Jak agencje mogą przenosić strony internetowe klientów bez konieczności przenoszenia wszystkiego naraz
Migracje portfela częściej kończą się niepowodzeniem z powodów związanych z relacjami niż z przyczyn technicznych. Ten przewodnik opisuje decyzje, które agencja podejmuje przed rozpoczęciem jakiegokolwiek przeniesienia: która strona klienta powinna zostać przeniesiona jako pierwsza, kto powinien być właścicielem konta hostingowego oraz kiedy konsolidacja jest warta ryzyka dla relacji biznesowej.
Migracja hostingu z pozoru wygląda na prostą sprawę. Skopiuj pliki, przenieś bazę danych, zaktualizuj DNS, sprawdź, czy strona się ładuje. Dla agencji to mniej więcej połowa pracy.
Trudniejsze jest utrzymanie dobrych relacji z klientem, gdy wprowadzasz zmiany, których klient może nie rozumieć, ale których brak od razu zauważy. Musisz zarządzać dostępem, oczekiwaniami, rozliczeniami, podziałem obowiązków w zakresie wsparcia, oknami serwisowymi oraz reputacją, którą twoja agencja zbudowała jako zespół dbający o sprawne działanie strony.
Najbezpieczniejsza migracja portfela zaczyna się więc od jednej dobrze wybranej lokalizacji, jednego jasnego modelu operacyjnego i jednego wyniku, który możesz ocenić, zanim powtórzysz ten proces.
Co klienci naprawdę oceniają podczas migracji
Prawie żaden klient nie ocenia migracji na podstawie tego, jak elegancka jest metoda przeniesienia danych. Zwracają uwagę na pięć rzeczy:
- Strona nadal działała.
- Formularze wciąż się sprawdzają.
- E-mail wciąż działa.
- Wszyscy zainteresowani wiedzieli, co się dzieje.
- Kiedy pojawiło się jakieś pytanie, ktoś się tym zajął.
Agencje ponoszą dwa rodzaje ryzyka związane z tą listą.
- Ryzyko techniczne to prawdopodobieństwo, że plik, baza danych, certyfikat, integracja lub zmiana routingu będą działać inaczej w nowym środowisku.
- Ryzyko związane z relacjami to prawdopodobieństwo, że niejasny podział odpowiedzialności sprawi, że kwestia, z którą da się sobie poradzić, zacznie wyglądać jak porażka agencji.
Ta druga opcja wyrządza większą szkodę, bo zmienia to, jak klient postrzega twoją ekipę. Nawet technicznie dopracowane działanie może sprawiać wrażenie chaotycznego, jeśli nikt nie wie, kto nadzoruje przełączenie, która ekipa zajmuje się obsługą e-maili ani gdzie klient powinien zgłaszać problemy.
Zanim wybierzesz narzędzia lub zarezerwujesz termin, odpowiedz na piśmie na cztery pytania:
- Dlaczego przenosimy tego klienta właśnie teraz?
- W jakim zakresie sytuacja powinna się poprawić po przeprowadzce?
- Kto odpowiada za poszczególne etapy obsługi klienta w trakcie i po migracji?
- Jakie dowody wskazują, że tę współpracę warto rozszerzyć na kolejną lokalizację?
Jeśli te odpowiedzi są niejasne, migracja nie jest jeszcze gotowa, nawet jeśli plik kopii zapasowej już jest.
Wybierz pierwszą stronę, nad którą masz pełną kontrolę
Wydaje się, że najlepszym miejscem na sprawdzenie nowego partnera hostingowego jest właśnie ten najbardziej wartościowy lub najbardziej skomplikowany klient. Zazwyczaj jest to jednak najgorsze miejsce na naukę nowego sposobu pracy.
Dobra pierwsza migracja powinna być na tyle reprezentatywna, żebyś mógł się z niej czegoś nauczyć, a jednocześnie na tyle ograniczona, żeby Twój zespół mógł zbadać nieoczekiwane sytuacje bez wywoływania kryzysu. Poszukaj stabilnej witryny, którą Twój zespół dobrze zna, z jasno określonymi odpowiedzialnościami, działającym dostępem administracyjnym, aktualną kopią zapasową oraz klientem, który może zatwierdzić ustalone okno czasowe na wprowadzenie zmian.
