Как агентствам переносить сайты клиентов, не перенося всё сразу
Перенос портфеля чаще всего проваливается из-за проблем в отношениях, а не из-за технических причин. В этом руководстве рассказывается о том, какие решения агентство принимает перед началом любого переноса: какой сайт клиента перенести в первую очередь, на чьё имя должна быть зарегистрирована учетная запись хостинга и когда консолидация стоит того риска, который она представляет для рабочих отношений.
С первого взгляда перенос сайта на новый хостинг кажется простым делом. Скопировать файлы, перенести базу данных, обновить DNS, проверить, загружается ли сайт. Но для агентства это — примерно половина работы.
Самое сложное — это сохранить доверительные отношения с клиентом, в то же время внося изменения, которые он, возможно, не поймёт, но сразу заметит, если что-то пойдёт не так. Тебе приходится управлять доступом, ожиданиями, выставлением счетов, распределением ответственности за поддержку, окнами технического обслуживания и репутацией твоего агентства, которое заработало себе имя как команда, обеспечивающая бесперебойную работу сайта.
Итак, самый безопасный переход на новый портфель начинается с одного удачно выбранного сайта, одной чёткой модели работы и одного результата, который ты сможешь оценить, прежде чем повторить этот процесс.
Что на самом деле оценивают клиенты во время миграции
Практически ни один клиент не оценивает миграцию по тому, насколько изящно реализован процесс переноса. Они обращают внимание на пять вещей:
- Сайт продолжал работать.
- Формы по-прежнему работают.
- Электронная почта по-прежнему работает.
- Все заинтересованные стороны знали, что происходит.
- Когда возник вопрос, кто-то взял на себя ответственность.
Агентства сталкиваются с двумя видами рисков, связанных с этим списком.
- Технический риск — это вероятность того, что файл, база данных, сертификат, интеграция или изменение маршрутизации будут работать иначе в новой среде.
- Риск, связанный с взаимоотношениями — это вероятность того, что из-за неясной структуры ответственности вполне решаемая проблема превратится в нечто, похожее на провал агентских отношений.
Второй вариант наносит больше вреда, потому что меняет то, как клиент воспринимает твою команду. Даже технически безупречный переход может выглядеть хаотичным, если никто не знает, кто следит за процессом перехода, какая команда отвечает за электронную почту или куда клиенту следует обращаться с проблемами.
Прежде чем выбирать инструменты или записываться на урок, ответь в письменной форме на четыре вопроса:
- Почему мы переводим этого клиента именно сейчас?
- Какие показатели должны улучшиться после переезда?
- Кто отвечает за каждую часть клиентского опыта во время и после миграции?
- Какие факты подскажут нам, что эту связь стоит расширить на другой сайт?
Если ответы на эти вопросы остаются неясными, значит, к миграции ещё не готовы, даже если файл резервной копии уже готов.
Выбери первый сайт, которым ты сможешь полностью управлять
Кажется, что самый ценный или самый сложный клиент — это идеальный вариант для проверки нового хостинг-партнера. Но на самом деле это, как правило, самый неподходящий вариант для освоения нового рабочего процесса.
Хороший первый проект по миграции должен быть достаточно масштабным, чтобы ты из него что-то почерпнул, и в то же время достаточно ограниченным, чтобы твоя команда могла разобраться с неожиданностями без серьезных проблем. Ищи стабильный сайт, который твоя команда хорошо знает, с чётко определённой ответственностью за него, работающим административным доступом, актуальной резервной копией и заказчиком, готовым одобрить заранее оговоренное время для внедрения изменений.
Что делает кандидата сильным с самого начала
- Работает на стандартной CMS или на привычном наборе приложений.
- В течение предложенного периода наблюдается ограниченное количество операций записи в реальном времени, транзакций или действий участников.
- Имеет документально подтвержденные права на DNS, домен, электронную почту, аналитику и сторонние сервисы.
