього сайту?
Третій варіант виявляє більше проблем, ніж інші два разом узяті. Резервна копія, яку ніхто не відновлював, — це лише гіпотеза.
Щоб отримати обґрунтовану відповідь, а не покладатися лише на інтуїцію, посібник містить систему оцінювання, що враховує сім факторів та передбачає три діапазони рішень, завдяки чому конкретний об’єкт клієнта отримує рекомендацію «продовжувати», «спочатку провести аналіз» або «відкласти».
Поширені запитання щодо перенесення клієнтів агентства
Хто повинен бути власником хостинг-акаунта — агентство чи клієнт?
Це залежить від того, як ви хочете здійснювати виставлення рахунків та надавати технічну підтримку. У разі облікових записів, що належать клієнту, поновлення підписки та технічна підтримка залишаються у компетенції клієнта, і в разі припинення співпраці вони безперешкодно передаються новому власнику. Облікові записи, що належать агентству, дають вам можливість контролювати ціноутворення та забезпечують стабільний дохід, а також за замовчуванням роблять вас першою інстанцією технічної підтримки. Прийміть рішення до початку міграції, а не після неї.
Коли агентству слід прийняти рішення не здійснювати міграцію сайту клієнта?
Коли сайт працює стабільно, про нього є документація, він приносить прибуток і має належну технічну підтримку в поточній локації. Його перенесення призведе до збільшення кількості сайтів, не вирішивши при цьому проблему клієнта. Також варто відкласти перенесення, якщо доступ до сайту є неповним, термін дії поточного облікового запису закінчується через кілька днів або ніхто не може підтвердити, від чого залежить робота сайту.
Чи означає безкоштовна міграція, що моє агентство не може стягувати плату за роботи з міграції?
Ні. Послуга «перенесення з повним супроводом» передбачає перенесення файлів і баз даних. Вона не охоплює виявлення даних, картування залежностей, перевірку на проміжному етапі, комунікацію з клієнтом, контроль якості після міграції та координацію DNS. Ці роботи належать до ваших обов’язків і підлягають оплаті. Агентства зазвичай встановлюють ціну на такі роботи як проект із фіксованою вартістю залежно від рівня складності або включають її до вартості підключення нового клієнта.
Як дізнатися, чи готовий сайт клієнта до міграції?
«Готовий» означає, що виконуються чотири умови: у вас є повний адміністративний доступ та доступ до DNS, резервна копія, яку ви фактично відновили, задокументований перелік інтеграцій та запланованих завдань, а також клієнт, який затвердив часовий проміжок. Відсутність хоча б однієї з цих умов перетворює рішення щодо планування на завдання з виявлення необхідних даних.
Як « InMotion Hosting » підтримує процес міграції агентств
Перш ніж остаточно визначитися з методом міграції або термінами для клієнта, залучіть до обговорення компанію InMotion. Команда зможе порівняти варіанти хостингу з урахуванням навантаження, проаналізувати можливі шляхи міграції та повідомити вам, яка інформація необхідна для першого сертифікованого сайту.
Партнери отримують безкоштовну міграцію сайтів на будь-якому рівні, доступ до WebPro для управління обліковими записами клієнтів за допомогою одного логіна, а також доступ до консультаційних годин InMotion Solutions для налаштування індивідуальних клієнтських середовищ на вищих рівнях. Технічну підтримку забезпечують внутрішні команди, які проходять понад 280 годин навчання перед тим, як почати обробляти запити 1-го рівня, а середній стаж роботи в службі підтримки перевищує п’ять років. Інфраструктура, на якій працює сервіс, належить компанії InMotion і експлуатується нею у власних дата-центрах, тому на запитання щодо потужності та конфігурації ви отримуєте відповідь безпосередньо, а не квиток до стороннього хмарного провайдера.
На кожен тарифний план поширюється 90-денна гарантія повернення коштів, що забезпечує першому клієнту, який переходить на наш сервіс, чітко визначений пробний період замість зобов’язання на невизначений термін.
Почніть з одного сайту, який ви добре знаєте
Міграція портфеля не повинна бути стрибком у невідомість. Це має бути послідовність обґрунтованих рішень, кожне з яких підкріплене результатами попереднього етапу. Виберіть один типовий сайт, з’ясуйте, хто за що відповідає, підтвердьте місце призначення та обсяг робіт, донесіть план до відома, перевірте результат. Потім вирішіть, чи слід переходити до наступного сайту.
Це надає вашому агентству щось більш довготривале, ніж одноразовий перехід: партнерські відносини з хостинг-провайдером та операційну модель, яку ви зможете цілеспрямовано розширювати.
Подайте заявку на безкоштовні міграції та партнерські тарифи: приєднайтеся до партнерської програми для агентств
Безкоштовне завантаження: Посібник з міграції агентства
Покроковий посібник до цього керівництва. Містить посібник з міграції, що складається з дев’яти етапів — від попередньої інвентаризації до виведення з експлуатації, карту оцінювання відповідності об’єкта з ваговими коефіцієнтами, односторінкове дерево рішень щодо відкату, п’ять шаблонів повідомлень для клієнтів та три практичні приклади міграції.
Додаткові посібники та інструменти
Блог
Будьте в курсі останніх новин, порад і тенденцій у сфері веб-хостингу. Ознайомтеся з нашими експертними статтями, щоб розширити свою присутність в Інтернеті та забезпечити найкращу роботу вашого веб-сайту.
Центр підтримки
Отримуйте підтримку 24/7 від нашої спеціалізованої команди підтримки. Отримайте доступ до безлічі ресурсів, навчальних посібників та інструкцій для швидкого та ефективного вирішення будь-яких проблем з хостингом.
Керований хостинг
Спробуйте високопродуктивний, безпечний та надійний керований хостинг. Дозвольте нашим фахівцям займатися технічними деталями, а ви зосередьтеся на розвитку вашого бізнесу.