Co sprawia, że kandydat robi dobre pierwsze wrażenie
- Działa na popularnym systemie CMS albo na znanym stosie aplikacji.
- W proponowanym przedziale czasowym występuje ograniczona liczba operacji zapisu w czasie rzeczywistym, transakcji lub aktywności użytkowników.
- Ma udokumentowane uprawnienia do zarządzania DNS, domeną, pocztą e-mail, narzędziami analitycznymi oraz usługami stron trzecich.
- Oznacza to obciążenie, które prawdopodobnie pojawi się jeszcze gdzie indziej w portfelu.
- Czy relacja z klientem jest na tyle silna, żeby umożliwić rzetelne testy i zatwierdzenie?
Co sprawia, że pierwszy kandydat jest słaby
- Twój klient generujący największe przychody albo aplikacja o największym znaczeniu dla firmy.
- Strona z nieudokumentowanym kodem własnym, porzuconymi wtyczkami albo nieznanymi zależnościami serwerowymi.
- Witryna e-commerce lub serwis członkowski, na której ciągle dodaje się treści, a nie ma ustalonego planu konserwacji.
- Projekt, w którym domena, DNS, poczta e-mail lub konto hostingowe są nadal u poprzedniego dostawcy.
- Strona powstaje w pośpiechu, bo obecny hosting wygasa jutro.
To ostatnie warto podkreślić. Presja związana z wygasającym kontem to najczęstsza przyczyna nieudanych migracji w agencjach, bo uniemożliwia testowanie, równoległe uruchamianie środowisk i cofanie zmian. Jeśli konto klienta wygasa za 72 godziny, najlepszym pierwszym krokiem jest zazwyczaj przedłużenie go o kolejny okres i przeprowadzenie migracji zgodnie z harmonogramem, który sam ustalasz.
Lepsze planowanie: zacznij od zadania o niskim lub średnim ryzyku, które przypomina przyszłe zadania. Najpierw opanuj proces na tym etapie, a potem przejdź do bardziej wartościowych lub złożonych zadań, mając już za sobą udokumentowane doświadczenie.
Zdecyduj, jaki model relacji wybrać, zanim wybierzesz plan hostingowy
Agencje często od razu przechodzą do wyboru produktu: serwer współdzielony, WordPress, resellerski, VPS czy dedykowany. A przecież najpierw trzeba podjąć ważniejszą decyzję. Kto jest właścicielem konta, kto odpowiada za rozliczenia, dostęp, obsługę techniczną i codzienne doświadczenia klienta?
Od tej odpowiedzi zależy, co twoja agencja może ujednolicić, skąd bierze się marża i jak klient odbiera wsparcie. W ramach jednego portfolio może współistnieć kilka modeli.
Mały klient może być najbardziej zadowolony, mając prosty plan i przyznając twojemu zespołowi dostęp. Inny może oczekiwać, że hosting będzie wliczony w stałą opłatę. Aplikacja wymagająca dużych zasobów może potrzebować środowiska skonfigurowanego bezpośrednio przez twoją agencję. Nie próbuj na siłę wrzucać wszystkich trzech do jednej struktury konta tylko dlatego, że konsolidacja wydaje się wydajna.
Gdy już ustalisz model współpracy, porównaj opcje hostingu z konkretnym obciążeniem: kompatybilnością aplikacji, wymaganiami co do procesora i pamięci, poziomem zarządzania, wymaganiami bezpieczeństwa, przewidywanym wzrostem oraz zakresem obowiązków, które twoja agencja jest gotowa przejąć. Strona „Agency Hosting Solutions” przyporządkowuje te modele do konkretnych planów, a matryca decyzyjna dotycząca hostingu zawarta w „Kompletnym przewodniku po strategicznym hostingu dla agencji marketingu cyfrowego” przeprowadza to samo porównanie w oparciu o scenariusz klienta, budżet i wielkość agencji.