- Обозначает рабочую нагрузку, которую, как ты ожидаешь, можно будет встретить и в других частях портфеля.
- У него достаточно крепкие отношения с клиентом, чтобы обеспечить честное тестирование и утверждение результатов.
Что делает первого кандидата слабым
- Твой самый прибыльный клиент или самое важное для бизнеса приложение.
- Сайт с недокументированным пользовательским кодом, заброшенными плагинами или неизвестными серверными зависимостями.
- Сайт электронной коммерции или сайт с членством, на котором постоянно происходит запись данных, но нет согласованного подхода к техническому обслуживанию.
- Проект, в котором домен, DNS, электронная почта или хостинг находятся у прежнего поставщика.
- Сайт создают в спешке, потому что срок действия текущего хостинг-аккаунта истекает завтра.
На этом последнем стоит особо остановиться. Срочность, связанная с истечением срока действия аккаунта, — самая распространённая причина неудачных миграций агентств, потому что она лишает тебя возможности тестировать, запускать среды параллельно и откатывать изменения. Если срок действия аккаунта клиента истекает через 72 часа, правильным первым шагом обычно будет продлить его ещё на один срок и провести миграцию по графику, который ты сам контролируешь.
Лучшая последовательность действий: начни с задачи с низким или умеренным уровнем риска, похожей на будущую работу. Освои процесс на этом этапе, а потом, уже имея за спиной успешный опыт, переходи к более ценным или сложным задачам.
Определись с моделью взаимодействия ещё до выбора тарифного плана
Агентства обычно сразу переходят к выбору продукта: виртуальный сервер, WordPress, реселлерский хостинг, VPS или выделенный сервер. А ведь сначала нужно принять гораздо более важное решение. Кто будет владельцем аккаунта, отвечать за оплату, доступ, взаимодействие со службой поддержки и повседневное обслуживание клиента?
От этого ответа зависит, что твоё агентство может стандартизировать, откуда берется маржа и как клиент воспринимает поддержку. В рамках одного портфеля могут сосуществовать несколько моделей.
Небольшому клиенту, возможно, будет удобнее всего просто приобрести базовый тариф и предоставить твоей команде доступ. Другой может ожидать, что хостинг будет включён в абонентскую плату. А для приложения с высокими требованиями к ресурсам может понадобиться среда, которую ваше агентство настроит самостоятельно. Не пытайтесь втиснуть все три варианта в одну структуру учётной записи только потому, что консолидация кажется эффективной.
Как только модель взаимодействия определена, сравни варианты хостинга с самой рабочей нагрузкой: совместимость приложений, ресурсы процессора и памяти, уровень управления, требования к безопасности, ожидаемый рост и те обязанности, которые твоё агентство готово взять на себя. На странице «Решения по хостингу для агентств» эти модели сопоставлены с конкретными тарифами, а матрица принятия решений по хостингу из «Полного руководства по стратегическому хостингу для агентств цифрового маркетинга» позволяет провести такое же сравнение с учётом сценария клиента, бюджета и размера агентства.
Запусти «First Move» в качестве пилотного проекта
Пилот определяет момент принятия решения. Обещание заставляет продолжать действовать, даже когда факты указывают на то, что подход нужно изменить.
Сделай первый переход достаточно небольшим, чтобы агентство, клиент и команда хостинга смогли договориться о его масштабах. Технические детали зависят от объёма работы. Структура принятия решений не определяет выбор сайта и места назначения: сначала перенеси, протестируй и переключи трафик с участием конкретных ответственных лиц, затем оцени пользовательский опыт и зафиксируй полученные выводы, прежде чем выбирать следующий сайт.
Именно на этом третьем этапе большинство агентств теряют эффект накопления. Миграция, которую никто не проверил, не даст тебе никаких знаний, которыми ты мог бы поделиться с младшим членом команды.
