Como as agências podem migrar os sites dos clientes sem ter de fazer tudo de uma só vez
As migrações de portfólio falham mais por motivos relacionados com as relações do que por motivos técnicos. Este guia aborda as decisões que uma agência toma antes de qualquer transferência começar: qual o site do cliente que deve ser transferido primeiro, quem deve ser o titular da conta de alojamento e quando é que a consolidação vale o risco para uma relação profissional.
A migração de um serviço de alojamento parece simples vista de fora. Copiar os ficheiros, transferir a base de dados, atualizar o DNS, confirmar se o site carrega. Para uma agência, isso é mais ou menos metade do trabalho.
A parte mais difícil é proteger a relação com o cliente enquanto se altera algo que ele pode não compreender, mas de que se aperceberá imediatamente se deixar de funcionar. Estás a gerir o acesso, as expectativas, a faturação, a responsabilidade pelo apoio técnico, os horários de manutenção e a reputação que a tua agência construiu por ser a equipa que mantém o site a funcionar.
Portanto, a migração de portfólio mais segura começa com um site bem escolhido, um modelo operacional claro e um resultado que possas avaliar antes de repetir o processo.
O que os clientes realmente avaliam durante uma migração
Quase nenhum cliente avalia uma migração com base na elegância do método de transferência. Eles avaliam cinco aspetos:
- O site continuou disponível.
- Os formulários continuam a dar resultados.
- O e-mail ainda funciona.
- As partes interessadas sabiam o que se estava a passar.
- Alguém assumiu a responsabilidade quando surgiu uma questão.
As agências enfrentam dois tipos de risco relacionados com essa lista.
- O risco técnico é a possibilidade de um ficheiro, base de dados, certificado, integração ou alteração de encaminhamento se comportar de forma diferente no novo ambiente.
- Risco de relacionamento é a possibilidade de que uma estrutura de propriedade pouco clara transforme uma questão controlável naquilo que parece ser uma falha de representação.
A segunda causa mais estragos, porque altera a forma como o cliente vê a tua equipa. Uma transição tecnicamente impecável pode mesmo assim parecer caótica quando ninguém sabe quem está a acompanhar a transição, qual é a equipa responsável pelo e-mail ou a quem o cliente deve comunicar um problema.
Antes de escolheres as ferramentas ou marcares um horário, responde por escrito a quatro perguntas:
- Porque é que estamos a mudar este cliente agora?
- Que aspeto é que devia melhorar depois da mudança?
- Quem é responsável por cada parte da experiência do cliente durante e após a migração?
- Que indícios nos vão indicar que esta relação deve ser alargada a outro local?
Se essas respostas forem vagas, a migração ainda não está pronta, mesmo que o ficheiro de cópia de segurança já esteja.
Escolhe um primeiro site que possas controlar totalmente
Parece óbvio que o cliente mais importante ou mais complexo seja o local ideal para testar um novo parceiro de alojamento. Mas, na verdade, costuma ser o pior sítio para aprender um novo fluxo de trabalho.
Uma primeira migração útil é suficientemente representativa para te ensinar alguma coisa e suficientemente contida para que a tua equipa possa investigar imprevistos sem que isso se transforme numa crise. Procura um site estável que a tua equipa conheça bem, com responsabilidades claras, acesso administrativo funcional, uma cópia de segurança atualizada e um cliente que possa aprovar um intervalo de tempo definido para a alteração.
O que faz de um candidato um bom candidato inicial
- Funciona com um CMS comum ou com uma pilha de aplicações que já conheces.
- Tem um número limitado de gravações em tempo real, transações ou atividade dos membros durante o período proposto.
- Tem a responsabilidade comprovada pelo DNS, domínio, e-mail, ferramentas de análise e serviços de terceiros.
- Representa uma carga de trabalho que esperas voltar a encontrar noutra parte do portfólio.
- Tem uma relação com o cliente suficientemente sólida para permitir testes e aprovações honestas.
O que faz com que um primeiro candidato seja fraco
- O teu cliente que gera mais receitas ou a aplicação mais importante para o teu negócio.
- Um site com código personalizado não documentado, plugins abandonados ou dependências de servidor desconhecidas.
- Um site de comércio eletrónico ou de membros com gravações constantes e sem uma estratégia de manutenção definida.
- Um projeto em que o domínio, o DNS, o e-mail ou a conta de alojamento estão com um antigo fornecedor.
- Estão a apressar-se a lançar um site porque a conta de alojamento atual expira amanhã.
