3 façons d'offrir une assistance en direct aux visiteurs de ton site WordPress

Lorsque tu construis un site pour engager tes clients, tu veux en fait qu'il soit capable d'interagir avec eux. Bien sûr, des mots convaincants, de jolies images et des vidéos divertissantes peuvent donner beaucoup de raisons aux gens de visiter ton site, mais que se passe-t-il s'ils ont besoin de te parler ? Et si tu veux qu'ils aient un moyen d'obtenir une réponse à leur question tout de suite, plutôt que quelques jours plus tard (après que tu aies découvert leur courriel dans ton dossier de courrier indésirable) ?

L'une des raisons pour lesquelles WordPress est devenu si populaire est sa simplicité. N'importe qui, du débutant au développeur expérimenté, peut construire un beau site Web en utilisant l'omniprésent système de gestion de contenu (CMS). Pourtant, parfois, il peut sembler un peu trop simple. Certains utilisateurs craignent que WordPress ne leur permette pas d'accéder aux fonctionnalités qu'ils trouvent sur les sites de grandes marques. Cependant, les capacités de WordPress se sont développées depuis ses débuts en tant que simple plateforme de blog. Aujourd'hui, peu de fonctionnalités dépassent les capacités d'un site WordPress , et la plupart peuvent être ajoutées par le biais d'un plugin, même par les créateurs de sites les plus novices.

L'une des fonctionnalités les plus importantes pour amplifier l'engagement d'un site auprès de son public, l'assistance en direct, peut faire passer la réputation de ta marque de bonne à excellente. À cette fin, nous te présentons trois façons astucieuses d'ajouter une assistance en direct à n'importe quel site Web WordPress .

Intelligence artificielle

Bien que cela puisse ressembler à de la science-fiction, l'intelligence artificielle existe déjà et a fait son chemin dans le courant dominant. Il existe déjà un certain nombre de plugins puissants pour WordPress . Ces plugins apportent l'intelligence artificielle, ou "IA", à n'importe quel site grâce à l'utilisation de chatbots. De loin l'utilisation la plus courante de l'IA sur le web aujourd'hui, tu peux trouver des chatbots sur des milliers de sites déjà. Un moyen très facile de créer une assistance en direct pour les visiteurs du site, il suffit d'installer un plugin de chatbot sur ton site WordPress et de l'entraîner à répondre aux questions d'assistance. Il répondra même d'une manière cohérente avec la voix de ta marque.

Sache que la qualité des plugins d'IA est très variable. Choisis un plugin qui peut gérer les tâches que tu as en tête et qui interagit de manière naturelle avec les clients. Certains chatbots haut de gamme peuvent tromper les visiteurs humains du site en leur faisant croire qu'ils sont de vraies personnes. Mais ils coûtent généralement plus cher et requièrent de ta part de plus grandes prouesses techniques. La plupart des sites bénéficieront d'une IA plus abordable qui peut simplement analyser les questions et recracher des réponses appropriées (même si ce n'est pas d'une manière humaine convaincante).

Bien que cela constitue une excellente solution économique pour l'assistance en direct, certains invités trouvent les systèmes automatisés de ce type froids et impersonnels. Envisage de faire un test A/B avec les deux solutions suivantes pour trouver celle qui convient le mieux à ta situation.

Centre d'assistance externalisé

L'externalisation d'un centre d'assistance peut offrir une deuxième option, entièrement humaine, pour ajouter une assistance en direct à ton site WordPress . Le plus souvent, les propriétaires de sites profitent des taux de change internationaux pour trouver de la main-d'œuvre très abordable à l'étranger. Ce personnel travaille généralement pour une entreprise spécialisée dans l'assistance. Ils disposent donc de l'infrastructure, de la formation et de la gestion nécessaires pour faire le travail. Cependant, comme les tarifs de la main-d'œuvre à l'étranger peuvent être beaucoup plus bas qu'aux États-Unis ou en Europe, tu paieras probablement beaucoup moins cher que si tu embauchais un service similaire dans ton pays. Mieux encore, tu peux obtenir une équipe entière d'opérateurs au lieu d'une ou deux personnes seulement. Et comme la société du centre d'assistance les emploie directement, tu n'as pas à te préoccuper des charges sociales ou des avantages sociaux.

