¿Qué es la Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM)?

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) te proporciona una interfaz para conectar con los clientes (antiguos y nuevos) y cultivar adecuadamente una relación mutuamente beneficiosa.

¿Qué hace un sistema CRM?

En primer lugar, los contactos. El CRM consiste en gestionar una lista de contactos de clientes. Estos contactos pueden ser nombres, direcciones de correo electrónico, números de teléfono y mucho más. Cuanta más información tengas sobre tus clientes, mejor. ¿Te gustaría ponerte en contacto con un cliente el día de su cumpleaños y enviarle un bonito mensaje? El CRM te ayuda a hacerlo. 

Mantener este tipo de información en una ubicación central permite a tu equipo acceder a los mismos datos. De este modo, si uno de tus comerciales deja la empresa, su lista de contactos e información estará disponible para el comercial que lo sustituya.

Seguimiento de múltiples tipos de datos

Además de los contactos, el CRM ayuda a realizar un seguimiento de otros datos importantes. Por ejemplo, muchas aplicaciones CRM te ayudarán a realizar un seguimiento del recorrido del comprador. Si estás hablando con un cliente que acaba de entrar en tu embudo, el CRM podrá decírtelo, para que puedas proporcionarle los procedimientos adecuados. No tratarías a alguien que simplemente te conoce como si fuera un cliente desde hace diez o más años.

Fases y tratos con el comprador

A lo largo de una relación de ventas siempre habrá diferentes tratos que se produzcan en momentos distintos. El CRM te permite llevar un registro de los distintos tratos y de la "fase" por la que está pasando un trato.

Por ejemplo, cada tipo de venta tiene diferentes etapas, desde una presentación, a un acuerdo, una decisión y, finalmente, una venta que termina con una transacción voluntaria. Un CRM está diseñado para adaptarse a diferentes etapas y fases que puedes personalizar para tu producto o estilo de venta.

Asignar contactos a agentes

Si has hecho una compra importante en el pasado, como un conjunto de muebles o un equipo electrónico caro, puede que hayas recordado que un vendedor te envió un correo electrónico de seguimiento o te llamó por teléfono para hacerte saber que estaba disponible para prestarte más ayuda. Es probable que se trate del vendedor que te asignaron.

Si ese vendedor deja alguna vez la empresa, es probable que asignen tu contacto a otro miembro del equipo. Si ignoras las llamadas y no vuelves a comprar nada a esa empresa, probablemente asumirán que la relación comercial ha terminado y dejarán de ponerse en contacto contigo.

La mayoría de las herramientas CRM te permiten asignar contactos a distintos miembros de tu equipo. Esto puede ayudar a garantizar la responsabilidad a lo largo de la relación de compra. Si el CRM que has elegido no tiene una función de asignación, quizá quieras buscar otras opciones. Sin embargo, si eres el único miembro de tu equipo, puede que esta función no sea necesaria para ti. En este último caso, elige la herramienta que mejor funcione.

Cómo probar diferentes aplicaciones CRM

Un CRM con muchas funciones puede variar mucho en precio y complejidad. La mejor forma de probar distintas opciones de CRM es hacer primero una lista de las funciones que crees que vas a necesitar. Después, haz una prueba gratuita de varias aplicaciones CRM. Toma notas sobre lo que te ha gustado y lo que no de cada opción. Tus notas te ayudarán a tomar la mejor decisión cuando llegue el momento de comprar.

También hay opciones gratuitas de CRM en el mercado, si una compra no entra en tu presupuesto en este momento.

¿Es necesario un CRM para las empresas?

El CRM, como cualquier herramienta empresarial, no es un requisito para tener buenas relaciones con los clientes, pero si tu personal de ventas crece, puede ayudarte a gestionar la carga de clientes con precisión. Puedes conseguir muchas de las ventajas del CRM simplemente teniendo una buena lista de contactos que mantengas actualizada. Las aplicaciones CRM de perfil más alto resultan útiles cuando tu lista de clientes crece y otras personas te ayudan a mantener el contacto con esos clientes o a recibir a nuevos clientes.