Come le agenzie possono trasferire i siti web dei clienti senza dover spostare tutto in una volta sola
Le migrazioni di portafoglio falliscono più spesso per motivi legati ai rapporti interpersonali che per cause tecniche. Questa guida illustra le decisioni che un’agenzia deve prendere prima di iniziare qualsiasi trasferimento: quale sito del cliente spostare per primo, chi dovrebbe essere il titolare dell’account di hosting e quando vale la pena correre il rischio di un consolidamento per il bene di un rapporto di lavoro.
Una migrazione di hosting sembra semplice vista dall’esterno. Copiare i file, spostare il database, aggiornare il DNS, verificare che il sito si carichi. Per un’agenzia, questa è più o meno metà del lavoro.
La parte più difficile è proteggere il rapporto con il cliente mentre apporti un cambiamento che forse non capisce, ma di cui si accorgerà subito se qualcosa va storto. Devi gestire gli accessi, le aspettative, la fatturazione, la responsabilità dell’assistenza, le finestre di manutenzione e la reputazione che la tua agenzia si è costruita come il team che mantiene il sito web sempre funzionante.
Quindi, la migrazione più sicura di un portafoglio parte da un sito ben scelto, un modello operativo chiaro e un risultato che puoi valutare prima di ripeterlo.
Cosa valutano davvero i clienti durante una migrazione
Quasi nessun cliente valuta una migrazione in base all’eleganza del metodo di trasferimento. Ci sono cinque aspetti che prendono in considerazione:
- Il sito è rimasto accessibile.
- I moduli funzionano ancora.
- L'e-mail funziona ancora.
- Le parti interessate sapevano cosa stava succedendo.
- Quando è venuta fuori una domanda, qualcuno se ne è fatto carico.
Le agenzie si assumono due tipi di rischio rispetto a quell’elenco.
- Il rischio tecnico è la possibilità che un file, un database, un certificato, un'integrazione o una modifica al routing si comporti in modo diverso nel nuovo ambiente.
- Rischio relazionale è la possibilità che una situazione di proprietà poco chiara trasformi una questione gestibile in qualcosa che sembra un fallimento dell'agenzia.
La seconda causa più danni, perché cambia il modo in cui il cliente vede la tua squadra. Una mossa tecnicamente impeccabile può comunque sembrare caotica se nessuno sa chi sta monitorando il passaggio, quale squadra si occupa dell’assistenza via e-mail o a chi il cliente debba segnalare un problema.
Prima di scegliere gli strumenti o prenotare una finestra, rispondi per iscritto a quattro domande:
- Perché stiamo trasferendo questo cliente proprio adesso?
- Quale risultato dovrebbe migliorare dopo il trasloco?
- Chi è responsabile di ogni fase dell'esperienza del cliente durante e dopo la migrazione?
- Quali elementi ci indicheranno che questa collaborazione dovrebbe estendersi a un altro sito?
Se le risposte sono vaghe, la migrazione non è pronta, anche se il file di backup lo è.
Scegli un primo sito che puoi controllare completamente
Il cliente più importante o più complesso sembra il posto più ovvio per mettere alla prova un nuovo partner di hosting. Di solito, però, è proprio il posto peggiore per imparare un nuovo flusso di lavoro.
Una prima migrazione utile è abbastanza rappresentativa da farti imparare qualcosa e abbastanza circoscritta da permettere al tuo team di indagare su eventuali imprevisti senza che si crei una crisi. Cerca un sito stabile che il tuo team conosca bene, con responsabilità chiare, accesso amministrativo funzionante, un backup aggiornato e un cliente disposto ad approvare una finestra temporale definita per le modifiche.
Cosa rende un candidato ideale
- Funziona con un CMS comune o con uno stack di applicazioni che conosci bene.
- Presenta un numero limitato di operazioni di scrittura in tempo reale, transazioni o attività degli utenti durante la finestra di tempo proposta.
- Ha la responsabilità documentata di gestire DNS, domini, e-mail, strumenti di analisi e servizi di terze parti.
