Was ist ein Customer Relationship Management (CRM)?

Das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) bietet dir eine Schnittstelle, um mit deinen (alten und neuen) Kunden in Kontakt zu treten und eine für beide Seiten vorteilhafte Beziehung zu pflegen.

Was macht ein CRM-System?

An erster Stelle stehen die Kontakte. Bei CRM geht es darum, eine Liste von Kundenkontakten zu verwalten. Diese Kontakte können Namen, E-Mail-Adressen, Telefonnummern und mehr sein. Je mehr Informationen du über deine Kunden hast, desto besser. Willst du einen Kunden an seinem Geburtstag ansprechen und ihm eine nette Nachricht schicken? Mit CRM kannst du das tun. 

Wenn du diese Art von Informationen an einem zentralen Ort aufbewahrst, kann dein Team auf dieselben Daten zugreifen. Wenn einer deiner Vertriebsmitarbeiter das Unternehmen verlässt, stehen seine Kontaktliste und Informationen auch dem Nachfolger zur Verfügung.

Mehrere Arten von Daten nachverfolgen

Neben Kontakten hilft CRM dabei, andere wichtige Daten im Auge zu behalten. Viele CRM-Anwendungen helfen dir zum Beispiel dabei, die Buyer's Journey zu verfolgen. Wenn du mit einem Kunden sprichst, der gerade erst in deinen Trichter eingetreten ist, kann das CRM dir das mitteilen, damit du die richtigen Maßnahmen ergreifen kannst. Du würdest jemanden, der dich nur kennt, nicht wie jemanden behandeln, der seit zehn oder mehr Jahren Kunde ist.

Käuferphasen und Deals

Im Laufe einer Verkaufsbeziehung gibt es immer wieder verschiedene Abschlüsse zu unterschiedlichen Zeiten. Mit CRM kannst du verschiedene Abschlüsse und die jeweilige "Phase", die ein Abschluss durchläuft, festhalten.

Zum Beispiel gibt es bei jeder Art von Verkauf verschiedene Phasen, von der Anbahnung über die Zustimmung bis hin zur Entscheidung und schließlich zum Verkauf, der mit einer freiwilligen Transaktion endet. Ein CRM ist so konzipiert, dass es die verschiedenen Phasen abdeckt, die du für dein Produkt oder deinen Verkaufsstil anpassen kannst.

Kontakte zu Agenten zuweisen

Wenn du in der Vergangenheit einen größeren Kauf getätigt hast, z. B. ein Möbelstück oder ein teures elektronisches Gerät, hast du dich vielleicht daran erinnert, dass dir ein Verkäufer eine E-Mail oder einen Anruf geschickt hat, um dir mitzuteilen, dass er für weitere Unterstützung zur Verfügung steht. Das ist wahrscheinlich der/die Verkäufer/in, der/die für dich zuständig war.

Wenn dieser Verkäufer oder diese Verkäuferin das Unternehmen verlässt, wird dein Kontakt wahrscheinlich einem anderen Mitglied des Teams zugewiesen werden. Wenn du die Anrufe ignorierst und nie wieder etwas von diesem Unternehmen kaufst, wird es wahrscheinlich davon ausgehen, dass die Verkaufsbeziehung beendet ist und sich nicht mehr bei dir melden.

Die meisten CRM-Tools ermöglichen es dir, Kontakte verschiedenen Mitgliedern deines Teams zuzuweisen. So kannst du sicherstellen, dass du im Verlauf der Kaufbeziehung verantwortlich bist. Wenn das CRM, das du ausgewählt hast, keine Zuweisungsfunktion hat, solltest du dich nach anderen Optionen umsehen. Wenn du jedoch das einzige Mitglied deines Teams bist, ist diese Funktion für dich vielleicht nicht notwendig. Im letzteren Fall wähle das Tool, das am besten funktioniert.

Wie man verschiedene CRM-Apps ausprobiert

Ein funktionsreiches CRM kann sich in Preis und Komplexität stark unterscheiden. Der beste Weg, um verschiedene CRM-Optionen auszuprobieren, ist, zuerst eine Liste mit den Funktionen zu erstellen, von denen du glaubst, dass du sie brauchen wirst. Dann testest du verschiedene CRM-Anwendungen kostenlos. Mache dir Notizen darüber, was dir an den einzelnen Angeboten gefällt und was nicht. Deine Notizen werden dir helfen, die beste Entscheidung zu treffen, wenn es an der Zeit ist, etwas zu kaufen.

Es gibt auch kostenlose CRM-Optionen auf dem Markt, wenn ein Kauf zu diesem Zeitpunkt nicht in deinem Budget liegt.

Ist CRM für Unternehmen notwendig?

CRM ist, wie jedes andere Geschäftstool auch, keine Voraussetzung für gute Kundenbeziehungen, aber wenn dein Verkaufspersonal wächst, kann es dir helfen, die Kundenlast präzise zu verwalten. Du kannst viele der Vorteile von CRM nutzen, indem du einfach eine gute Kontaktliste hast, die du auf dem neuesten Stand hältst. Anspruchsvollere CRM-Anwendungen werden hilfreich, wenn deine Kundenliste wächst und andere Personen dir helfen, mit diesen Kunden in Kontakt zu bleiben oder neue Kunden zu begrüßen.