En général, ces services proposent soit un plugin propriétaire, soit un bout de code que tu installes sur ton site pour activer leur service. Lorsque les visiteurs naviguent sur ton site et rencontrent un problème, ils contactent de façon transparente ton équipe d'assistance externalisée par chat, téléphone ou courriel. Quelqu'un reste généralement à la disposition de tes clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Ces services d'assistance externalisés sont normalement facturés soit sur la base du temps utilisé, soit sur la base d'un forfait mensuel. Choisis un plan basé sur les volumes d'utilisation prévus. De nombreux sites plus récents et plus petits ont moins d'interactions avec l'assistance clientèle ; une situation qui convient à un modèle de facturation au temps passé. Les marques plus importantes et mieux établies, en revanche, peuvent économiser de l'argent en optant pour un forfait mensuel.

Encore une fois, n'oublie pas de penser à la façon dont tes clients percevront ton assistance externalisée. Certains clients peuvent être rebutés par des accents épais et difficiles à comprendre ou percevoir ton entreprise comme étant détenue par des étrangers. Teste le service toi-même pour savoir ce que les clients ressentent. De plus, comme précédemment, envisage de tester cette approche par rapport à d'autres solutions pour t'assurer qu'elle fournit la solution optimale.

Chat en direct

Enfin, pour les vrais bricoleurs, tu peux obtenir d'excellents résultats en utilisant un simple plugin de chat en direct. Cela permet l'interaction la plus directe avec les clients, garantit que ton message reste en phase avec ta marque et permet au plus grand expert de tes produits (toi) de répondre aux questions. Cependant, cela prend aussi beaucoup de temps.

WordPress dispose d'un large éventail de plugins pour un support de chat en direct entièrement fonctionnel. Tu peux obtenir certains de ces plugins gratuitement, mais les plus puissants exigent généralement une certaine forme de frais (uniques ou récurrents). Avec un tel plugin, tu peux dialoguer avec tes clients pendant qu'ils visitent ton site en temps réel. Aucune chance de les perdre au profit de la concurrence parce que tu as mis trop de temps à répondre ou que tu as fourni une interaction impersonnelle.

Pour choisir le plugin de chat en direct qui convient à tes besoins, réfléchis à ces questions :

• À quelle fréquence le développeur du plugin met-il à jour le logiciel ?
• Offre-t-il les caractéristiques que tu souhaites ou dont tu as besoin à un prix abordable ?
• Quel sera l'aspect du plugin sur ton site ? Se fondra-t-il bien dans la masse, ou ressortira-t-il en donnant l'impression d'être un amateur ?
• Quel est l'avis des autres utilisateurs sur le plugin ? Combien de personnes l'utilisent ?

L'inconvénient d'essayer de gérer l'assistance toi-même : ton propre temps. Avant de mettre en place ta solution de chat en direct, n'oublie pas que quelqu'un doit être disponible lorsqu'un client a une question. Cherche à savoir quand les gens visitent ton site pour t'assurer que toi ou ton personnel restez disponibles aux heures appropriées pour répondre aux questions. Si tu ne peux pas offrir une assistance 24 heures sur 24, identifie clairement les heures pendant lesquelles tu le fais sur ton site Web. Sois également prêt à changer de stratégie pour aider les clients si tu te développes au point que les réponses individuelles n'ont plus de sens.

Réflexions finales

Bien que chacune de ces solutions puisse fonctionner, tu devras trouver celle qui convient le mieux à ta clientèle, à ton budget et à ton trafic. Bien qu'elles devraient fonctionner sur pratiquement n'importe quel type d'hébergement, toutes celles qui nécessitent un logiciel supplémentaire (comme un plugin) peuvent traîner sans l'environnement adéquat. L'hébergement WordPress d'InMotion Hostinging offre l'avantage d'une plateforme d'hébergement conçue spécifiquement pour WordPress (et ses plugins assortis). Grâce à elle, les applications de chat et d'IA fonctionnent de manière plus fluide et plus rapide, ce qui permet une meilleure expérience utilisateur. Pour en savoir plus sur la puissance de l'hébergement WordPress et sur ce qu'il pourrait apporter à ton site, visite notre page sur l'hébergementWordPress .