Zrealizuj „First Move” w ramach projektu pilotażowego
Pilot wyznacza punkt decyzyjny. Obietnica wywiera presję, by nie poddawać się, nawet gdy fakty wskazują, że trzeba zmienić podejście.
Pierwsze przeniesienie powinno być na tyle niewielkie, żeby agencja, klient i zespół hostingowy mogli uzgodnić jego zakres. Szczegóły techniczne zależą od obciążenia pracą. Struktura decyzyjna nie określa konkretnej witryny ani miejsca docelowego – najpierw przeniesienie i testy, a potem przełączenie z wyznaczonymi osobami odpowiedzialnymi, następnie sprawdź, jak to działa z punktu widzenia klienta i zapisz wnioski, zanim wybierzesz kolejną witrynę.
To właśnie na tym trzecim etapie większość agencji traci korzyści wynikające z efektu kumulacji. Migracja, której nikt nie sprawdził, nie daje ci żadnej wiedzy, którą mógłbyś przekazać młodszemu członkowi zespołu.
W jaki sposób gwarancja migracji wspiera agencje, które same przenoszą swoje strony
Wiele agencji woli przeprowadzać migracje we własnym zakresie. Znasz stos technologiczny, kontrolujesz harmonogram, masz wpływ na to, jak klient postrzega cały proces, a w wielu firmach migracja to praca, za którą można wystawić rachunek. Powierzenie tego zadania dostawcy może sprawiać wrażenie, jakbyś rezygnował z tej części procesu, w której jesteś najlepszy.
Właśnie dlatego bezpłatną usługę migracji w Programie Partnerskim Agencji lepiej postrzegać jako zabezpieczenie niż jako przekazanie odpowiedzialności. Bezpłatne migracje stron są dostępne na każdym poziomie partnerskim, więc ta opcja pozostaje dostępna niezależnie od tego, czy skorzystasz z niej przy pierwszej stronie, pięćdziesiątej, czy tylko przy tej, która zawiedzie o 23:00 w czwartek.
Oto trzy sposoby, w jakie agencje, które przenoszą swoje strony, wykorzystują ten zasięg:
- Zrzuć z siebie te powtarzalne zadania. Strony z broszurami, małe projekty typu WordPress i proste konta typu cPanel działają bez problemu bez angażowania starszych programistów. Przekaż je zespołowi ds. transferu, a swoich inżynierów skup na pracy dla klientów, za którą można wystawić rachunek.
- Zadbaj o zabezpieczenie na wypadek problemów w trakcie migracji. Przenoszenie między panelami, zbyt duże bazy danych i starsze środowiska PHP to właśnie te obszary, w których migracje przeprowadzane we własnym zakresie zazwyczaj utkną w martwym punkcie. Zakres prac oznacza, że eskalacja to decyzja dotycząca zakresu, a nie rozmowa z klientem o budżecie.
- Podzielcie zadania. Twój zespół zajmuje się aplikacją, motywem i weryfikacją kompilacji. Zespół ds. przeniesienia zajmuje się przeniesieniem po stronie serwera. Ty pilnujesz harmonogramu zmian w DNS, dzięki czemu przejście przebiega zgodnie z twoim harmonogramem i harmonogramem klienta.
Pliki strony, bazy danych i aplikacje to podstawowe elementy standardowego przeniesienia. Poczta e-mail, DNS, SSL i niestandardowa konfiguracja serwera to osobne kwestie, które trzeba sprawdzić dla każdej witryny z osobna, a nie zakładać z góry. Przy nowych, złożonych projektach możesz też skorzystać z usługi Launch Assist, która we wszystkich planach obejmuje dwie godziny wsparcia przy migracji zapewnianego przez zespół InMotion Solutions.