Este último ponto merece destaque. A urgência decorrente do prazo de validade da conta é a causa mais comum de migrações mal sucedidas de agências, porque te impede de testar, de executar ambientes em paralelo e de reverter as alterações. Se a conta de um cliente expirar dentro de 72 horas, o primeiro passo certo é, normalmente, renovar por mais um período e fazer a migração num prazo que tu controles.
Melhor sequência de ações: começa por um local de risco baixo a moderado que se assemelhe ao trabalho futuro. Aprende o processo aí e, depois, avança para cargas de trabalho de maior valor ou mais complexas, com experiência acumulada a teu favor.
Decide o modelo de relação antes do plano de alojamento
As agências tendem a passar logo para a escolha do produto: partilhado, WordPress, revenda, VPS ou dedicado. Mas a decisão mais importante vem primeiro. Quem é o responsável pela conta, pela faturação, pelo acesso, pelo apoio técnico e pela experiência diária do cliente?
Essa resposta determina o que a tua agência pode padronizar, de onde vem a margem de lucro e como é que o apoio é percebido pelo cliente. Podem coexistir vários modelos dentro de um mesmo portfólio.
Um cliente pequeno pode ficar mais satisfeito com um plano simples e com o facto de a tua equipa ter acesso. Outro pode esperar que o alojamento faça parte do contrato de prestação de serviços. Uma aplicação que exija muitos recursos pode precisar de um ambiente que a tua agência configure diretamente. Não forces os três a encaixarem numa única estrutura de conta só porque a consolidação parece eficiente.
Assim que o modelo de relação estiver definido, compara as opções de alojamento com a própria carga de trabalho: compatibilidade das aplicações, CPU e memória, nível de gestão, requisitos de segurança, crescimento previsto e as responsabilidades que a tua agência está disposta a assumir. A página «Soluções de Alojamento para Agências» associa esses modelos a planos específicos, e a matriz de decisão de alojamento presente no «Guia Completo de Alojamento Estratégico para Agências de Marketing Digital» faz essa mesma comparação com base no cenário do cliente, no orçamento e na dimensão da agência.
Lança o «First Move» como projeto-piloto
Um projeto-piloto cria um ponto de decisão. Uma promessa cria pressão para continuarmos, mesmo quando os factos indicam que é preciso mudar de abordagem.
Faz com que a primeira mudança seja suficientemente pequena para que a agência, o cliente e a equipa de alojamento consigam chegar a acordo quanto ao âmbito do projeto. Os detalhes técnicos variam consoante a carga de trabalho. A estrutura de decisão não define o site nem o destino; faz a mudança, testa e efetua a transição com responsáveis designados; depois, valida a experiência do cliente e regista o que aprendeste antes de selecionar o próximo site.
É nessa terceira etapa que a maioria das agências perde o efeito cumulativo. Uma migração que ninguém revisou não te ensina nada que possas passar a um membro júnior da equipa.
Como a Garantia de Migração apoia as agências que migram os seus próprios sites
Muitas agências preferem fazer as migrações internamente. Conheces a pilha de tecnologias, controlas o prazo, és tu que conduzes a narrativa com o cliente e, em muitas agências, a migração é um trabalho faturável. Deixar isso nas mãos de um fornecedor pode parecer que estás a abdicar da parte do processo em que és melhor.
É por isso que o benefício de migração gratuita do Programa de Parceiros da Agência deve ser entendido mais como uma cobertura do que como uma transferência de responsabilidade. As migrações gratuitas de sites estão incluídas em todos os níveis de parceria, por isso a opção continua disponível quer a uses no primeiro site, no quinquagésimo ou apenas naquele que dá problemas às 23h de uma quinta-feira.
Três formas como as agências que migram os seus próprios sites aproveitam essa cobertura:
- Deixa as tarefas repetitivas para os outros. Sites de brochuras, pequenas criações do tipo WordPress e contas simples do tipo cPanel funcionam bem sem precisares de recorrer a horas de trabalho de programadores seniores. Envia essas tarefas para a equipa de transferência e mantém os teus engenheiros a trabalhar em projetos faturáveis para os clientes.
- Mantém um plano de contingência durante a migração. As transferências de painel para painel, as bases de dados de grande dimensão e os ambientes PHP antigos são os pontos em que as migrações internas costumam ficar paralisadas. A cobertura significa que a escalada é uma decisão relacionada com o âmbito do projeto, e não uma conversa sobre o orçamento com o cliente.
- Divide o trabalho. A tua equipa trata da validação da aplicação, do tema e da compilação. A equipa de transferência trata da migração do lado do servidor. Tu controlas o calendário do DNS, o que garante que a transição se faça de acordo com o teu calendário e o do teu cliente.