Как программа «Migration Guarantee» помогает агентствам, которые самостоятельно переносят свои сайты
Многие агентства предпочитают проводить миграцию собственными силами. Ты знаешь стек, контролируешь сроки, сам формируешь позицию перед клиентом, да и во многих компаниях миграция считается оплачиваемой работой. Передать это подрядчику может показаться, будто ты отказываешься от той части процесса, в которой ты силен больше всего.
Именно поэтому бесплатную услугу по миграции в рамках партнерской программы Агентства лучше рассматривать как гарантию, а не как передачу ответственности. Бесплатная миграция сайтов предусмотрена на всех уровнях партнерства, так что эта возможность остаётся доступной, независимо от того, используешь ли ты её для первого сайта, пятидесятого или только для того, у которого в четверг в 23:00 что-то пошло не так.
Вот три способа, которыми агентства, переносящие свои сайты, используют эту информацию:
- Передай рутинные задачи. Сайты-брошюры, небольшие проекты типа WordPress и простые аккаунты типа cPanel отлично справляются без участия старших разработчиков. Отдай их команде по передаче задач, а своих инженеров задействуй на оплачиваемой работе с клиентами.
- Обязательно предусмотри запасной вариант на этапе миграции. Перенос данных из одной панели в другую, базы данных большого размера и устаревшие PHP-среды — вот те моменты, на которых внутренние миграции обычно застревают. Полный охват проекта означает, что вопрос об эскалации — это решение о масштабах работы, а не обсуждение бюджета с клиентом.
- Распредели работу. Твоя команда занимается проверкой приложения, темы и сборки. Команда по переносу отвечает за перенос серверной части. Ты контролируешь сроки обновления DNS, чтобы переход прошел в соответствии с твоим графиком и графиком клиента.
Файлы сайта, базы данных и приложения — это основные элементы стандартного переноса. Электронная почта, DNS, SSL и настраиваемые параметры сервера — это отдельные пункты, которые нужно проверять для каждого сайта, а не просто предполагать. При создании новых сложных сайтов можно воспользоваться услугой Launch Assist, которая включает два часа поддержки по управляемому переносу от команды InMotion Solutions для всех тарифных планов.
Вопросы, которые стоит задать своему хостинг-партнёру в первую очередь
В конструктивном разговоре о миграции общие обещания заменяются чётко очерченными рамками. Прежде чем представить план клиенту, попроси поставщика подтвердить:
- Что не входит в услугу? Исходная среда, план реализации, доступ и сложность — всё это определяет фактический путь. Если поставщик не хочет называть исключения, он скорее описывает маркетинговую стратегию, а не объем работ.
- А электронная почта в это входит? Данные почтовых ящиков часто не передаются при переносе сайта. Если предположить обратное, то в день перехода у клиентов перестанет работать почта.
- Кто проводит проверку, и как происходит откат? Если никто не может сказать тебе, когда считается, что всё готово, или как долго предыдущая среда останется доступной, значит, у тебя нет плана.
В этом руководстве рассмотрены все восемь вопросов, касающихся объема работ, включая те, что касаются требований к доступу, временных параметров и того, при каких условиях затраты переходят из категории «включенных» в категорию «приоритетных» услуг.
Общение с клиентами — это часть процесса перехода
Твое агентство должно контролировать повествование для клиента, даже если большую часть технической работы выполняет другая команда. Клиенты хотят быть уверены, что кто-то понимает план. Им не нужен поток мелких сообщений о ходе работы.
Перед началом перехода объясни, почему происходит эта смена, что должно улучшиться, что останется без изменений и как сообщить о проблеме. Не обещай, что клиент ничего не заметит. Обещай, что у твоего агентства есть план, конкретные ответственные лица, критерии тестирования и порядок эскалации. Первое обещание может быть нарушено DNS-резолвером, который ты не контролируешь. Второе же — полностью в твоей власти.
При переходе на новую систему отправь одно обновление, сформулированное в деловом стиле, с указанием срока следующего обновления. После проверки заверши цикл, указав, что уже проверено, что ещё предстоит сделать, куда направлять запросы на поддержку и когда старая среда будет выведена из эксплуатации.
