Qu'est-ce que la gestion de la relation client (CRM) ?

La gestion de la relation client (CRM) te donne une interface pour te connecter avec tes clients (anciens et nouveaux) afin de nourrir correctement une relation mutuellement bénéfique.

Que fait un système de gestion de la relation client ?

Tout d'abord, les contacts. La gestion de la relation client consiste à gérer une liste de contacts clients. Ces contacts peuvent être des noms, des adresses électroniques, des numéros de téléphone, et plus encore. Plus tu as d'informations sur tes clients, mieux c'est. Tu aimerais contacter un client le jour de son anniversaire et lui envoyer un message sympathique ? La gestion de la relation client t'aide à le faire. 

Le fait de conserver ce type d'informations dans un endroit central permet à ton équipe d'avoir accès aux mêmes données. Ainsi, si l'un de tes commerciaux quitte l'entreprise, sa liste de contacts et d'informations est à la disposition du commercial qui le remplacera.

Suivi de plusieurs types de données

Au-delà des contacts, la gestion de la relation client permet de suivre d'autres données importantes. Par exemple, de nombreuses applications CRM t'aideront à suivre le parcours de l'acheteur. Si tu parles à un client qui vient d'entrer dans ton entonnoir, le CRM sera en mesure de te le dire, afin que tu puisses lui fournir les procédures appropriées. Tu ne traiterais pas quelqu'un qui est simplement au courant de ton existence comme quelqu'un qui est client depuis dix ans ou plus.

Phases d'achat et transactions

Tout au long d'une relation commerciale, il y aura toujours différentes affaires qui se dérouleront à des moments différents. Le CRM te permet de garder une trace des différents contrats et de la "phase" dans laquelle ils se trouvent.

Par exemple, chaque type de vente comporte différentes étapes, de l'argumentaire à l'accord, à la décision et finalement à la vente qui se termine par une transaction volontaire. Un CRM est conçu pour s'adapter aux différentes étapes et phases que tu peux personnaliser en fonction de ton produit ou de ton style de vente.

Assigner des contacts aux agents

Si tu as fait un achat important dans le passé, comme un ensemble de meubles ou du matériel électronique coûteux, tu te souviens peut-être d'un vendeur qui t'a envoyé un courriel ou un appel téléphonique de suivi pour te faire savoir qu'il était disponible pour t'aider davantage. Il s'agit probablement du vendeur qui t'a été assigné.

Si ce vendeur quitte un jour cette entreprise, ton contact sera probablement attribué à un autre membre de l'équipe. Si tu ignores les appels et que tu n'achètes plus jamais rien à cette entreprise, elle supposera probablement que la relation commerciale est terminée et cessera de te contacter.

La plupart des outils de gestion de la relation client te permettent d'attribuer des contacts à différents membres de ton équipe. Cela permet d'assurer la responsabilité tout au long de la relation d'achat. Si l'outil de gestion de la relation client que tu as choisi n'a pas de fonction d'affectation, tu peux envisager d'autres options. Cependant, si tu es le seul membre de ton équipe, cette fonction n'est peut-être pas nécessaire pour toi. Dans ce dernier cas, choisis l'outil qui fonctionne le mieux.

Comment essayer différentes applications de gestion de la relation client

Le prix et la complexité d'un logiciel de gestion de la relation client riche en fonctionnalités peuvent varier considérablement. La meilleure façon d'essayer différentes options de CRM est de commencer par dresser une liste des fonctions dont tu penses avoir besoin. Ensuite, fais un essai gratuit d'une variété d'applications de gestion de la relation client. Prends des notes sur ce que tu as aimé et ce que tu n'as pas aimé dans chaque choix. Tes notes t'aideront à prendre la meilleure décision au moment de l'achat.

Il existe également des options CRM gratuites sur le marché, si un achat n'est pas dans ton budget pour le moment.

La gestion de la relation client est-elle nécessaire pour les entreprises ?

Le CRM, comme tout outil commercial, n'est pas indispensable pour avoir de bonnes relations avec les clients, mais si ton personnel de vente s'agrandit, il peut t'aider à gérer la charge de clients avec précision. Tu peux bénéficier de nombreux avantages de la gestion de la relation client en ayant simplement une bonne liste de contacts que tu maintiens à jour. Les applications CRM plus sophistiquées deviennent utiles lorsque ta liste de clients s'allonge et que d'autres personnes t'aident à garder le contact avec ces clients ou à en accueillir de nouveaux.