Pytania, które warto zadać partnerowi hostingowemu na początku
Warto, żeby rozmowa o migracji skupiała się na konkretnych działaniach, a nie na ogólnych obietnicach. Zanim przedstawisz klientowi plan, poproś dostawcę o potwierdzenie:
- Czego tu nie ma? Środowisko źródłowe, plan docelowy, dostęp i złożoność – to wszystko wpływa na rzeczywistą ścieżkę realizacji. Jeśli dostawca nie chce wymienić wyłączeń, to raczej opowiada o marketingu, a nie o zakresie usług.
- Czy chodzi tu też o e-maile? Dane ze skrzynek pocztowych często nie są uwzględniane podczas przenoszenia strony. Jeśli założysz, że jest inaczej, to właśnie tak kończy się z e-mailami klientów w dniu przełączenia.
- Kto dokonuje walidacji i na czym polega przywrócenie poprzedniego stanu? Jeśli nikt nie potrafi ci powiedzieć, kiedy następuje zatwierdzenie ani jak długo poprzednie środowisko pozostaje dostępne, to znaczy, że nie masz planu.
Ten przewodnik obejmuje wszystkie osiem pytań dotyczących zakresu, w tym te dotyczące wymagań dostępowych, zmiennych czasowych oraz tego, gdzie następuje przejście kosztów z usług wchodzących w zakres do usług priorytetowych.
Komunikacja z klientem to część procesu migracji
Twoja agencja powinna być odpowiedzialna za komunikację z klientem, nawet jeśli większość zadań technicznych realizuje inny zespół. Klienci chcą mieć pewność, że ktoś rozumie plan. Nie chcą natomiast ciągłych, ogólnikowych komunikatów o stanie realizacji.
Przed rozpoczęciem zmian wyjaśnij, dlaczego do nich dochodzi, co powinno się poprawić, co pozostanie bez zmian i jak zgłaszać problemy. Unikaj obietnic, że klient niczego nie zauważy. Obiecaj, że twoja agencja ma plan, wyznaczonych odpowiedzialnych, kryteria testowania i ścieżkę eskalacji. Pierwsza obietnica może zostać złamana przez serwer DNS, nad którym nie masz kontroli. Druga jest całkowicie w twojej mocy.
W momencie przełączenia wyślij jedną informację o aktualizacji sformułowaną w języku biznesowym, podając termin kolejnej aktualizacji. Po weryfikacji podsumuj, co zostało sprawdzone, co jeszcze pozostało do zrobienia, gdzie należy kierować zgłoszenia do pomocy technicznej oraz kiedy stare środowisko zostanie wycofane.
Najtrudniejsze rozmowy to te, na które większość agencji nie ma gotowego scenariusza: poinformowanie o incydencie, zanim klient go zauważy, oraz zasugerowanie, żeby z migracją jeszcze poczekać. Podręcznik zawiera pięć gotowych szablonów wiadomości, które obejmują obie te sytuacje.
Argumenty biznesowe przemawiające za przemyślaną konsolidacją
Agencje rzadko tracą marżę z powodu jednej faktury za hosting wyższej o pięć dolarów. Tracą ją przez rozproszone loginy, niespójne terminy odnowienia, niejasny podział odpowiedzialności za wsparcie techniczne, jednorazowe środowiska oraz to, że starsi pracownicy spędzają godziny na odtwarzaniu, jak zbudowano stronę klienta.
Dobrze zaprojektowana oferta usług hostingowych zmniejsza te utrudnienia. Mniejsza liczba schematów zarządzania sprawia, że łatwiej jest nauczyć młodszego członka zespołu, jak radzić sobie z wdrażaniem, dostępem, dokumentacją, wsparciem technicznym i planowaniem odnowień. Bardziej przejrzysty model usług skierowany do klientów daje też Twojej agencji solidniejsze podstawy do przekształcania usług hostingowych, konserwacji i optymalizacji wydajności w stałe źródło przychodów. Wycena tej linii usług to osobne zagadnienie, a rozdziały poświęcone pakietom oraz różnicom między sprzedażą hurtową a detaliczną w książce „The Digital Marketing Agency’s Complete Guide to Strategic Hosting” opisują struktury, z których faktycznie korzystają agencje.