Самые сложные разговоры — это те, для которых у большинства агентств нет готовых сценариев: когда нужно рассказать о каком-то инциденте, пока клиент его не заметил, и когда нужно посоветовать отложить миграцию. В руководстве есть пять готовых шаблонов, которые подходят для обоих случаев.
Экономическое обоснование продуманной консолидации
Агентства редко теряют маржу из-за того, что один счет за хостинг превысил бюджет на пять долларов. Они теряют её из-за разрозненных учётных записей, несогласованных дат продления, неясной ответственности за поддержку, разовых среду и того, что старшие сотрудники тратят часы на то, чтобы воссоздать, как был построен сайт клиента.
Хорошо продуманный портфель хостинговых услуг снижает эту нагрузку. Меньшее количество шаблонов управления упрощает обучение младших сотрудников навыкам адаптации новых клиентов, доступа к системам, работы с документацией, оказания поддержки и планирования продления контрактов. Более понятная модель обслуживания клиентов также даёт твоему агентству прочную основу для превращения услуг по хостингу, техническому обслуживанию и оптимизации производительности в источник постоянного дохода. Ценообразование для этой линейки услуг — это отдельная тема, а главы «Пакетные предложения» и «Реселлинг против розничной продажи» в книге «Полное руководство по стратегическому хостингу для агентств цифрового маркетинга» рассказывают о структурах, которые агентства используют на практике.
Консолидация ещё должна доказать свою целесообразность. Если сайт стабилен, приносит прибыль, хорошо документирован и имеет надёжную поддержку, то его перенос только ради увеличения количества сайтов повышает риски, не принося при этом никакой пользы клиенту. Отдавай приоритет тем сайтам, где новые отношения помогут решить реальную проблему: плохая поддержка, разрастание инфраструктуры, ограниченный доступ, недостаточный запас производительности, несоответствие прав собственности или модель хостинга, которая больше не подходит для рабочей нагрузки.
Три вопроса, которые стоит задать себе, прежде чем что-то планировать
Если какой-то ответ неизвестен, следующим шагом будет поиск информации, а не планирование.
- Можешь ли ты назвать деловую причину, по которой этот сайт нужно перенести именно сейчас, так, чтобы это было понятно клиенту?
- Ты знаешь, у кого находятся учетная запись хостинга, домен, DNS и доступ к электронной почте, и сможешь ли ты сегодня связаться со всеми четырьмя?
- Ты хотя бы раз успешно восстанавливал резервную копию этого сайта?
Третий вариант выявляет больше проблем, чем два других вместе взятые. Резервная копия, которую никто не восстанавливал, — это всего лишь гипотеза.
Если тебе нужен объективный ответ, а не просто интуитивное решение, в руководстве есть система оценки по семи факторам с тремя диапазонами решений, благодаря чему для конкретного объекта клиента выдается один из вариантов: «да», «сначала изучить» или «отложить».
Часто задаваемые вопросы о переносе клиентов агентства
Кому должна принадлежать учетная запись хостинга — агентству или клиенту?
Всё зависит от того, как ты хочешь выставлять счета и обеспечивать поддержку. Если аккаунты принадлежат клиенту, продление подписки и поддержка остаются за ним, и при прекращении сотрудничества они легко переходят к новому владельцу. Аккаунты, принадлежащие агентству, дают тебе контроль над ценообразованием и обеспечивают постоянный доход, а также по умолчанию делают тебя ответственным за поддержку первой линии. Решай это до перехода, а не после.
Когда агентству стоит отказаться от миграции сайта клиента?
Если сайт работает стабильно, задокументирован, приносит прибыль и хорошо поддерживается там, где он есть. Его перенос только увеличит количество сайтов, но не решит проблему клиента. Также отложи перенос, если доступ к сайту неполный, если срок действия текущего аккаунта истекает через несколько дней или если никто не может подтвердить, от чего зависит работа сайта.