Os ficheiros do site, as bases de dados e as aplicações são o cerne de uma transferência normal. O e-mail, o DNS, o SSL e a configuração personalizada do servidor são itens que têm de ser confirmados separadamente para cada site, em vez de se partir do princípio de que estão resolvidos. As novas instalações complexas também podem recorrer ao Launch Assist, que inclui duas horas de apoio à migração gerida pela equipa da InMotion Solutions em todos os planos.
Perguntas que vale a pena fazer primeiro ao teu parceiro de alojamento
Uma conversa útil sobre a migração substitui promessas genéricas por um âmbito bem definido. Antes de apresentares um plano ao cliente, pede ao prestador de serviços para confirmar:
- O que é que não está incluído? O ambiente de origem, o plano de destino, o acesso e a complexidade são fatores que determinam o percurso efetivo. Um prestador que não queira especificar as exclusões está a falar de marketing, e não do âmbito do serviço.
- O e-mail faz parte disto? Os dados das caixas de correio ficam frequentemente de fora da transferência do site. Se pensares o contrário, é assim que o e-mail dos clientes fica fora de serviço no dia da transição.
- Quem faz a validação e qual é o processo de reversão? Se ninguém te souber dizer qual é o ponto de aprovação final ou durante quanto tempo o ambiente anterior fica disponível, então não tens um plano.
O manual aborda todas as oito questões relativas ao âmbito do projeto, incluindo as que dizem respeito aos requisitos de acesso, às variáveis temporais e ao ponto em que os custos passam de serviços incluídos para serviços prioritários.
A comunicação com o cliente faz parte do processo de migração
A tua agência deve assumir a responsabilidade pela narrativa do cliente, mesmo quando é outra equipa que faz a maior parte da transferência técnica. Os clientes querem ter a certeza de que alguém percebe o plano. Não querem um monte de mensagens de atualização de baixo nível.
Antes do período de transição, explica por que é que esta mudança está a acontecer, o que é que deve melhorar, o que é que fica igual e como é que se comunica um problema. Evita prometer que o cliente não vai notar nada. Promete que a tua agência tem um plano, responsáveis designados, critérios de teste e um procedimento de escalamento. A primeira promessa pode ser quebrada por um resolvedor de DNS que não controlas. A segunda está inteiramente ao teu alcance.
Na transição, envia uma atualização descrita em termos empresariais, indicando a data da próxima atualização. Após a validação, fecha o ciclo explicando o que foi verificado, o que ainda falta, para onde vão os pedidos de apoio e quando é que o ambiente antigo vai ser desativado.
As conversas mais difíceis são aquelas para as quais a maioria das agências não tem um guião: revelar um incidente antes que o cliente se aperceba e recomendar que a migração seja adiada. O manual inclui cinco modelos prontos a enviar que abrangem ambas as situações.
Os argumentos económicos a favor de uma consolidação bem ponderada
As agências raramente perdem margem só porque uma fatura de alojamento é cinco dólares mais cara. Perdem-na devido a inícios de sessão dispersos, datas de renovação inconsistentes, responsabilidades de suporte pouco claras, ambientes pontuais e porque os colaboradores seniores passam horas a tentar recriar a forma como o site de um cliente foi construído.
Um portfólio de alojamento bem concebido reduz esse atrito. Menos padrões de gestão facilitam a formação de um membro júnior da equipa em matéria de integração, acesso, documentação, apoio e planeamento de renovações. Um modelo de serviço voltado para o cliente mais claro também dá à tua agência uma base mais sólida para transformar os serviços de alojamento, manutenção e otimização de desempenho em receitas recorrentes. Definir os preços dessa linha de serviços é um exercício à parte, e os capítulos sobre pacotes e revenda versus venda a retalho do livro «The Digital Marketing Agency’s Complete Guide to Strategic Hosting» abordam as estruturas que as agências realmente utilizam.
A consolidação ainda tem de provar o seu valor. Se um site for estável, rentável, bem documentado e tiver um bom suporte, mudá-lo apenas para aumentar o número de sites acrescenta riscos sem trazer benefícios para o cliente. Dá prioridade aos sites em que uma nova relação resolva um problema real: suporte deficiente, expansão descontrolada das operações, acesso limitado, pouca margem de desempenho, incompatibilidade de responsabilidades ou um modelo de alojamento que já não se adapta à carga de trabalho.
Três perguntas antes de marcares alguma coisa
Se não souberes a resposta a alguma pergunta, o próximo passo é descobrir a resposta, em vez de marcar uma reunião.
- Consegues explicar a razão comercial para mudar este site agora, de uma forma que um cliente aceite?
- Sabes quem é o titular da conta de alojamento, do domínio, do DNS e do acesso ao e-mail? E consegues contactar os quatro hoje?