Konsolidacja wciąż musi zasłużyć na swoje miejsce. Jeśli strona jest stabilna, przynosi zyski, jest dobrze udokumentowana i ma solidne wsparcie techniczne, przenoszenie jej tylko po to, żeby zwiększyć liczbę stron, zwiększa ryzyko, nie przynosząc klientowi żadnych korzyści. Skup się na stronach, gdzie nawiązanie nowej współpracy rozwiązuje prawdziwy problem: słabe wsparcie, rozrost operacyjny, ograniczony dostęp, niewielki zapas wydajności, rozbieżności w kwestii własności albo model hostingu, który już nie pasuje do obciążenia.
Trzy pytania, które warto sobie zadać, zanim coś zaplanujesz
Jeśli nie znasz odpowiedzi na jakieś pytanie, następnym krokiem powinno być poszukiwanie informacji, a nie ustalanie harmonogramu.
- Czy potrafisz podać biznesowy powód, dla którego warto przenieść tę stronę właśnie teraz, w sposób, który klient uzna za przekonujący?
- Czy wiesz, kto jest właścicielem konta hostingowego, domeny, ustawień DNS i ma dostęp do poczty e-mail, i czy możesz się dzisiaj skontaktować z tymi czterema osobami?
- Czy przynajmniej raz udało ci się przywrócić kopię zapasową tej strony?
Ta trzecia opcja wykrywa więcej problemów niż pozostałe dwie razem wzięte. Kopia zapasowa, której nikt nie przywrócił, to tylko hipoteza.
Jeśli chcesz opierać się na obiektywnej ocenie, a nie na przeczuciu, w podręczniku znajdziesz kartę oceny z siedmioma czynnikami i trzema przedziałami decyzyjnymi, dzięki czemu konkretna lokalizacja klienta zostanie sklasyfikowana jako „zielone światło”, „najpierw zbadaj” albo „odłóż na później”.
Najczęściej zadawane pytania dotyczące przenoszenia klientów między agencjami
Czy konto hostingowe powinno należeć do agencji, czy do klienta?
To zależy od tego, jak chcesz rozliczać się i zapewniać wsparcie. W przypadku kont należących do klienta odnowienia i wsparcie pozostają w gestii klienta, a w razie zakończenia współpracy są płynnie przenoszone. Konta należące do agencji dają ci kontrolę nad cenami i zapewniają stały strumień przychodów, a ponadto domyślnie to ty jesteś odpowiedzialny za wsparcie pierwszej linii. Zdecyduj się przed migracją, a nie po niej.
Kiedy agencja powinna zdecydować, że nie przeprowadzi migracji strony klienta?
Gdy strona jest stabilna, udokumentowana, przynosi zyski i ma dobre wsparcie tam, gdzie jest. Przeniesienie jej tylko zwiększy liczbę stron, nie rozwiązując przy tym problemu klienta. Odłóż to też na później, gdy dostęp jest niepełny, gdy obecne konto wygasa za kilka dni albo gdy nikt nie potrafi potwierdzić, od czego ta strona zależy.
Czy darmowe migracje oznaczają, że moja agencja nie może pobierać opłat za prace związane z migracją?
Nie. Przeniesienie objęte umową obejmuje przeniesienie plików i baz danych. Nie obejmuje ono jednak identyfikacji danych, mapowania zależności, walidacji środowiska przejściowego, komunikacji z klientem, kontroli jakości po migracji ani koordynacji DNS. Te zadania należą do ciebie i podlegają rozliczeniu. Agencje zazwyczaj wyceniają je jako projekt z opłatą stałą w zależności od poziomu złożoności lub wliczają je w opłatę za wdrożenie nowego klienta.
Skąd mam wiedzieć, czy strona klienta jest gotowa do migracji?
„Gotowość” oznacza, że spełnione są cztery warunki: masz pełny dostęp administracyjny i do DNS, masz kopię zapasową, którą faktycznie przywróciłeś, udokumentowaną listę integracji i zaplanowanych zadań oraz klienta, który zatwierdził termin. Brak choćby jednego z tych elementów sprawia, że decyzja o harmonogramie zamienia się w zadanie rozpoznawcze.