- Indica un carico di lavoro che ti aspetti di ritrovare altrove nel portafoglio.
- Ha un rapporto con il cliente abbastanza solido da garantire test trasparenti e l'approvazione finale.
Cosa rende un primo candidato poco convincente
- Il tuo cliente che genera il maggior fatturato o l'applicazione più importante per la tua attività.
- Un sito con codice personalizzato non documentato, plugin abbandonati o dipendenze del server sconosciute.
- Un sito di e-commerce o un sito con abbonamento che registra costanti operazioni di scrittura e non ha una strategia di manutenzione definita.
- Un progetto in cui il dominio, il DNS, l'account e-mail o l'account di hosting sono gestiti da un fornitore precedente.
- Un sito che stiamo realizzando in fretta perché l'account di hosting attuale scade domani.
Quest’ultimo punto merita di essere sottolineato. L’urgenza legata alla scadenza dell’account è la causa più comune di migrazioni mal riuscite da parte delle agenzie, perché ti impedisce di effettuare test, di gestire ambienti in parallelo e di tornare indietro. Se l’account di un cliente scade tra 72 ore, la prima mossa giusta da fare è di solito rinnovarlo per un altro periodo e migrare secondo una tempistica che controlli tu.
Una strategia migliore: inizia con un ambiente a rischio basso o moderato che assomigli al lavoro che dovrai svolgere in futuro. Impara il processo in quel contesto, poi passa a carichi di lavoro più complessi o di maggior valore, forte dell’esperienza acquisita.
Scegli il modello di connessione prima del piano di hosting
Le agenzie tendono a passare subito alla scelta del prodotto: shared, WordPress, reseller, VPS o dedicato. Ma la decisione più importante va presa prima di tutto. Chi è il titolare dell’account, chi si occupa della fatturazione, degli accessi, del rapporto con l’assistenza e dell’esperienza quotidiana del cliente?
Quella risposta determina cosa la tua agenzia può standardizzare, da dove proviene il margine e come il cliente percepisce il supporto. All’interno di un unico portafoglio possono coesistere diversi modelli.
Un cliente piccolo potrebbe preferire un piano semplice a cui concedere l’accesso al tuo team. Un altro potrebbe aspettarsi che l’hosting sia incluso nel contratto di assistenza. Un’applicazione che richiede molte risorse potrebbe invece necessitare di un ambiente configurato direttamente dalla tua agenzia. Non cercare di far rientrare tutte e tre le situazioni in un’unica struttura di account solo perché il consolidamento sembra una soluzione efficiente.
Una volta definito il modello di collaborazione, confronta le opzioni di hosting con il carico di lavoro vero e proprio: compatibilità delle applicazioni, CPU e memoria, livello di gestione, requisiti di sicurezza, crescita prevista e le responsabilità che la tua agenzia è pronta ad assumersi. La pagina “Soluzioni di hosting per agenzie” mette in relazione questi modelli con piani specifici, mentre la matrice decisionale sull’hosting contenuta nella “Guida completa all’hosting strategico per le agenzie di marketing digitale” effettua lo stesso confronto in base allo scenario del cliente, al budget e alle dimensioni dell’agenzia.
Lancia "First Move" come progetto pilota
Un progetto pilota crea un punto di svolta. Una promessa crea la pressione per andare avanti anche quando i fatti indicano che bisogna cambiare approccio.
Fai in modo che la prima fase sia abbastanza contenuta da permettere all’agenzia, al cliente e al team di hosting di mettersi d’accordo sull’ambito di intervento. I dettagli tecnici variano a seconda del carico di lavoro. La struttura decisionale non definisce il sito né la destinazione: procedi con il trasferimento e i test, poi effettua il passaggio definitivo con i responsabili designati; infine, verifica l’esperienza del cliente e prendi nota di ciò che hai imparato prima di scegliere il sito successivo.
È proprio in quella terza fase che la maggior parte delle agenzie perde il vantaggio dell’effetto cumulativo. Una migrazione che nessuno ha controllato non ti insegna nulla che tu possa trasmettere a un membro junior del team.