Означает ли бесплатный перенос данных, что мое агентство не может взимать плату за работу по переносу?
Нет. Перенос, включённый в пакет, предусматривает перемещение файлов и баз данных. Он не включает в себя выявление данных, картирование зависимостей, проверку промежуточных результатов, общение с клиентом, контроль качества после миграции и координацию DNS. Эта работа ложится на тебя и оплачивается отдельно. Агентства обычно оценивают её как проект с фиксированной стоимостью в зависимости от уровня сложности или включают в стоимость подключения нового клиента.
Как понять, готов ли сайт клиента к переносу?
«Готов» означает, что выполняются четыре условия: у тебя есть полный административный доступ и доступ к DNS, резервная копия, которую ты действительно восстановил, задокументированный список интеграций и запланированных задач, а также клиент, который утвердил временные рамки. Отсутствие хотя бы одного из этих условий превращает решение о планировании в задачу по выяснению обстоятельств.
Как « InMotion Hosting » помогает агентствам в процессе миграции
Обсуди с InMotion все детали, прежде чем выбирать метод миграции или согласовывать сроки с клиентом. Наша команда сможет сопоставить варианты хостинга с нагрузкой, проанализировать возможные пути миграции и рассказать, какая информация понадобится для первого подходящего сайта.
Партнеры получают бесплатный перенос сайтов на любом уровне, доступ к WebPro для управления учетными записями клиентов через один логин, а на более высоких уровнях — доступ к консультационным часам InMotion Solutions для настройки индивидуальных клиентских сред. Поддержку обеспечивают собственные команды, которые проходят более 280 часов обучения, прежде чем начинают обрабатывать запросы первого уровня, а средний стаж работы в службе поддержки превышает пять лет. Инфраструктура принадлежит и управляется компанией InMotion в её собственных дата-центрах, поэтому на вопросы о мощности и настройках ты получаешь прямой ответ, а не перенаправление в службу поддержки стороннего облачного провайдера.
На каждый тариф действует 90-дневная гарантия возврата денег, что позволяет при первом переносе клиентов воспользоваться фиксированным пробным периодом, а не брать на себя обязательства на неопределенный срок.
Начни с одного сайта, который ты хорошо знаешь
Миграция портфеля не должна быть резким скачком. Это должна быть последовательность взвешенных решений, каждое из которых подкрепляется результатами предыдущего этапа. Выбери один типичный сайт, выясни, кто за что отвечает, уточни место назначения и объем работ, донеси план до всех, проверь результат. А потом решай, стоит ли переходить к следующему сайту.
Это даст твоему агентству нечто более долгосрочное, чем разовый переход: партнерские отношения в сфере хостинга и модель работы, которую можно целенаправленно развивать.
Подай заявку на бесплатный перенос данных и партнерские цены: присоединяйся к партнерской программе для агентств
Скачать бесплатно: Руководство по миграции агентства
Пошаговое руководство к этому справочнику. Включает в себя девятиэтапный план миграции — от предварительной инвентаризации до вывода из эксплуатации, оценочную таблицу по квалификации площадок с взвешенными показателями, одностраничное дерево решений по отказу от миграции, пять шаблонов для общения с клиентами и три подробных примера миграции с разборкой.
Дополнительные руководства и инструменты
Блог
Будьте в курсе последних новостей, советов и тенденций веб-хостинга. Изучите наши экспертные статьи, чтобы улучшить свое присутствие в сети и поддерживать наилучшую производительность вашего веб-сайта.
Центр поддержки
Получите круглосуточную помощь от нашей специализированной службы поддержки. Получите доступ к множеству ресурсов, учебных пособий и руководств для быстрого и эффективного решения любых проблем с хостингом.
Управляемый хостинг
Испытайте высокопроизводительные, безопасные и надежные решения управляемого хостинга. Позвольте нашим экспертам заняться техническими деталями, пока вы сосредоточены на развитии своего бизнеса.