Jak usługa „ InMotion Hosting ” wspiera migracje agencji
Zanim zdecydujesz się na konkretną metodę migracji lub termin dla klienta, skonsultuj się z InMotion. Zespół może porównać opcje hostingu z obciążeniem serwera, przeanalizować dostępne ścieżki migracji i poinformować cię, jakie dane są potrzebne do uruchomienia pierwszej w pełni funkcjonalnej witryny.
Partnerzy mają zapewnioną bezpłatną migrację stron na każdym poziomie, dostęp do WebPro do zarządzania kontami klientów za pomocą jednego loginu oraz, na wyższych poziomach, dostęp do godzin konsultacyjnych InMotion Solutions dotyczących niestandardowych środowisk klientów. Obsługą techniczną zajmują się wewnętrzne zespoły, które przed rozpoczęciem obsługi zgłoszeń poziomu 1 przechodzą ponad 280 godzin szkoleń, a średni staż pracy w dziale wsparcia wynosi ponad pięć lat. Infrastruktura leżąca u podstaw serwisu jest własnością firmy InMotion i jest przez nią obsługiwana w jej własnych centrach danych, dlatego pytania dotyczące wydajności i konfiguracji otrzymują bezpośrednią odpowiedź, a nie są przekazywane do zewnętrznego dostawcy usług w chmurze.
Każdy plan objęty jest 90-dniową gwarancją zwrotu pieniędzy, co oznacza, że pierwsza migracja klienta odbywa się w ramach określonego okresu próbnego, a nie w ramach zobowiązania na czas nieokreślony.
Zacznij od jednej strony, którą dobrze znasz
Migracja portfela nie powinna być skokiem w ciemno. Powinna to być sekwencja przemyślanych decyzji, z których każda opiera się na wnioskach wyciągniętych z poprzedniego etapu. Wybierz jedną reprezentatywną witrynę, ustal, kto jest właścicielem poszczególnych elementów, potwierdź miejsce docelowe i zakres, poinformuj o planie, zweryfikuj wynik. Potem zdecyduj, czy kolejna witryna pójdzie w ślady poprzedniej.
Dzięki temu twoja agencja zyskuje coś trwalszego niż jednorazowe przeniesienie: współpracę hostingową i model operacyjny, który możesz celowo rozbudowywać.
Zgłoś się, by skorzystać z bezpłatnych migracji i cen partnerskich: dołącz do programu partnerskiego dla agencji
Pobierz za darmo: Przewodnik po migracji agencji
Przewodnik krok po kroku towarzyszący niniejszemu poradnikowi. Zawiera dziewięcioetapowy plan migracji – od wstępnej inwentaryzacji po wycofanie z eksploatacji – kartę oceny kwalifikacji lokalizacji z wagami, jednostronicowe drzewo decyzyjne dotyczące przywrócenia poprzedniego stanu, pięć szablonów komunikatów dla klientów oraz trzy szczegółowe studia przypadków migracji.
Dodatkowe przewodniki i narzędzia
Blog
Bądź na bieżąco z najnowszymi wiadomościami, wskazówkami i trendami dotyczącymi hostingu stron internetowych. Zapoznaj się z naszymi artykułami eksperckimi, aby zwiększyć swoją obecność online i utrzymać najlepszą wydajność swojej witryny.
Centrum wsparcia
Uzyskaj całodobową pomoc od naszego oddanego zespołu wsparcia. Uzyskaj dostęp do bogactwa zasobów, samouczków i przewodników, aby szybko i skutecznie rozwiązać wszelkie problemy z hostingiem.
Hosting zarządzany
Poznaj wydajne, bezpieczne i niezawodne rozwiązania hostingu zarządzanego. Pozwól naszym ekspertom zająć się szczegółami technicznymi, podczas gdy Ty będziesz się skupiać na rozwijaniu swojego biznesu.