In che modo la Garanzia di migrazione supporta le agenzie che effettuano la migrazione dei propri siti
Molte agenzie preferiscono gestire le migrazioni internamente. Conosci lo stack, controlli i tempi, hai il pieno controllo della narrazione per il cliente e, in molte agenzie, la migrazione è un lavoro fatturabile. Affidare tutto questo a un fornitore può sembrare come rinunciare alla parte del processo in cui sei più bravo.
Ecco perché il vantaggio della migrazione gratuita previsto dal Programma Partner dell’Agenzia va inteso più come una copertura che come un semplice passaggio di mano. Le migrazioni gratuite dei siti sono incluse in ogni livello di partnership, quindi l’opzione rimane disponibile sia che tu la usi per il primo sito, per il cinquantesimo o solo per quello che va in tilt alle 23:00 di un giovedì.
Ecco tre modi in cui le agenzie che migrano i propri siti sfruttano questa copertura:
- Lascia perdere i lavori ripetitivi. I siti con brochure, i piccoli progetti WordPress e gli account cPanel semplici si gestiscono benissimo senza dover impiegare ore di lavoro degli sviluppatori senior. Inoltrali al team di trasferimento e fai in modo che i tuoi ingegneri si dedichino al lavoro fatturabile per i clienti.
- Assicurati di avere un piano di riserva durante la migrazione. I trasferimenti da pannello a pannello, i database di grandi dimensioni e gli ambienti PHP legacy sono i punti in cui le migrazioni interne di solito si bloccano. La copertura significa che l’escalation è una decisione che riguarda l’ambito del progetto, non una questione di budget da discutere con il cliente.
- Dividi il lavoro. Il tuo team si occupa dell’applicazione, del tema e della convalida della build. Il team addetto al trasferimento si occupa dello spostamento lato server. Tu gestisci i tempi del DNS, in modo che il passaggio avvenga secondo i tuoi tempi e quelli del tuo cliente.
I file del sito web, i database e le applicazioni sono il cuore di un trasferimento standard. E-mail, DNS, SSL e la configurazione personalizzata del server sono elementi da verificare separatamente per ogni sito, senza dare nulla per scontato. Per le nuove installazioni complesse puoi anche avvalerti di Launch Assist, che include due ore di assistenza gestita per la migrazione da parte del team di InMotion Solutions su tutti i piani.
Domande che vale la pena porre al tuo partner di hosting prima di tutto
Una conversazione utile sulla migrazione sostituisce le promesse generiche con un ambito ben definito. Prima di presentare un piano al cliente, chiedi al fornitore di confermare:
- Cosa non è incluso? L'ambiente di partenza, il piano di destinazione, l'accessibilità e la complessità sono tutti fattori che determinano il percorso effettivo. Un fornitore che non vuole specificare le esclusioni sta parlando di marketing, non dell'ambito del servizio.
- L'email fa parte di tutto questo? I dati delle caselle di posta spesso non vengono trasferiti insieme al sito web. Se pensi il contrario, ecco come va a finire l'email dei clienti il giorno del passaggio.
- Chi si occupa della convalida e qual è la procedura di rollback? Se nessuno è in grado di dirti quando avviene il passaggio definitivo o per quanto tempo l'ambiente precedente rimane disponibile, significa che non hai un piano.
La guida copre tutte e otto le domande relative all’ambito di applicazione, comprese quelle sui requisiti di accesso, sulle variabili temporali e sul punto in cui i costi passano dai servizi inclusi a quelli prioritari.
La comunicazione con il cliente fa parte del processo di migrazione
La tua agenzia dovrebbe essere la responsabile della comunicazione con il cliente, anche quando è un altro team a occuparsi della maggior parte del trasferimento tecnico. I clienti vogliono avere la certezza che qualcuno capisca il piano. Non vogliono ricevere una serie di messaggi di aggiornamento di basso livello.