- Já recuperaste o backup deste site com sucesso pelo menos uma vez?
Esse terceiro deteta mais problemas do que os outros dois juntos. Uma cópia de segurança que ninguém recuperou é só uma hipótese.
Para uma resposta baseada em critérios, em vez de uma decisão intuitiva, o manual inclui um quadro de avaliação ponderado com sete fatores e três níveis de decisão, para que cada local específico de um cliente receba a classificação «avançar», «explorar primeiro» ou «adiar».
Perguntas frequentes sobre as migrações de clientes de agências
Quem deve ser o titular da conta de alojamento: a agência ou o cliente?
Depende da forma como queres fazer a faturação e prestar assistência. Nas contas detidas pelo cliente, as renovações e a assistência ficam a cargo do cliente e são transferidas sem complicações se a relação terminar. Nas contas detidas pela agência, tens controlo sobre os preços e uma fonte de receitas recorrentes, e, por predefinição, passas a ser o ponto de contacto de primeira linha para a assistência. Decide antes da migração, não depois.
Quando é que uma agência deve decidir não migrar o site de um cliente?
Quando o site estiver estável, documentado, a dar lucro e tiver um bom suporte onde está. Mudá-lo só aumenta o teu número de sites sem resolver nenhum problema do cliente. Também adia a mudança quando o acesso estiver incompleto, quando a conta atual expirar dentro de alguns dias ou quando ninguém conseguir confirmar de que é que o site depende.
As migrações gratuitas significam que a minha agência não pode cobrar pelo trabalho de migração?
Não. Uma transferência abrangida inclui a transferência de ficheiros e bases de dados. Não inclui a identificação de dados, o mapeamento de dependências, a validação em ambiente de teste, a comunicação com o cliente, o controlo de qualidade pós-migração nem a coordenação do DNS. Esse trabalho é da tua responsabilidade e é faturável. As agências costumam cobrar isso como um projeto com honorários fixos, de acordo com o nível de complexidade, ou incluí-lo na taxa de integração de novos clientes.
Como é que sei se o site de um cliente está pronto para a migração?
«Pronto» significa que quatro condições estão preenchidas: tens acesso administrativo e ao DNS total, uma cópia de segurança que já restauraste, uma lista documentada de integrações e tarefas agendadas, e um cliente que aprovou um intervalo de tempo. Se faltar alguma destas condições, a decisão de agendamento transforma-se numa tarefa de investigação.
Como o « InMotion Hosting » apoia as migrações das agências
Inclui a InMotion na conversa antes de te comprometeres com um método de migração ou com uma data para o cliente. A equipa pode comparar as opções de alojamento com a carga de trabalho, analisar o percurso de migração disponível e dizer-te quais são as informações necessárias para o primeiro site qualificado.
Os parceiros têm direito a migrações de sites gratuitas em todos os níveis, ao WebPro para gerir as contas dos clientes a partir de um único login e a acesso às horas de consultoria da InMotion Solutions para ambientes personalizados dos clientes nos níveis superiores. O apoio técnico é prestado por equipas internas que completam mais de 280 horas de formação antes de começarem a tratar de tickets de Nível 1, com uma antiguidade média no apoio técnico superior a cinco anos. A infraestrutura subjacente é propriedade da InMotion e é operada pelos seus próprios centros de dados, razão pela qual as questões relacionadas com capacidade e configuração recebem uma resposta direta, em vez de um ticket encaminhado para um fornecedor de serviços na nuvem externo.
Todos os planos têm uma garantia de reembolso de 90 dias, o que permite que a primeira migração de um cliente tenha um período de avaliação definido, em vez de um compromisso por tempo indeterminado.
Começa por um site que conheças bem
A migração de um portfólio não deve ser um salto no vazio. Deve ser uma sequência de decisões ponderadas, cada uma delas apoiada por dados concretos da etapa anterior. Escolhe um site representativo, esclarece quem é o responsável por cada elemento, confirma o destino e o âmbito, comunica o plano e valida o resultado. Depois, decide se o próximo site segue o mesmo caminho.
Isso dá à tua agência algo mais duradouro do que uma transferência pontual: uma parceria de alojamento e um modelo operacional que podes expandir de forma planeada.
Candidata-te a migrações gratuitas e a preços para parceiros: junta-te ao Programa de Parceiros de Agências
Download gratuito: O Manual de Migração da Agência
O guia prático passo a passo que acompanha este manual. Inclui o manual de migração em nove fases, desde o inventário pré-migração até ao desmantelamento, um quadro de avaliação ponderado para a qualificação do local, um diagrama de decisão de uma página para reverter a migração, cinco modelos de comunicação com os clientes e três estudos de caso práticos de migração.
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