Das Grundprinzip von InMotion Hosting

InMotion Hosting wurde nach einem einfachen Prinzip gegründet: Behandle deine Kunden so, wie du selbst behandelt werden möchtest. Unsere Gründer waren bereits Experten im Webhosting und wussten, dass es einen großen Markt von Menschen gab, die einen zuverlässigen Hoster suchten, dem ihr Erfolg am Herzen lag.

Dieser Fokus auf den Kunden war die Grundlage unserer Kultur, als wir wuchsen. Um eine kundenorientierte Kultur aufrechtzuerhalten und gleichzeitig schnell zu wachsen, brauchte es viel Disziplin und Innovation. Im Laufe der Jahre wurden verschiedene Methoden eingesetzt, um unseren Gründungsprinzipien gerecht zu werden, darunter die Formulierung unseres Unternehmensmantras im Jahr 2010. Danach wurde das Mantra in alle Aspekte des Unternehmens integriert, von der Einstellung und Ausbildung bis hin zu den täglichen Protokollen, der Weiterbildung und sogar den Bonusstrukturen.

Aber war das genug? Kurz gesagt: Nein. In Wirklichkeit ist die Aufgabe, das Kundenerlebnis zu verbessern, nie zu Ende. Im Zuge unseres expansiven Wachstums haben wir eine äußerst wertvolle Lektion gelernt: Die Einstellung und Schulung von Mitarbeitern, die sich wirklich um den Kunden kümmern und danach streben, ihn zu THRILLEN, ist nur die Hälfte der Gleichung. Man muss auch in der Lage sein, zu überprüfen, ob all diese guten Absichten in der Praxis auch umgesetzt werden, und Änderungen vorzunehmen, wenn wir unsere Ziele nicht erreichen. Unsere Lösung bestand darin, ein Customer Experience Team zu gründen.

Im Herbst 2012 wurde das Customer Experience Team ins Leben gerufen. Die einzige Aufgabe dieser Abteilung ist es, sich für die Belange der Kunden einzusetzen und das Kundenerlebnis an ALLEN Berührungspunkten mit den Kunden zu analysieren, zu ermitteln und kontinuierlich zu verbessern. Ich fühle mich geehrt, dieses Team zu leiten, bin sehr dankbar dafür, dass unsere Ziele und Werte direkt von den Gründern stammen, und bin stolz auf die bisherigen Erfolge dieser Abteilung.

Ein paar Beispiele für die jüngsten Verbesserungen sind:

• Das Team für Verkaufsbestätigungen wurde in das Onboarding-Team umgewandelt. Anstatt einfach nur die Richtigkeit und Gültigkeit einer neuen Bestellung zu bestätigen, haben die New Account Specialists jetzt das Ziel, den Kunden auf Erfolgskurs zu bringen, was Aufgaben wie diese beinhaltet:
  • Begrüße neue Kunden an Bord.
  • Ermitteln und Beantworten von Fragen zu den Zielen und Bedürfnissen des Kunden.
  • Die Bereitstellung von Anleitungen und Hilfsdokumenten, die sich direkt auf diese Ziele und Bedürfnisse beziehen.
  • Initiieren von Gesprächen über wichtige Aspekte, die der Kunde noch nicht berücksichtigt hat.
  • Installation oder Auslösung der Installation bestimmter Software auf Wunsch des Kunden.
• Ein neues und verbessertes Account Management Panel (AMP).
  Wir haben vor Kurzem wichtige Verbesserungen an unserem Account Management Panel vorgenommen, die vor allem die Benutzerfreundlichkeit für Top-Kunden verbessern sollen. Zu den wichtigsten Neuerungen gehören:
  • Aktualisierung des Aussehens, der Haptik, des Flusses und der Konsistenz von AMP, mit Schwerpunkt auf Benutzerfreundlichkeit.
  • Verringerung der Anzahl der Klicks, um zu den wichtigsten Customer Journeys zu gelangen.
  • Schaffung von Transparenz für den Kunden, um Kontakt- und Rechnungsinformationen proaktiv zu pflegen.
  • Zunehmende Integration zwischen AMP, cPanel und unserem Support Center.

Das Versprechen unseres Customer Experience Teams an dich

Wir versetzen uns jeden Tag in deine Lage. Deine Schmerzen sind unsere Schmerzen, und dein Glück ist unser Ziel. Wir werden uns weiterhin bemühen, dich jeden einzelnen Tag zu THRILLEN.