Prima di procedere, spiega perché si sta effettuando il passaggio, cosa dovrebbe migliorare, cosa rimane invariato e come segnalare un problema. Evita di promettere che il cliente non noterà alcuna differenza. Prometti invece che la tua agenzia ha un piano, dei responsabili designati, criteri di test e una procedura di escalation. La prima promessa potrebbe essere infranta da un resolver DNS che non controlli. La seconda, invece, dipende interamente da te.
Al momento del passaggio, invia un aggiornamento formulato in termini aziendali indicando la data del prossimo aggiornamento. Dopo la convalida, chiudi il ciclo specificando cosa è stato verificato, cosa resta da fare, a chi vanno indirizzate le richieste di assistenza e quando verrà dismesso il vecchio ambiente.
Le conversazioni più difficili sono proprio quelle per cui la maggior parte delle agenzie non ha preparato un copione: comunicare un incidente prima che il cliente se ne accorga e consigliare di rimandare una migrazione. Il manuale include cinque modelli pronti all’uso che coprono entrambe le situazioni.
I vantaggi economici di un consolidamento ben pianificato
Le agenzie raramente perdono margine solo perché una fattura di hosting supera di cinque dollari l’importo previsto. Lo perdono a causa di accessi sparsi, date di rinnovo non uniformi, responsabilità di assistenza poco chiare, ambienti ad uso una tantum e perché il personale senior passa ore a ricostruire come è stato realizzato il sito di un cliente.
Un portafoglio di servizi di hosting ben progettato riduce questo ostacolo. Un numero ridotto di modelli di gestione rende più facile insegnare a un membro junior del team le procedure di onboarding, accesso, documentazione, assistenza e pianificazione dei rinnovi. Un modello di servizio rivolto al cliente più chiaro offre inoltre alla tua agenzia una base più solida per trasformare i servizi di hosting, manutenzione e ottimizzazione delle prestazioni in entrate ricorrenti. Stabilire i prezzi per questa linea di servizi è un’operazione a sé stante, e i capitoli dedicati ai pacchetti e alla differenza tra rivendita e vendita al dettaglio presenti nella "Guida completa all’hosting strategico per le agenzie di marketing digitale" trattano le strutture effettivamente utilizzate dalle agenzie.
Il consolidamento deve ancora dimostrare il proprio valore. Se un sito è stabile, redditizio, ben documentato e supportato in modo adeguato, spostarlo solo per aumentare il numero dei siti comporta un rischio senza portare alcun vantaggio al cliente. Dai la priorità ai siti in cui una nuova collaborazione risolve un problema reale: supporto insufficiente, espansione incontrollata delle operazioni, accesso limitato, margini di prestazione ridotti, disallineamento nella gestione o un modello di hosting che non si adatta più al carico di lavoro.
Tre domande da farti prima di fissare qualsiasi appuntamento
Se non conosci la risposta a una domanda, il passo successivo è cercare di scoprirla, piuttosto che fissare un appuntamento.
- Riesci a spiegare il motivo commerciale per cui bisogna spostare questo sito adesso, usando parole che un cliente possa capire?
- Sai chi gestisce l'account di hosting, il dominio, il DNS e l'accesso alla posta elettronica? E riesci a contattare tutti e quattro oggi?
- Hai ripristinato con successo il backup di questo sito almeno una volta?
Quello terzo rileva più problemi rispetto agli altri due messi insieme. Un backup che nessuno ha mai ripristinato è solo un'ipotesi.
Per avere una risposta basata su criteri oggettivi anziché su un semplice istinto, il manuale prevede una scheda di valutazione ponderata su sette fattori con tre fasce decisionali, in modo che per ogni sede specifica del cliente si ottenga un esito di “via libera”, “prima analisi” o “rinvio”.
Domande frequenti sulle migrazioni dei clienti delle agenzie
Chi dovrebbe essere il titolare dell'account di hosting: l'agenzia o il cliente?
Dipende da come vuoi gestire la fatturazione e l’assistenza. Gli account di proprietà del cliente lasciano i rinnovi e l’assistenza a carico del cliente e vengono trasferiti senza problemi se il rapporto si interrompe. Gli account di proprietà dell’agenzia ti danno il controllo sui prezzi e una fonte di entrate ricorrenti, e ti rendono automaticamente il punto di riferimento per l’assistenza di prima linea. Decidi prima della migrazione, non dopo.
Quando un’agenzia dovrebbe decidere di non effettuare la migrazione del sito di un cliente?
Quando il sito è stabile, documentato, redditizio e ben supportato così com’è. Spostarlo aumenta il numero dei tuoi siti senza risolvere alcun problema del cliente. Rimanda l’operazione anche quando l’accesso è incompleto, quando l’account attuale scade entro pochi giorni o quando nessuno è in grado di confermare da cosa dipende il sito.
Le migrazioni gratuite significano che la mia agenzia non può far pagare il lavoro di migrazione?
No. Un trasferimento “coperti” prevede il trasferimento di file e database. Non include invece l’analisi iniziale, la mappatura delle dipendenze, la validazione in ambiente di staging, la comunicazione con il cliente, il controllo qualità post-migrazione né il coordinamento DNS. Questi lavori spettano a te e sono fatturabili. Le agenzie di solito li fatturano come progetto a tariffa fissa in base alla fascia di complessità oppure li includono nella tariffa di onboarding per i nuovi clienti.
Come faccio a sapere se il sito di un cliente è pronto per la migrazione?
"Pronto" significa che si verificano quattro condizioni: hai pieno accesso amministrativo e al DNS, un backup che hai effettivamente ripristinato, un elenco documentato delle integrazioni e delle attività pianificate, e un cliente che ha approvato una finestra temporale. Se manca anche solo una di queste condizioni, la decisione sulla pianificazione si trasforma in un’attività di analisi.
In che modo " InMotion Hosting " supporta le migrazioni delle agenzie
Coinvolgi InMotion nella discussione prima di decidere quale metodo di migrazione adottare o fissare una data per il cliente. Il team potrà valutare le opzioni di hosting in base al carico di lavoro, esaminare il percorso di migrazione disponibile e indicarti quali informazioni sono necessarie per il primo sito qualificato.
I partner hanno diritto a migrazioni gratuite del sito a ogni livello, a WebPro per gestire gli account dei clienti con un unico accesso e, nei livelli superiori, all’accesso alle ore di consulenza di InMotion Solutions per ambienti personalizzati dei clienti. L’assistenza è gestita da team interni che completano oltre 280 ore di formazione prima di occuparsi dei ticket di primo livello, con un’anzianità media nel team di assistenza superiore ai cinque anni. L’infrastruttura sottostante è di proprietà e gestita da InMotion nei propri data center: ecco perché alle domande su capacità e configurazione viene data una risposta diretta, invece di inoltrare un ticket a un provider cloud di terze parti.
Ogni piano è coperto da una garanzia di rimborso di 90 giorni, che offre al cliente che effettua la prima migrazione un periodo di prova ben definito, anziché un impegno a tempo indeterminato.
Inizia con un sito che conosci bene
La migrazione di un portafoglio non dovrebbe essere un salto nel vuoto. Dovrebbe essere una sequenza di decisioni ponderate, ognuna supportata dai risultati della fase precedente. Scegli un sito rappresentativo, chiarisci chi è responsabile di cosa, conferma la destinazione e l’ambito, comunica il piano, verifica il risultato. Poi decidi se passare al sito successivo.
Questo offre alla tua agenzia qualcosa di più duraturo di un semplice trasferimento una tantum: un rapporto di hosting e un modello operativo che puoi espandere in modo mirato.
Richiedi migrazioni gratuite e tariffe riservate ai partner: entra a far parte del Programma Partner per agenzie
Download gratuito: La guida alla migrazione per le agenzie
La guida passo passo che accompagna questo manuale. Include il manuale operativo per la migrazione in nove fasi, dall’inventario preliminare fino alla dismissione, una scheda di valutazione ponderata per la qualificazione dei siti, un albero decisionale di una pagina per il rollback, cinque modelli di comunicazione con i clienti e tre casi di studio di migrazione con esempi pratici.
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